原創
2023/06/09 16:10:46
來源：天潤融通
1657
本文摘要
隨著科技的發展，現代企業在日常經營管理中，已經越來越離不開計算機信息技術的應用。現代企業與客戶之間的溝通方式主要有電話、傳真、電子郵件和網絡等。呼叫中心作為現代企業重要的服務渠道，對企業提高客戶滿意度和服務水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。
隨著科技的發展，現代企業在日常經營管理中，已經越來越離不開計算機信息技術的應用。現代企業與客戶之間的溝通方式主要有電話、傳真、電子郵件和網絡等。呼叫中心作為現代企業重要的服務渠道，對企業提高客戶滿意度和服務水平、提高工作效率起到了非常重要的作用。呼叫中心是一個相對復雜的系統，包括硬件、軟件和相關服務。根據系統構成與服務方式，可分為呼叫中心系統、電話營銷系統、客戶關系管理系統等。
呼叫中心的建設是一個系統工程，一般需要投資的包括硬件、軟件、座席人員培訓等。對企業來說，建設一個系統需要考慮以下問題：
1、確定企業規模和業務類型
2、確定技術選型
3、確定人員配備方案
4、建立安全體系
5、建立數據備份方案
呼叫中心組建方案
系統組成
系統主要包括以下幾個部分：
1、硬件部分：包括主機、交換機、語音卡等。
2、軟件部分：包括系統軟件和客戶服務軟件，其中系統軟件主要是負責處理呼叫，包括話務接入、話務分配、電話轉接、自動應答等功能。客戶服務軟件主要是負責客戶服務，包括客戶服務管理、業務流程管理等。
3、相關的數據：包括數據庫和有關的數據文件。
4、其他部分：主要是指座席資源和一些相關的管理軟件，如座席管理系統、數據備份與恢復系統等。
系統功能
呼叫中心系統的功能包括：系統管理、電話錄音、電話轉接、轉接到座席、 IVR語音導航、話務統計、數據分析、座席監控等。系統管理主要包括：系統管理，包括用戶管理和權限管理;業務管理，包括業務，話務統計和報表;數據分析，包括錄音數據分析和話務分析;座席監控，包括座席監控和座席統計。
電話轉接主要功能是為客戶提供優質服務。轉接到座席后，座席人員將按用戶需求提供客戶所需要的服務。
系統配置
系統配置可以包括硬件和軟件兩個部分。
硬件包括座席電腦、網絡交換機、音頻電話、視頻電話、錄音電話、IVR系統(智能語音導航)等，這些設備通常可以分別安裝在不同的地方，其數量一般按照客戶數量來確定。
軟件包括座席管理軟件、報表軟件和客戶關系管理軟件等。功能越豐富，就越能滿足客戶的需要。
具體配置可以根據實際情況，結合企業的實際需求來進行配置。
系統特點
1、全面支持 IVR，同時支持自定義 IVR。
2、豐富的電話線路，提供本地或外撥方式。
3、語音識別和智能外顯，快速處理客戶咨詢。
4、可對接呼叫中心平臺，實現業務數據統一管理。
5、豐富的座席功能，靈活配置座席權限。
6、強大的錄音功能，幫助企業提高服務質量。
系統優勢
1.集成度高，全平臺部署，統一管理，系統功能全面;
2.具有強大的語音處理功能，可以實現自動語音應答、電話錄音、錄音查詢、錄音回放等;
3.語音識別率高，識別率可達90%以上，系統采用國際先進的 ASR語音技術，處理速度快;
4.支持多用戶同時接入，可以在多個地區部署呼叫中心系統;
5.系統管理簡便，客戶資料的維護與更新可以通過 PC、手機等多種方式進行管理;
6.支持多種接入方式，包括電腦、電話、手機等多種方式;
7.具有良好的兼容性和可擴展性。可以靈活配置系統的應用環境。
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