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網絡客服軟件，服務無縫銜接

原創

2023/06/09 16:06:46

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系統是一個在互聯網上的Saas集成的網絡客服軟件，主要功能包括在線客服、智能分配、知識庫、會話管理和數據統計等，來處理客戶咨詢、投訴、建議，更好地管理客服人員，提高工作效率，使公司能夠有效地吸引和留住客戶。

客服系統是一個在互聯網上的Saas集成的網絡客服軟件，主要功能包括在線客服、智能分配、知識庫、會話管理和數據統計等，來處理客戶咨詢、投訴、建議，更好地管理客服人員，提高工作效率，使公司能夠有效地吸引和留住客戶。和呼叫中心軟件結合在一起，實現了智能分配和排隊系統之間的無縫銜接，避免了客戶等待時間長的問題，從而減少人工處理的時間。

網絡客服軟件

在線客服

通過在網絡上設置產品和服務的關鍵字，用戶可以隨時隨地找到企業的相關產品。由于互聯網的快速發展，移動端的普及，人們越來越喜歡使用手機和電腦與企業進行溝通，從而獲得更多的信息，這就是移動客服。

智能分配

智能分配功能是一種快速且高效的方式，可以在客戶咨詢量不大時，通過機器人和人工分配進行分流，將問題解決在萌芽階段?？蛻艨梢酝ㄟ^客服機器人或人工服務進行咨詢，同時也可以在多個服務之間快速切換。機器人是基于規則的智能識別和回答問題，而人工服務是根據客戶需求進行分配的。通過這種方式，不僅可以有效地減少人工工作壓力，還能避免客戶等待時間過長。

知識庫

自帶知識庫，支持關鍵詞檢索、表格檢索、分類檢索、按關鍵詞分類等。當用戶咨詢的問題比較多時，可以通過知識庫找到更多相關的問題，更好地解決用戶的疑問，讓客戶更加滿意。知識庫中還可以根據不同行業、不同客戶進行分類整理，方便后續查閱。

會話管理

1、會話內容：自動記錄會話內容，包括用戶信息、會話時間、咨詢問題等。

2、會話詳情：可以查看會話詳情，包括每個客戶的詳細信息、會話時間、咨詢問題等，為客服人員提供了詳細的數據。

3、對話記錄：可以將聊天記錄導出為 Excel文件，或者保存到本地數據庫中。

4、對對話進行統計分析：根據不同的數據類型，分析不同類型的對話，包括回復率、等待時間和平均等待時間等，有助于企業管理者更好地了解客戶咨詢服務情況，為制定客戶服務計劃提供依據。

5、異常情況處理：當用戶咨詢問題時，可以使用系統的異常情況處理功能來幫助用戶解決問題。

數據統計

數據統計包括在線客服人數、會話數量、會話類型、客戶來源渠道、客戶咨詢的關鍵詞等。通過對這些數據進行統計分析，可以全面了解網站用戶的咨詢情況和關注熱點，從而更好地開展運營工作，提升用戶體驗。

系統功能支持全渠道在線客服接入，支持手機 APP，微信小程序， PC網頁端等多種方式接入;

智能分配：通過關鍵詞設置自動分配方式，按時間排序，優先處理客戶咨詢;