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房地產行業如何搭建客戶服務管理體系

原創

2023/06/21 11:02:37

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著我國房地產市場的不斷發展，客戶的需求越來越多樣化和復雜化，對于房地產企業而言，在房產銷售過程中，客戶服務質量將直接決定其在房產銷售過程中的成敗。在房地產行業高速發展的今天，服務已然成為企業競爭的一大重點。這是一個非常廣泛的概念，從狹義上講，是指為滿足客戶需求而采取的一系列活動過程。

隨著我國房地產市場的不斷發展，客戶的需求越來越多樣化和復雜化，對于房地產企業而言，在房產銷售過程中，客戶服務質量將直接決定其在房產銷售過程中的成敗。在房地產行業高速發展的今天，服務已然成為企業競爭的一大重點。這是一個非常廣泛的概念，從狹義上講，是指為滿足客戶需求而采取的一系列活動過程。從廣義上講，它指企業與客戶之間所有相關的活動和關系。在房地產行業中，客戶服務主要包括以下5個方面：

一、搭建客服系統平臺

1.在建立客戶服務體系之前，需要搭建一個客服系統平臺，在這個平臺上，需要對服務流程進行梳理和整合，將流程中涉及的所有部門和人員通過系統進行集中管理。

2.利用系統平臺對所有涉及到的人員、部門、事項進行統一的管理。包括：

(1)對客服進行統一管理，如客服專員、項目經理、銷售人員等;

(2)對各部門所需的文檔資料進行統一管理;

(3)對所有涉及到的數據信息進行統一管理，如客戶基本信息、滿意度等。

通過系統平臺的搭建，能夠有效解決各部門之間溝通不暢、信息不對稱等問題，同時也為提升服務質量奠定了良好基礎。

客戶服務管理體系

二、服務管理流程

服務管理是指以客戶為中心，圍繞其需求，整合企業內部資源，通過持續的系統管理與運作，使客戶滿意，不斷提升服務品質和服務水平的管理過程。

房地產企業可以根據自身情況，選擇不同的服務管理模式，從銷售端開始到物業端再到售后端，系統應盡可能地覆蓋全部環節。例如可以選擇電話呼叫中心、微信公眾號、微信小程序、郵件等方式與客戶進行互動交流。

根據不同的業務流程和環節，房地產企業可設置不同的客戶服務流程。

三、投訴處理

1.當客戶對服務不滿意時，可以通過客服熱線或客服平臺向公司進行投訴。

2.客服人員接到投訴后，需要對投訴進行記錄，并及時反饋給相關部門，做好相關記錄。

3.客服人員在處理投訴時，需要對訴求進行了解，并根據訴求提供相對應的解決方案。

四、服務績效評估

服務績效評估是服務體系的最后一個環節，也是最關鍵的一個環節。這一環節的實施目的是要對服務過程中各環節進行綜合考核，并以此為基礎來衡量各部門或人員的服務水平及服務效果，同時也為企業進一步改善服務、提高效益提供依據。在客服體系中，如何對服務質量進行評價和評估是一個關鍵問題。房地產企業必須建立一套科學、完整、有效的客服質量評估體系，以便對企業的服務質量進行評估和分析。

五、客服培訓

房地產企業的客戶服務培訓工作包括：員工技能培訓、客服意識培訓、業務知識培訓、職業道德和服務禮儀培訓等。員工技能培訓可以幫助企業培養合格的員工，進而提高客服意識;而客服意識的提高則有助于企業與客戶之間建立良好的關系，為客戶提供優質的服務，進而提升企業的競爭力。

房地產行業的客戶服務管理體系建設需要一套完整的管理制度，通過制度來規范企業與客戶之間的行為，進而提升用戶體驗，增強企業的競爭力。

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