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呼叫中心KPI考核價值和意義

原創

2022/03/24 11:17:36

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心是客戶體驗的核心，KPI將使您的團隊掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI考核并主動采取行動，您的團隊將始終如一地實現其目標，您的客戶和公司都將從他們的戰略和戰術計

選擇最佳的呼叫中心KPI考核對于評估呼叫中心績效、保持一致的服務質量水平以及全面了解客戶體驗至關重要。

呼叫中心的目標是提供良好的客戶服務，并快速有效地解決呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術和涉及的幾個利益相關者，因此，跟蹤性能以發現哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。

實時監控最佳呼叫中心關鍵績效指標(KPI)將允許對問題進行早期診斷，以采取補救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰略不一致或未得到持續監控，則會導致組織混亂、客戶服務質量差以及公司形象和價值下降。

一、什么是呼叫中心KPI考核?

KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶查詢和提供高質量客戶服務的指標。呼叫中心可以有幾個可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標，而不是數據過載。

頂級呼叫中心KPI考核和指標包括：

1)客戶滿意度(CSAT)得分

2)呼叫放棄率

3)首次呼叫解決率

4)平均處理時間

5)平均回答速度

6)服務水平

二、呼叫中心需要哪些KPI

呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。

呼叫中心的KPI指標可以分成效率指標和質量指標。

效率指標：員工利用率、小休次數、平均處理時長、自主服務解決率、服務水平;

質量指標：質檢分數、一次解決率、客戶滿意度;

對于絕大多數中小型呼叫中心而言，KPI的指標不需要很多，大而全的指標最后很難完成。

01、效率指標

員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入系統的時間

很多呼叫中心考核座席是按接聽數量，而我則是考核員工利用率。原因是人都會有惰性，而抽檢比例又不可能達到10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽數量導致的最惡劣情況就是，座席為了提高接聽量，接起客戶電話后直接掛掉。

高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態。當達到90%后，座席的效率會非常高，不需要考核接聽通數。

02、質量指標

質檢分數：質檢人員聽座席員的錄音檔，然后進行評分。質檢評分主要分成正向評分和負向評分

最常見的就是質檢，有的呼叫中心質檢是這樣的，把月考成績，工單質量，投訴質量，都放在一起，我覺得也是可以的。我認為質檢分數是一個相對主觀的分數，定期要制定質量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標，保證解答準確率是否嚴謹就可以。

03、呼叫中心運營的7點建議

1、為呼叫中心建立適當的服務水平目標

大家不要說中國移動是90%，工商銀行是90%，我也要定到90%，這個指標本身不合理，定多少指標，就意味著要招多少人，如果是90%的服務水平，每高一個百分點就意味著要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少錢，這涉及到成本核算。

2、改進運營流程和體系，涵蓋多種聯絡渠道

現在很多中小型呼叫中心，僅依靠電話會非常忙碌，我們需要多分流渠道，比如說微信，在線客服。我希望大家在意這個流程體系，將客服在運營中位置進行前置，通過客服發現業務問題，優化業務流程，如果把客服單獨的孤立出來，客服中心是不會做的太好，應該跟產品市場，營銷運營團隊密切結合。

3、充分理解和重視業務量預測的重要性

作為管理人員要對每天的定期業務要有一個預測，比如說要給客戶群發短信，發送時段一定是客戶致電的高峰，需要根據業務量提前設置人員安排，如果搞不清業務量，小型的呼叫中心，幾個人都能夠打癱瘓了，所以說大家要充分理解和重視業務量的預測問題。

4、時刻關注指標的變化，不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發事件。

作為管理者要時刻關注特殊事件，像很多p2p公司在e租寶事件出了之后，上午出了公告下午就出現了提現高峰，幾萬通的電話瞬間打過來，作為管理者要對指標不斷的作調整。一種常用的方法，就餐時間往后調，午休砍掉，晚班早來，休息日過來加班，管理者上線接電話，儲備兼職人員，最極端的方式是斷線，但不建議用。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環境對他們的要求

很多客服做到三五年的時候不知道KPI指標什么意思，不知道怎么算出來的，不知道基本公式，我覺得是一個非常災難性的事情，要讓員工充分知道他的工作要求。

6、為每個員工、小組、部門設定清晰明確的核心KPI指標

員工要知道員工利用率是多少，如果員工利用率低于要求指標，不要拖延最好當天溝通，最差也是第二天溝通;團隊的KPI指標一定要設置的非常明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標;部門的KPI指標是衡量客服團隊好壞的重要依據，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標呈現出來的。

7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運營特點和規律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于業務服務特征所決定的。

三、選擇最佳呼叫中心KPI考核的10個步驟

為選擇能夠準確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標需要投入充足的時間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶體驗至關重要，并將極大地影響您的底線。下面是十個步驟來告訴你如何做。

1、確定反映您的業務目標和公司戰略的KPI

選擇符合您的業務目標和公司戰略的KPI。它們應該與公司的使命、價值觀和目標直接相關。必須首先考慮對預期目標影響最大的指標。

2、定義準確的KPI

確定并準確定義將要測量的內容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個特定的定義。準確定義KPI將有助于衡量的有效性。

3、確定如何計算KPI

確定哪些數據點將有助于計算以及數據來自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優秀的呼叫中心軟件，通過實時和歷史報告準確分析這些指標。一致地度量標準對于確保它們有用至關重要。

4、定義每個KPI的用途

每個KPI都應該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經理或觸發行動計劃。確保每個使用KPI的員工都清楚該目標。