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電商在線客服系統提高客戶體驗感和成交率

原創

2022/03/24 11:16:37

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

電商行業在選用在線客服系統時務必對自身的經營管理及整體規劃有深刻的掌握，才能夠從這之中辨別出在線客服系統是否符合企業的規定標準

在疫情防控和有序復工復產中，大數據和云計算發揮了一定的作用，比如各地推廣的健康碼、公共衛生數據查詢服務等。AI智能在逐漸提升國家治理的現代化水平，尤其是電商客服行業，數據是企業重要的基礎性戰略資源，充分利用好高價值數據，通過有效采集、有效整合、深化應用，能進一步提升企業決策的精準性和有效性，增強業務能力，挖掘更多營銷機會，電商在線客服系統如何提高客戶體驗感和成交率?

電商在線客服系統提高客戶體驗感和成交率

電商行業在選用在線客服系統時務必對自身的經營管理及整體規劃有深刻的掌握，才能夠從這之中辨別出在線客服系統是否符合企業的規定標準。比如,在客服與訪客的會話中,在線客服系統能否為公司自動保存瀏覽訪客的詳盡訪問信息,清楚紀錄聊天紀錄等。

如果公司想滿足客戶的信息，在線客戶服務系統的應用必須維護很長一段時間。當企業客服人員使用時，經常會遇到以下情況：當與客戶聊天時，當前的狀態不穩定，登錄時間過長或登錄不上，不能正常接收信息，信息被忽略或不能推送這些信息，非常不利于與客戶的溝通，這種情況會感到常用的客戶服務系統是不穩定的，要想把握每一個訪客咨詢，給于客戶意見反饋，須挑選平穩的在線客服系統。尤其是電商行業對在線客服系統的要求極高，需要滿足以下要求才可以：

1、全時段，全天候客服支持：在線客服智能機器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題，另一方面，人工客服工作量波動較大，在雙十一，618年中大促等活動日咨詢量劇增，客服工作量大，在平時卻不需要這么多的客服，難以協調淡旺季，智能機器人在咨詢高峰期環節可以應對一部分咨詢，通過常用問題快件回復，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2、建立知識庫，節約資源：我們都有網購的經歷，也詢問過發什么快遞，什么時候發貨，如何退換貨等問題，這些詢問頻率高的問題可以收納到知識庫中，客戶詢問時，機器人就可快捷回復，避免高重復，低效的人工服務，減少人力浪費。

3、支持接入APP、網頁等，全渠道統一服務：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺，對人工客服來講，難以整合所有渠道的客戶咨詢，智能在線客服系統能夠接入網頁、APP等多個渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統一管理，有利于數據整合和管理，也能提升客戶體驗。

智能機器人可以提供便捷窗口，例如查看訂單，發票等，簡化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對于常用問題，可以通過知識庫設置快捷回復，分擔一部分咨詢量，全天在線彌補人工客服不在線的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費。

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