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銀行智能客服系統(tǒng)解決方案(為客戶體驗(yàn)賦能)

原創(chuàng)

2023/07/25 14:47:39

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2559

本文摘要

銀行智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對用戶的自助咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)查詢等智能服務(wù)，是銀行客服中心的主要組成部分，也是銀行開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。可以說，沒有銀行客服系統(tǒng)，就不可能有真正意義上的銀行服務(wù)。

銀行智能客服系統(tǒng)

銀行智能客服系統(tǒng)解決方案

客戶自助服務(wù)

自助服務(wù)是指銀行通過智能客服系統(tǒng)向用戶提供自助服務(wù)的過程，可以在銀行的智能客服系統(tǒng)上通過語音識別技術(shù)獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢，也可以根據(jù)自身需要選擇對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，并通過系統(tǒng)獲取該業(yè)務(wù)的辦理結(jié)果，完成整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程。

由于智能客服系統(tǒng)的引入，客戶在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，可根據(jù)自身需要選擇業(yè)務(wù)辦理方式，從而實(shí)現(xiàn)了客戶在銀行內(nèi)“一站式”完成全部業(yè)務(wù)，只需在網(wǎng)點(diǎn)等待人工應(yīng)答即可。不僅降低了銀行成本、提高了滿意度，也降低了人工客服工作強(qiáng)度，提高了客戶體驗(yàn)。

機(jī)器人

智能客服機(jī)器人(AI-bot)是一種具有自然語言處理(NLP)、語音識別(Speech Recognition)、圖像識別(Image Recognition)等能力的智能對話系統(tǒng)，是一種能夠以對話的形式與用戶進(jìn)行交互，并對用戶輸入的信息進(jìn)行處理、存儲、分析，并反饋給用戶的智能程序。智能機(jī)器人以自然語言處理為核心，結(jié)合語音識別技術(shù)、圖像識別技術(shù)和專家知識庫等多種技術(shù)，對用戶輸入的問題進(jìn)行語義理解，并根據(jù)理解后的問題給出相應(yīng)的回答和幫助。智能機(jī)器人可廣泛應(yīng)用于金融、客服、營銷、社交媒體等領(lǐng)域。

銀行智能客服系統(tǒng)

人工座席

人工座席是客戶服務(wù)中心最重要的組成部分，提供專業(yè)、高效、有溫度的服務(wù)。人工座席主要包括銀行柜臺和外呼中心電話客服人員。

人工座席的服務(wù)對象主要是有資金往來需求的個(gè)人或企業(yè)客戶，也是銀行客服中心的核心服務(wù)資源。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮人工座席在服務(wù)過程中需要掌握的業(yè)務(wù)知識，包括對相關(guān)業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)的了解程度，對客戶需求和情緒的感知能力以及與溝通技巧等。

為了確保人工座席能夠?yàn)橛脩籼峁┳顑?yōu)質(zhì)、最專業(yè)、最貼心的服務(wù)，在設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮到如何避免出現(xiàn)人工座席因長時(shí)間服務(wù)客戶而產(chǎn)生疲勞甚至倦怠等問題。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識別、自然語言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音通話錄音的實(shí)時(shí)監(jiān)測與分析。質(zhì)檢人員可以通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)對每個(gè)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，并結(jié)合日常考核情況，將結(jié)果匯總、分析后，可以直接生成質(zhì)檢報(bào)告，提供給相關(guān)管理人員、業(yè)務(wù)部門以及相關(guān)負(fù)責(zé)人作為參考。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

通過報(bào)表管理功能，可生成各種不同的報(bào)表，如客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、用戶活躍度統(tǒng)計(jì)、用戶行為統(tǒng)計(jì)等，可用于公司對客服中心的服務(wù)質(zhì)量考核，也可以根據(jù)需要制作不同的報(bào)表，以方便各種不同需求的公司使用。

智能客服系統(tǒng)可以幫助銀行客戶提供更好的服務(wù)，提高工作效率，更好地為客戶服務(wù)。在銀行服務(wù)系統(tǒng)中，可以幫助客戶通過語音、文本等方式提供更加精準(zhǔn)和全面的服務(wù)，而這些服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都是基于自然語言處理技術(shù)，其可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、智能、高效地客服工作。

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