原創
2023/07/27 15:33:06
來源：天潤融通
2421
本文摘要
在原有的人工客服模式下，企業需要投入大量人力物力成本，無法滿足快速增長的客戶服務需求。如何將客戶服務流程簡化、自動化、智能化、統一化，成為了新能源行業共同的話題。
多地充電樁費用上漲，部分地區高達87%。新能源行業蓬勃發展，充電樁大批量覆蓋后，充電費用開始逐漸給新能源企業產生利潤，大量客戶涌入對于企業而言，服務模塊需要承壓，對于新能源企業來說，在產品研發、生產、銷售以及售后服務等環節均需要與客戶進行深度溝通。
在原有的人工客服模式下，企業需要投入大量人力物力成本，無法滿足快速增長的客戶服務需求。如何將客戶服務流程簡化、自動化、智能化、統一化，成為了新能源行業共同的話題。
新能源智能客服系統解決方案
多渠道接入
基于企業微信、客戶服務 APP、呼叫中心等多渠道接入，有效整合企業內部的各種資源，實現客服服務的統一接入。例如：在客戶服務APP端，將電話、微信、微博等渠道接入進來，實現多渠道統一。在呼叫中心端，通過智能語音機器人，將常見問題及業務流程固化到系統中，方便企業隨時調用。
智能知識庫
知識庫的搭建是客戶服務的基礎，而企業最重要的資產就是知識庫。通過知識引擎，企業可以將海量數據進行統一管理，并以自然語言的方式進行表達，同時支持用戶檢索和問答，讓企業能夠在最短時間內獲得客戶問題的答案。同時，知識庫支持二次開發，對原有知識進行擴展和補充。
自動回復
為了使服務人員能夠準確地回答客戶問題，我們需要將問題轉換為客服機器人能夠理解的問題，以便更好地與客戶進行交流。對于新能源企業來說，客戶往往會因為對產品了解不夠詳細而多次咨詢，此時需要人工介入，在電話溝通過程中，通過智能客服系統實現自動回復。
對于重復的問題，系統會自動生成相似模板，直接導入客戶對話框，用戶只需要點擊相應的選項即可實現自動回復。如：“請問您的產品是什么類型?”“請您詳細描述一下您想了解的情況”“請問這款產品是什么價位?”等，這樣既能夠減少人工的工作量，又能夠保證回復內容與客戶需求高度一致。
智能質檢
質檢系統通過設置質檢規則，對客服人員的服務過程進行自動檢測，能夠實時監測在服務過程中的服務態度、業務水平以及話術等方面。對違規問題進行提醒和預警，從而保障用戶的滿意度，提升企業形象。
工單管理
工單是由客戶發起的需要企業為其解決問題的請求，根據工單編號對客戶進行回訪，在這個過程中，可以為客戶提供必要的幫助。
當客戶有特殊需求時，通過系統填寫相關資料，將問題提交給相應的部門處理。
對于企業來說，工單系統能夠幫助企業集中處理來自客服的電話、微信、短信等多種渠道的問題，通過流程化和自動化的方式，提高服務效率，減少人工成本。
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