原創
2023/08/11 16:13:21
來源：天潤融通
1858
本文摘要
充電樁是新能源汽車發展的重要基礎設施，涉及國家能源安全和社會穩定。隨著充電樁建設規模的擴大和數量的增多，充電運營企業與客戶之間的溝通渠道越來越多，服務需求也越來越高。充電樁客服系統基于互聯網技術搭建了在線客服平臺
充電樁是新能源汽車發展的重要基礎設施，涉及國家能源安全和社會穩定。隨著充電樁建設規模的擴大和數量的增多，充電運營企業與客戶之間的溝通渠道越來越多，服務需求也越來越高。充電樁客服系統基于互聯網技術搭建了在線客服平臺，為充電樁運營商、企業、充電運營企業等提供了方便快捷的服務渠道。
可實現客服系統統一管理、在線咨詢管理、客服機器人、工單管理等功能，以提高服務質量，打造良好口碑。
全渠道統一管理
充電樁客服系統將多個渠道接入的客戶統一接入到統一平臺，在不同渠道產生的對話記錄會自動進入到系統中，同時實現多渠道統一管理。
統一的客戶信息管理，可有效識別不同渠道的客戶，包括電話、微信、官網等。通過統一平臺可以查詢到信息，如聯系方式、咨詢問題、投訴建議等信息。對已處理完畢的客戶問題進行回訪，了解反饋情況，及時回復處理結果，提高服務滿意度。
在線咨詢管理
1、通過電話、微信、QQ、郵件等多種渠道與座席溝通。也可以在線接待，并提供便捷的溝通方式。
2、通過智能分配，自動分配給最合適的座席，通過歷史記錄、產品匹配等，省略初步了解環節，大大提高工作效率。
3、優先分配原則，對于服務過的客戶，優先分配到有過聯系座席，過程中有過轉接，可以直接分配到最后一次服務的座席。
客服機器人
基于智能機器人，可實現24小時不間斷的在線服務。系統可將大量簡單重復的問題標準化，以提高人工的工作效率和工作質量，有效減少等待時間，提供更好的服務體驗。同時，也可以根據具體需求進行個性化推薦，更好地提供優質服務。
在客服人員少、工作量大、不能及時響應客戶問題等情況下，充電樁行業客服系統可搭建客服機器人。在溝通過程中，實現自動回復、信息推送、機器人對話等功能。
工單管理
1、工單類型：對用戶咨詢、投訴、建議等問題進行分類，可根據企業需求自定義創建工單類型。
2、工單流程：根據不同的用戶，創建不同的工單流程。
3、工單分配：將工單分配給對應的座席，并記錄工單流轉情況。
4、工單提醒：在用戶有問題需要解決時，座席會收到提醒通知。
5、工單統計：管理員可隨時查看座席實時處理情況，并可導出統計報表，便于更好地管理座席工作。
系統集成
1.在線客服：實時接待客戶，自動記錄咨詢記錄，可一鍵發送給相應的在線客服人員，或者也可以直接在系統中進行留言。
2.在線咨詢：多平臺、多終端的接入方式，支持電腦網頁、手機 APP、微信公眾號、微信小程序等多種方式接入。
3.客服機器人：支持客戶咨詢問題的自動回答，如自動回復文字、圖片、語音等。可根據需求設置對話流程，如自動學習功能，在用戶咨詢問題時，系統可自動將常見問題總結并推送給用戶。
4.工單管理：支持工單類型的設置，可根據不同的需求創建工單，包括申請工單、轉派工單、派發工單等。
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