原創
2023/08/21 15:29:33
來源：天潤融通
1337
本文摘要
呼叫中心系統建設是指在企業內部或外部，通過電話、互聯網、移動電話等通信技術，提供企業業務服務的一個過程。呼叫中心系統則是通過電話、計算機以及網絡等通信技術，提供一系列的服務。建設要以客戶需求為導向，要注重社會效益，既要提供優質的服務，也要為企業帶來效益。下面對呼叫中心系統建設進行詳細分析。
呼叫中心系統建設是指在企業內部或外部，通過電話、互聯網、移動電話等通信技術，提供企業業務服務的一個過程。呼叫中心系統則是通過電話、計算機以及網絡等通信技術，提供一系列的服務。建設要以客戶需求為導向，要注重社會效益，既要提供優質的服務，也要為企業帶來效益。下面對呼叫中心系統建設進行詳細分析。
系統架構
呼叫中心系統架構設計是以客戶需求為導向，充分考慮系統功能需求及建設成本，以技術為基礎，對系統進行設計的過程。其系統架構主要包括硬件架構和軟件架構兩部分。
硬件架構主要指系統硬件的整體架構，軟件架構則是指基于不同應用功能所劃分的子模塊結構。
由于呼叫中心系統建設涉及許多專業知識，建設前需要進行深入了解，以確保項目建設能夠滿足企業發展要求，同時也可以避免后期不必要的麻煩。
功能需求
1.客戶信息管理
2.座席管理
3.智能客服
4.統計分析
5.企業報表
6.座席監控
7.知識庫管理
8.外呼任務管理
9.錄音管理
10.設備狀態監控
11.系統日志記錄
12.系統備份與恢復
13.系統參數設置
14.座席分配與監控功能：對座席進行動態分配、對座席進行記錄。系統應能提供多種報表形式，以方便管理員查看、分析座席的工作情況。可以使用 Excel和 Word報表等。
系統開發
在呼叫中心系統建設過程中，要遵循軟件工程的原則，采用先進的軟件工程方法，對整個系統進行規劃設計、編碼開發、測試和部署等。
在開發過程中要注重與業務的結合，在充分理解業務需求的基礎上，采用先進的技術來滿足業務需求。在開發過程中，要保證系統的安全性和穩定性。
系統實施
在系統建設中，需要對系統進行分析、設計和規劃，還要對系統進行測試。在系統實施中，要對項目進行管理。在項目管理中，要確定項目組織機構、進度計劃、資源配置、風險管理等內容。項目組織機構的確定需要對項目負責人、技術負責人等進行確定。進度計劃是通過對項目實施各階段的具體安排，實現項目整體目標的過程。
系統維護
系統維護分為兩種：定期維護和緊急維護。定期維護主要是指按照計劃對系統進行定期檢查，或者根據具體情況對系統進行維修;緊急維護是指在系統出現故障時，在第一時間進行修理，使其恢復正常運行。
日常維護主要包括：硬件設備的檢測和調整，例如對主機、交換機、網絡等硬件設備進行檢測和調整;對系統軟件進行檢測和調整，例如對數據庫、應用程序等軟件進行檢測和調整。而在出現故障時，可以及時通知相關部門對故障進行處理。
應急維護主要是指當發生緊急情況時，采取有效措施，保證系統的正常運行。例如在停電的情況下，可以及時通知相關部門盡快恢復供電;在設備損壞的情況下，可以及時修理設備。
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