原創
2023/08/25 16:37:28
來源：天潤融通
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本文摘要
智能化呼叫中心是指通過人工智能、云計算、大數據等技術手段，為企業提供智能化服務的呼叫中心。融合了云計算、大數據等先進技術，支持全渠道接入，擁有良好的語音識別能力，可以根據不同的業務場景智能切換。
如今的企業呼叫中心系統，已不是簡單的電話轉接、信息查詢、客戶服務中心，而是融合了業務處理、數據統計等功能的綜合業務處理平臺。
智能化呼叫中心是指通過人工智能、云計算、大數據等技術手段，為企業提供智能化服務的呼叫中心。融合了云計算、大數據等先進技術，支持全渠道接入，擁有良好的語音識別能力，可以根據不同的業務場景智能切換。
智能化呼叫中心可解決的問題
1.人工座席數量不足。在企業的日常經營中，常常會遇到客服人員無法滿足客戶需求的情況，比如很多客服人員在忙完一天的工作后已經精疲力盡，這時客戶打進電話卻發現客服人員都不在，只能通過轉接人工客服的方式來解決問題。
2.服務質量難以保證。客戶打進電話后，如果服務質量不高，那么他就會直接掛掉電話，這樣不僅浪費了企業的線索成本，也不利于企業建立良好的口碑。
3.服務效率難以提高。如果客服人員在面對大量的咨詢電話時，需要花費大量的時間來進行解答，這樣不僅會影響服務評分，而且也會降低企業的服務效率。而智能化呼叫中心可以通過大數據分析對咨詢類電話進行識別和分類處理，提升服務效率和質量。
全渠道接入，統一管理
支持全渠道接入，包括了語音、視頻、 PC、手機、微信等全渠道接入，能夠統一管理客戶服務，多個渠道的統一管理和監控。
支持多種座席模式，包括智能座席和座席模式兩種，支持語音、視頻等多種接入方式，能夠滿足企業多樣化的服務需求。支持智能分配座席，根據業務類型的不同分配合適的座席。
通話錄音，實時監控
1.支持通話錄音，可以實時監控通話，客戶的問題是否得到解決，情緒是否得到安撫。
2.支持錄音管理，可以根據不同的情況，對錄音進行分類管理。
3.支持系統監控，當話務出現問題時，系統會自動發送信息到相關人員的手機上，讓相關人員及時解決問題。
4.支持系統監控，可以根據話務的狀態對話務進行智能判斷。比如：話務在忙的時候，會自動提示空號或者忙音;如果是正常狀態時會自動顯示通話時長和通話狀態等。
比如：客戶是否正在等待;是否要掛電話等等。
數據統計，輔助決策
可通過報表統計，及時了解來電情況、跟進情況、業務咨詢情況等，并輔助企業做出更好的決策。
智能質檢，降低風險
智能質檢是通過對電話通話錄音的實時分析，自動識別并提示座席員回答的問題是否規范，是否有違規行為，以此來提升客服人員的服務質量和工作效率。
將人工質檢與自動質檢相結合，可以實現對座席員通話質量、話術規范等全方位的監控和管理，有效降低投訴率和員工流失率。
在傳統語音識別技術上實現的新突破，它可以把人類的語音識別成文字，并進行分析、歸納、總結。
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