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客服質檢體系搭建(服務質量監控管理工具)

原創

2023/08/25 16:28:32

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服質檢體系是幫助客服管理部門和客服人員對服務質量進行監控的管理工具，主要的作用是幫助企業發現服務質量方面存在的問題，并根據問題制定整改措施，以保證服務質量持續改善。

客服質檢體系一般包括會話存儲、質檢標準、質檢流程、質檢工具、數據分析5個方面。本文主要介紹其搭建所需內容。

客服質檢體系搭建

會話存儲

會話存儲是指對客服發起的會話進行存儲，主要包括兩個方面：

1、客戶發起的會話，通過質檢系統的會話管理功能，對會話進行存儲;

2、存儲方式，按照時間、咨詢產品、需求、是否成交等方面進行分類存儲;

質檢標準

主要是為了給客服人員提供一個標準，便于其參照執行。具體的標準可以根據行業特點、公司情況來制定，目前主要包括以下幾個方面：

會話分析：通過分析客服人員的通話錄音，識別出在服務過程中存在的問題，比如語速過快、語言不規范、語氣不好、情緒失控等。情緒監控：通過分析在服務過程中的情緒變化，及時發現客戶服務過程中存在的問題。服務質量評估：通過對客戶滿意度進行評估，發現服務中存在的問題，及時提出整改措施。后續改進：根據公司情況和反饋，對標準進行調整和完善。

質檢流程

對客服服務質量進行監控的流程。

流程一般包括以下幾個環節：

會話發起環節：發起質檢請求;

會話開始環節：檢查客服是否按照標準進行服務，是否存在違規話術;

會話結束環節：查看客戶問題是否得到解決，針對問題制定整改方案;

質檢結果反饋環節：完成后，將結果以報表的形式發送給客服管理部門和員工，以便及時發現問題并整改;

數據分析環節：根據結果，對服務質量進行分析和總結。

客服質檢體系搭建