原創
2023/08/29 16:09:01
來源：天潤融通
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本文摘要
Callcenter，即呼叫中心系統，是一款基于深度學習的語音識別產品，能夠在有限時間內實現高準確率、低成本、易維護的語音識別，目前已經廣泛應用于金融、客服、零售等行業。
隨著人工智能技術的發展，基于深度學習的語音識別技術得到了廣泛應用，為人機交互開辟了新的途徑。Callcenter，即呼叫中心系統，是一款基于深度學習的語音識別產品，能夠在有限時間內實現高準確率、低成本、易維護的語音識別，目前已經廣泛應用于金融、客服、零售等行業。由語音識別、自然語言處理等模塊構成，每個模塊都有對應的功能。如IVR語音導航，座席分配，自動外呼，語音質檢，數據分析。
IVR語音導航
IVR語音導航是呼叫中心系統最重要的組成部分之一，是在固定或自動語音導航系統的基礎上，對用戶進行相關信息查詢、業務辦理等服務的功能。傳統的 IVR系統由人工進行人工客服與用戶之間的交互，需要客服人員通過專業知識來進行回答，并且需要業務人員在不斷地重復“你好”和“請講”等指令。
而智能語音導航系統通過對用戶輸入的信息進行理解，自動地進行相關問題解答，能夠降低客服人員的工作量。通過語音識別技術的應用，可以將用戶的咨詢內容自動轉化為文字，減少了客服人員重復錄入工作，提高了服務效率。智能語音導航系統還可以將文字轉化為語音，滿足了客服人員對于客戶咨詢問題進行分析與解答的需求。
座席分配
座席分配是呼叫中心系統的一個重要模塊，系統通過在服務時將來電通話分配給合適的座席來代表企業與客戶溝通，從而達到提高效率、提升服務質量的目的。例如：當客戶需要購買保險時，將會被分配給保險顧問;當需要咨詢貸款產品時，會被分配給貸款專員;當需要投訴時，會被分配給投訴專員等等。
自動外呼
自動外呼是 Callcenter的核心功能，支持2路及以上座席同時呼叫，支持多種錄音類型，幫助高意向客戶篩選，讓銷售效率大幅提升。傳統外呼系統需要手動設置撥號時間、接通率，手動撥號容易出現用戶投訴，甚至是電話轉接的情況，人工外呼效率低、質量差。
通過后臺配置自動外呼的操作，使座席在需要呼叫用戶時，呼叫系統自動外呼并錄音。也可以對錄音進行智能分析，根據錄音內容判斷用戶意向程度、判斷用戶的需求。
智能外呼具有效率高、成本低、服務滿意度高的特點。如果企業已經擁有成熟的座席分配系統和外呼系統，可直接使用，省去了人員配置和培訓的時間。
語音質檢
1、語音質檢：在質檢時，對錄音進行自動的錄制，同時對錄音進行分析，檢查錄音中是否存在異常的聲音和語法錯誤。
2、自定義質檢：根據質檢要求，可以對語音進行自定義的質檢，根據要求對錄音進行評分。
數據分析
數據分析包括座席效率統計、話務統計、工單統計、意向客戶分析、通話記錄分析等。也提供自定義報表，包括座席效率統計報表、通話錄音報表、工單報表等，可通過配置查詢對應的數據。還可根據行業特點，提供定制化數據分析。
隨著語音識別技術的發展，基于深度學習的語音識別系統得到了廣泛應用，未來， Callcenter還會在智能客服領域發揮更大的作用。
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