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超大型呼叫中心系統(tǒng)（1000座席量客服團(tuán)隊(duì)打造）

原創(chuàng)

2023/08/28 14:37:54

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1820

本文摘要

超大型呼叫中心系統(tǒng)（CTI系統(tǒng)），是一套以電話語(yǔ)音為服務(wù)平臺(tái)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，其核心功能是來(lái)電轉(zhuǎn)接、客戶資料管理、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、座席管理和通話錄音，承擔(dān)超大座席量(>1000座席)的客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)解決方案。

超大型呼叫中心系統(tǒng)(CTI系統(tǒng))，是一套以電話語(yǔ)音為服務(wù)平臺(tái)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，其核心功能是來(lái)電轉(zhuǎn)接、客戶資料管理、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、座席管理和通話錄音，承擔(dān)超大座席量(>1000座席)的客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)解決方案。

為企業(yè)提供了一個(gè)方便、快捷的服務(wù)平臺(tái)，使企業(yè)通過(guò)電話與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，并能夠及時(shí)了解到客戶的需求，以進(jìn)行更好的服務(wù)。

在對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，使用大型呼叫中心系統(tǒng)可以使企業(yè)與客戶之間的溝通更加快捷、高效。電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音留言、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等功能，因此使企業(yè)能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)了解到客戶的需求，從而提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

超大型呼叫中心

來(lái)電轉(zhuǎn)接

系統(tǒng)支持自動(dòng)接聽(tīng)和人工接聽(tīng)兩種接聽(tīng)方式，自動(dòng)接聽(tīng)就是系統(tǒng)將來(lái)電信息(如：姓名、電話號(hào)碼等)自動(dòng)記錄到系統(tǒng)中，然后將來(lái)電信息轉(zhuǎn)到人工坐席;人工接聽(tīng)就是由坐席人員通過(guò)電話進(jìn)行人工服務(wù)提供咨詢、受理等服務(wù)。當(dāng)座席人員接到來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷來(lái)點(diǎn)需求，確認(rèn)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)接待人進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

在交流過(guò)程中，客戶可能會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題。系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，它可以根據(jù)其真實(shí)需求，通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)出相關(guān)的問(wèn)題，從而提高了服務(wù)效率。這樣就可以快速了解到產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)提出一些問(wèn)題，以更好地解決一切難題問(wèn)題。

電話錄音

大型呼叫中心系統(tǒng)的錄音管理功能，可以將呼叫中心的通話過(guò)程進(jìn)行錄制，并將其存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中。該系統(tǒng)還支持對(duì)錄音文件的操作，如修改錄音文件的名稱、刪除錄音文件等。

在進(jìn)行語(yǔ)音錄音時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整錄音時(shí)間和錄音質(zhì)量。例如，如果客戶抱怨某項(xiàng)服務(wù)不好，則可以根據(jù)具體情況調(diào)整錄音時(shí)間，并根據(jù)要求進(jìn)行錄音質(zhì)量的調(diào)整。此外，該系統(tǒng)還可以與電腦或其他設(shè)備進(jìn)行連接，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的上述功能，企業(yè)可以更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，并及時(shí)了解到訴求。因此，在企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，可以有效地提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

超大型呼叫中心

座席管理

座席管理通過(guò)電話座席的數(shù)據(jù)、日程安排和會(huì)議安排等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效管理。例如，企業(yè)可以根據(jù)座席的工作量、能力和興趣等信息來(lái)分配座席;也可以根據(jù)座席的權(quán)限進(jìn)行不同座席的分配。此外，還可以設(shè)置不同類(lèi)型的座席，以滿足不同部門(mén)的業(yè)務(wù)需求。

語(yǔ)音質(zhì)檢

呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量將直接影響到企業(yè)的形象，所以語(yǔ)音質(zhì)量需要被重視。系統(tǒng)提供了語(yǔ)音質(zhì)檢功能，可以對(duì)通話錄音進(jìn)行分析和檢查，以發(fā)現(xiàn)通話中存在的問(wèn)題，并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、產(chǎn)品功能、接待流程等方式進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)座席人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧等方面的問(wèn)題，并及時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，大型呼叫中心系統(tǒng)可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平，強(qiáng)大的電話管理功能，如號(hào)碼分析、客戶分類(lèi)等，提供呼叫中心管理系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心報(bào)表等功能。

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