原創
2023/08/28 14:48:52
來源：天潤融通
1800
本文摘要
隨著移動互聯網、人工智能、云計算、大數據等技術的不斷發展，企業的數字化轉型成為必然趨勢。目前，已有很多企業選擇將智能客服平臺應用于企業的客服場景中，并取得了不錯的效果。然而，如何將智能客服與現有業務系統進行融合，并最大化發揮其價值，是擺在企業面前的一大難題。
隨著移動互聯網、人工智能、云計算、大數據等技術的不斷發展，企業的數字化轉型成為必然趨勢。目前，已有很多企業選擇將智能客服平臺應用于企業的客服場景中，并取得了不錯的效果。然而，如何將智能客服與現有業務系統進行融合，并最大化發揮其價值，是擺在企業面前的一大難題。
價值
智能客服平臺是指借助人工智能技術，實現人機交互，將簡單重復的工作，通過智能機器人代替人工完成。在企業數智化轉型升級過程中，智能客服平臺扮演著重要的角色，可以通過人機協作，實現用戶的需求識別、問題解決、業務辦理等，為企業的數字化轉型賦能。
工作流程
幫助企業簡化客服人員的工作，如自動撥打電話、自動接聽、自動轉接、自動質檢等。其工作流程如下：
1.用戶打進電話，先通過電話機器人進行相關問題的咨詢，并根據用戶問題做出判斷，如是機器人可以直接回答用戶。
2.若用戶還需人工坐席進行人工服務，則在用戶與坐席通話時，可通過語音識別技術對用戶的問題進行識別，然后將問題傳遞給坐席人員，并根據坐席人員的回答做出相應的反饋。
3.當坐席人員回答完用戶的問題后，根據已有知識庫進行回復。
4.若在一段時間內未能回應用戶，可自動轉接給人工。
和現有業務系統如何融合
已經有很多企業將智能客服與現有業務系統進行了融合，如：客戶關系管理系統、 CRM系統、進銷存軟件等，這些系統的融合能夠為企業提供統一的業務支撐。接下來，我們將以銷售訂單管理系統為例，介紹如何將智能客服平臺與現有業務系統進行融合。
1，通過大數據搜集，形成客戶圖譜，完善地區投放策略，產品改進升級，營銷話術優化等;
2，查看產品營銷使用信息，了解市場需求;
3，自動語音、文本機器人，實現售后咨詢自動化;
4，接入工單，可以查看整個流程，提升處理效率;
智能客服與人工智能
人工智能是一個寬泛的概念，它是一個涉及多學科、多領域的技術領域，包括計算機科學、神經科學、心理學等，其研究范圍涵蓋了人工智能的三個主要組成部分：機器學習、計算機視覺和自然語言處理。
小結
企業在開展項目解決方案的過程中，需注意以下幾點：
1、以客戶為中心，從用戶的角度出發，梳理并梳理業務系統與智能客服平臺的接口和交互流程。
2、將智能客服系統作為企業的獨立業務模塊進行規劃、建設、上線，避免將其作為一個獨立系統，要有明確的業務場景、業務目標和商業價值。
3、要與企業現有的其他系統進行融合，不能閉門造車。
4、根據企業的業務流程，結合自身業務特點及場景需求，設計出有針對性的解決方案。
5、需要制定一套完善的智能客服評價體系，對產品進行定期評價和分析，以不斷提升其功能和性能。
6、企業在選擇時，應考慮自身需求及技術架構等因素，選擇合適自己的系統。
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