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客戶呼叫中心系統(tǒng)(提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段)

原創(chuàng)

2023/08/30 13:52:40

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2370

本文摘要

呼叫中心，是企業(yè)直接與客戶進(jìn)行溝通的部門。客戶呼叫中心系統(tǒng)一般由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電話線路、錄音設(shè)備和座席組成，提供電話咨詢、銷售、投訴等服務(wù)，是企業(yè)對(duì)外溝通的溝通橋梁，也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

呼叫中心，是企業(yè)直接與客戶進(jìn)行溝通的部門。客戶呼叫中心系統(tǒng)一般由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、電話線路、錄音設(shè)備和座席組成，提供電話咨詢、銷售、投訴等服務(wù)，是企業(yè)對(duì)外溝通的溝通橋梁，也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

客戶呼叫中心系統(tǒng)能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、市場(chǎng)信息收集以及售后服務(wù)等全過程的管，系統(tǒng)統(tǒng)一般采用分布式部署模式，分為前臺(tái)和后臺(tái)兩部分，前臺(tái)主要負(fù)責(zé)接聽來電來電、自動(dòng)記錄來電記錄以及語(yǔ)音導(dǎo)航等功能;后臺(tái)主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行管理，并提供多種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。

客戶呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心管理

1.座席人員的工作分配、座席人員的工作考核以及座席人員的管理等，主要用來進(jìn)行座席分配、座席分配以及座席人員的考核和管理等。

2.業(yè)務(wù)流程管理主要包括對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)流程的定義、設(shè)置以及審核，主要用來進(jìn)行座席工作的分配、座席工作的管理和對(duì)座席工作的審核等。

座席管理

1、座席座席分配是基于座席編號(hào)、部門、座席組、座席屬性等信息進(jìn)行的，并提供詳細(xì)的座席狀態(tài)記錄。

2、座席權(quán)限管理：在系統(tǒng)中，每個(gè)座席都可以設(shè)置不同的權(quán)限，包括對(duì)來電和來話進(jìn)行處理的權(quán)限。

3、座席權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要對(duì)不同級(jí)別的用戶設(shè)置不同的權(quán)限，例如：通過系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個(gè)用戶對(duì)呼叫中心座席的操作權(quán)限。

4、呼叫記錄：系統(tǒng)支持對(duì)來電記錄、通話記錄、錄音記錄以及來電轉(zhuǎn)接等信息進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。

5、座席組設(shè)置：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要為每一個(gè)座席組設(shè)置不同的組長(zhǎng)和成員，并進(jìn)行座席組的變更操作。

6、自動(dòng)外呼功能：系統(tǒng)管理員可以設(shè)置在座席空閑時(shí)進(jìn)行自動(dòng)外呼，實(shí)現(xiàn)座席組的輪詢功能。

客戶管理

客戶管理，主要實(shí)現(xiàn)信息的錄入、修改、刪除等操作，能夠幫助企業(yè)掌握客戶的基本信息和個(gè)人資料，可以對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分類管理。當(dāng)需要向新客戶提供服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以快速地找到所需的信息。可以為用戶提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)，更好地滿足用戶的需求。

質(zhì)檢管理

質(zhì)檢功能可對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，并且通過統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。還可以通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別身份，以實(shí)現(xiàn)分層管理;可通過分析語(yǔ)音或文字信息，記錄并識(shí)別出用戶的需求，為企業(yè)提供及時(shí)的產(chǎn)品改進(jìn)建議。

報(bào)表分析

報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：包括電話接通率、來電量、呼出話務(wù)量、呼入話務(wù)量、來電咨詢時(shí)長(zhǎng)以及來電來源等。管理者可隨時(shí)查看當(dāng)前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如話務(wù)量、呼出量等，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如呼入話務(wù)量分析圖、來源統(tǒng)計(jì)圖等。

座席通話時(shí)間統(tǒng)計(jì)：座席在一個(gè)座席上工作時(shí)間的統(tǒng)計(jì)。查看座席在某一時(shí)段內(nèi)的通話時(shí)長(zhǎng)，通過圖表可以直觀的看出通話時(shí)長(zhǎng)分布情況，分析不同類型客戶的通話時(shí)長(zhǎng)分布情況。

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