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客服聊天系統(tǒng)，客戶服務(wù)營(yíng)銷一體化

原創(chuàng)

2023/09/19 14:17:00

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1260

本文摘要

對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)工作往往是一件繁瑣且不容易的事，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間成本。在這樣的情況下，就有必要借助一套客服聊天系統(tǒng)，來幫助企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷一體化。

當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，如果不能及時(shí)得到解決，那么就會(huì)影響到他們的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。因此，企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要加強(qiáng)客服聊天系統(tǒng)建設(shè)。那么如何構(gòu)建系統(tǒng)呢?

客服聊天系統(tǒng)

統(tǒng)一管理

企業(yè)客戶服務(wù)人員需要通過聊天系統(tǒng)來管理自己的服務(wù)工作，所以他們必須要對(duì)聊天系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括所有員工都需要登錄這個(gè)系統(tǒng)，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都可以通過聊天系統(tǒng)中的日歷功能來進(jìn)行查看。

如果有客戶咨詢，那么就需要安排專門的人員去接待。這樣不僅可以提高企業(yè)員工的服務(wù)效率，還能減少企業(yè)員工在接待時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。

當(dāng)然，企業(yè)還可以通過聊天系統(tǒng)中的工單管理功能來對(duì)員工進(jìn)行管理，讓每一個(gè)客服都可以知道自己所在崗位所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，這樣既可以讓他們清楚了解自己的工作情況，又可以減少重復(fù)性勞動(dòng)。

智能分配

通過智能分配可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶需求，智能分配在線時(shí)間，對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而提高工作效率。

對(duì)于客服而言，每天要接待大量的訪客，分配不均或者出現(xiàn)有的坐席空閑，有的坐席繁忙，會(huì)讓處理速度變慢，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。通過智能分配可以讓坐席同時(shí)接待多個(gè)訪客。

對(duì)于專業(yè)的問題，可以通過關(guān)鍵詞觸發(fā)，自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)處理復(fù)雜問題的族系，比如，對(duì)于銷售來說，他們?cè)跍贤〞r(shí)可能會(huì)遇到各種各樣的問題，需要專業(yè)的銷售人員進(jìn)行解答和幫助。而智能分配系統(tǒng)則可以有效解決這一難題。

智能質(zhì)檢

客服聊天系統(tǒng)可以通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)客戶的話語(yǔ)進(jìn)行智能質(zhì)檢，能有效提高工作效率，并有效預(yù)防服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)問題。

智能質(zhì)檢功能

服務(wù)的過程中，每天都會(huì)有很多問題和需求。如果僅僅依靠人工質(zhì)檢，可能很難對(duì)客戶的真實(shí)需求和服務(wù)情況進(jìn)行有效評(píng)估。通過語(yǔ)音質(zhì)檢，可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，幫助快速了解，提高服務(wù)效率。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的主要功能包括：

1、錄音采集：通過錄音采集器，對(duì)咨詢、投訴、建議等信息進(jìn)行自動(dòng)采集。采集后的數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析提供有力的支持。

2、質(zhì)檢結(jié)果分析：將錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行智能分析，生成質(zhì)檢報(bào)告，幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求和服務(wù)情況。

3、質(zhì)檢報(bào)告生成：根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容，生成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。詳細(xì)了解服務(wù)質(zhì)量情況，為企業(yè)制定人員培訓(xùn)和績(jī)效考核提供依據(jù)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以滿足服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)效率提升、營(yíng)銷效果分析等多種需求。

客服聊天系統(tǒng)

智能工單

客服聊天系統(tǒng)會(huì)將客戶咨詢問題記錄下來，并根據(jù)問題類型智能分配給對(duì)應(yīng)的人員，可以隨時(shí)通過電腦端或手機(jī)端查看，也可以根據(jù)情況在系統(tǒng)中生成工單，并在系統(tǒng)中提醒相關(guān)人員，及時(shí)解決問題。

智能工單功能是一個(gè)智能化的工作系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)客服、坐席人員與后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行快速對(duì)接，完成工作流的流轉(zhuǎn)。在使用智能工單功能的過程中，可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)工單，并把工單分配給坐席人員。

在呼叫中心中，坐席人員接起電話后，會(huì)進(jìn)行咨詢或投訴、咨詢、建議、需求轉(zhuǎn)辦等工作。

在有咨詢后，坐席人員將電話轉(zhuǎn)到后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行記錄，然后將記錄通過短信、郵件等方式發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員。

工單可以由坐席人員手動(dòng)分配給不同的人來處理，也可以由后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)分配給不同的坐席人員。當(dāng)一個(gè)工單由多個(gè)坐席處理后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一個(gè)新的工單。

如果需要對(duì)多個(gè)工單進(jìn)行合并或刪除，可以將對(duì)應(yīng)的工單添加到相應(yīng)的工作流中。

當(dāng)需要將工單分配給不同的人時(shí)，可以在后臺(tái)系統(tǒng)中輸入要分配給不同的人的工單數(shù)量，然后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)人員所在部門、電話號(hào)碼等條件自動(dòng)分配。

當(dāng)分配完畢后，如果需要對(duì)已分配出去的工單進(jìn)行刪除或合并，可以在后臺(tái)系統(tǒng)中輸入要?jiǎng)h除或合并后需要?jiǎng)h除或合并的工單數(shù)量，然后點(diǎn)擊“刪除”或“合并”按鈕即可完成操作。

數(shù)據(jù)分析

智能客服聊天系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能可以幫助企業(yè)隨時(shí)查看訪客來源、來源地區(qū)、來源網(wǎng)站以及訪問時(shí)間等數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)來制定相應(yīng)的策略，從而提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

智能客服聊天系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)降低人工成本，提高服務(wù)效率，更好地提供服務(wù)體驗(yàn)。

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