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呼叫中心服務質量提升方案

原創

2023/10/16 13:50:58

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心服務質量提升方案，為全面提升服務質量，改善售前、售中、售后團隊工作流，強化線索轉化、合作成交率。對于企業而言，服務質量的好壞直接關系到在市場上的生存與發展。

呼叫中心服務質量提升方案，為全面提升服務質量，改善售前、售中、售后團隊工作流，強化線索轉化、合作成交率。對于企業而言，服務質量的好壞直接關系到在市場上的生存與發展。因此呼叫中心需要根據公司發展戰略和整體目標，制訂服務質量提升方案。

呼叫中心服務質量提升方案

主要從以下幾個方面入手：

服務質量

1、服務是過程，而不是結果，更不是終點，我們的目標應該是讓客戶滿意，服務是無止境的。

2、根據公司目標制定服務計劃和流程，按計劃和流程執行，加強監控、督導。

3、服務質量管理需要全員參與，并貫穿到日常工作中去。管理者應該在日常工作中關注口碑評價，并不斷總結和優化流程。

4、服務質量管理應與銷售、市場相結合，以更好地推動銷售業務的開展。

系統建設

1、搭建統一的呼叫中心管理平臺，提供全渠道服務接入和服務質量監控，可對來電、來電轉接、消息、短信等實現統一管理。

2、建立健全服務系統，并保證其正常運行。全渠道服務接入，實現多渠道信息統一管理和共享。

3、搭建客服知識庫，為座席提供系統支撐和知識庫內容更新。

人員管理

1.工作人員在上崗前，應參加培訓，統一規范。培訓內容應包括服務禮儀、服務標準、投訴處理流程等。

2.對員工進行定期考核，考核結果作為績效工資的主要依據。

3.建立健全員工獎懲制度，對表現優秀的員工予以表彰，對違規的員工進行處罰。對于有貢獻的員工予以獎勵，對違規人員進行處罰。

4.建立完善的人員管理制度，包括崗位職責、工作流程、考核制度等。通過制度將公司各項服務質量指標分解到部門，落實到崗位。

5.定期組織專業知識培訓和服務技能培訓，使每位員工都能掌握自己所負責崗位的基本知識和基本技能。同時，公司要定期組織相關人員參加外部培訓機構舉辦的專業培訓，提升員工整體素質及業務水平。

流程優化

1.梳理銷售流程，優化銷售作業方法;

2.針對售前、售中、售后業務進行整合，梳理各業務線的工作流程，明確各自的工作職責;

3.對于重復的業務，可整合為一個業務流程;

4.優化座席工作方法，縮短等待時長;

5.建立有效的跟蹤機制，對于銷售成功的客戶進行有效跟蹤;

投訴處理

投訴處理是客戶服務的重要組成部分，通過有效的投訴處理，能及時發現問題、解決問題，將投訴損失降到最低。

1、對客戶投訴處理流程進行優化;

2、對于處理結果不滿意的客戶進行回訪跟蹤;

3、對投訴進行分類整理，并對不同類別的投訴制定相應的處理辦法;

4、對投訴進行分類匯總，并制定相應的改進措施。

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