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什么客服軟件好用，需要具備什么功能

原創(chuàng)

2023/10/13 10:06:09

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

越來越多的企業(yè)意識到在線客服的重要性，但同時也面臨著許多問題。由于在線客服工作缺乏有效管理，因此企業(yè)經(jīng)常面臨著大量客戶信息流失和服務效率低下的問題。

在線客服系統(tǒng)是電子商務的重要組成部分，對于企業(yè)來說，客服是企業(yè)的門面，也是最重要的員工。越來越多的企業(yè)意識到在線客服的重要性，但同時也面臨著許多問題。由于在線客服工作缺乏有效管理，因此企業(yè)經(jīng)常面臨著大量客戶信息流失和服務效率低下的問題。

然而，隨著電商行業(yè)的發(fā)展，越來越多的電商企業(yè)意識到了在線客服工作在企業(yè)業(yè)務中的重要性。

雖然在線客服軟件可以幫助企業(yè)解決許多問題，但也有一些需要注意的地方。

什么客服軟件好用

因此，本文介紹在線客服軟件需要具備哪些功能?

自動化接待

一般來說，在線客服軟件需要具備自動化接待功能，這樣才能快速回答。從企業(yè)的角度來看，自動接待可以大大減少工作量，減輕座席人員壓力，并且可以通過實時聊天進行輔助。為了實現(xiàn)自動接待功能，軟件必須具備以下幾個特點：

1、進行實時在線聊天;

2、實時在線聊天和文字交流;

3、對業(yè)務詢問進行統(tǒng)一處理，并自動發(fā)送已讀消息;

4、客戶在離開前自動將意向搞得分配給專門的銷售人員。

與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，自動化接待功能具有以下優(yōu)點：

1、自動分配座席;

2、自動發(fā)送消息和客戶管理;

3、準確的工作記錄。

智能接待

在線客服軟件必須具有強大的智能接待能力，這是服務的一大優(yōu)勢。當客戶在選擇商品或服務時，他們會希望在最短的時間內(nèi)找到他們想要的答案。如果系統(tǒng)不能在最短的時間內(nèi)回答，那么客戶就會失去耐心，選擇其他商品或服務。必須具有智能接待功能，以便客戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他們想要的答案。

例如，當客戶需要購買商品時，他們會點擊在線客服軟件上的智能接待功能，然后與在線客服進行交談。將會立即給出相關回答，幫助做出購買決策。還可以提高客服的工作效率，讓他們在最短的時間內(nèi)解決問題。

實時聊天

1、通過系統(tǒng)進行實時聊天。而且，當客戶在咨詢時，系統(tǒng)會自動將客戶引流到企業(yè)微信公眾號或微信小程序中，進行一對一溝通，提供更好的服務。

2、如果有一些特殊的問題需要處理，可以通過系統(tǒng)進行一對一的交流。當然，這需要有一個專門的系統(tǒng)來實現(xiàn)。這將大大提高溝通效率。例如，如果您正在處理一個特殊問題，但沒有足夠的時間進行一對一的溝通，您可以使用系統(tǒng)進行對話。與在線客服相比，一對一溝通更容易處理問題。

3、為了提高企業(yè)工作效率，減少企業(yè)成本，許多企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)在線服務。這不僅可以幫助企業(yè)提高工作效率和質(zhì)量，而且可以為企業(yè)節(jié)省大量的人工成本。

多座席在線

現(xiàn)在許多在線客服軟件都支持多座席在線，如果企業(yè)有多個銷售團隊，可以使用在線客服系統(tǒng)。不僅可以解決單個座席不能處理的問題，而且可以更好地管理和協(xié)調(diào)訂單。

當一個訪客咨詢時，如果他選擇在線客服系統(tǒng)進行咨詢，那么在同一時間只有一個人可以接待。當咨詢多個產(chǎn)品時，可以同時聯(lián)系多個座席，這將提高效率，并及時提供幫助。

例如，一個客戶在咨詢一件產(chǎn)品后咨詢了兩件產(chǎn)品的信息。如果同時有兩個人在線回答同一個問題，這將非常緩慢。因此，如果有多個座席在線，那么它可以更好地管理訂單并提高效率。

訪客記錄

對于電商企業(yè)來說，瀏覽痕跡是非常重要的。軟件需要記錄訪問痕跡，并自動存檔。一個好的在線客服系統(tǒng)需要具備訪客記錄功能。如果系統(tǒng)不能保存瀏覽痕跡，那么它就不能記錄客戶。因此，有必要選擇一個能夠保存訪客記錄的系統(tǒng)。

知識庫管理

知識庫的作用在于幫助更好地理解和處理問題，但在一些系統(tǒng)中，用戶很難通過知識庫來查詢相關信息。因此，如果企業(yè)有知識庫，就可以更好地幫助解決問題。對于在線客服軟件，有必要為每個客戶分配一個獨立的知識庫。

軟件還需要具備自動回復、多座席同時工作等功能。因此，在選擇時，我們可以根據(jù)企業(yè)的實際需求來選擇合適的系統(tǒng)。好的系統(tǒng)應該既能解決問題又能讓客戶滿意。

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，越來越多的人開始意識到服務對企業(yè)發(fā)展的重要性。因此，越來越多的企業(yè)開始使用系統(tǒng)來解決問題。

報表統(tǒng)計

當您擁有一個強大的在線客服系統(tǒng)時，您需要一個報表來幫助您了解系統(tǒng)的使用情況。例如，如果你有一個多功能的報表，你可以查看所有訪客的來源、時間和來源。如果你有一個復雜的報表，你可以在不影響系統(tǒng)正常運行的情況下快速查看。

總結(jié)：在線客服系統(tǒng)應該是一個真正有用的工具，而不是用來展示華麗數(shù)據(jù)的工具。不僅可以幫助企業(yè)更好地服務客戶，而且還可以提高企業(yè)的形象和效率。

以上是關于在線客服系統(tǒng)需要具備哪些功能的介紹，企業(yè)選擇時，應從多個方面考慮，以確保企業(yè)所選的系統(tǒng)能夠幫助您提高服務效率和質(zhì)量，并能夠滿足企業(yè)業(yè)務端的需求。

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