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呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案，統(tǒng)一客戶服務(wù)中心

原創(chuàng)

2023/10/24 14:01:41

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1613

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時(shí)代，如何把呼叫中心的建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)做好，最大限度地發(fā)揮其服務(wù)作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關(guān)心的問(wèn)題。

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時(shí)代，如何把呼叫中心的建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)做好，最大限度地發(fā)揮其服務(wù)作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關(guān)心的問(wèn)題。現(xiàn)下給大家分享一套呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案供大家參考。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案

定位

呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。它以人工服務(wù)為主，以計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)為基礎(chǔ)，以企業(yè)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心為平臺(tái)，以電子郵件、傳真、語(yǔ)音信箱等多種方式，提供全方位的服務(wù)。其主要功能包括：

1、受理咨詢、投訴和建議，解答客戶疑問(wèn);

2、受理各類投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理;

3、受理報(bào)修和報(bào)災(zāi)等事宜;

4、進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。

建設(shè)

呼叫中心的建設(shè)包括硬件設(shè)施的采購(gòu)和軟件系統(tǒng)的部署。

1.硬件設(shè)施建設(shè)：要考慮到規(guī)模和功能，需要配備適合呼叫中心業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備。主要有：座席、語(yǔ)音卡、系統(tǒng)主機(jī)、電話交換機(jī)等。

2.軟件系統(tǒng)部署：要根據(jù)業(yè)務(wù)需求，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)部署。主要有：客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)(ERP)、呼叫中心管理平臺(tái)等。

3.服務(wù)流程建設(shè)：要根據(jù)服務(wù)流程，對(duì)座席的工作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

4.運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)：要制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理制度，確保呼叫中心各項(xiàng)功能得到充分發(fā)揮，并保障其持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案

管理

呼叫中心的管理應(yīng)從電話客服團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬體系、企業(yè)文化建設(shè)等方面進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行規(guī)范化管理，不斷提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

運(yùn)營(yíng)

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)工作，就是對(duì)各種資源進(jìn)行管理和配置，以使其能最大限度地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)效益。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)涉及到人力資源、財(cái)務(wù)管理、信息系統(tǒng)等方面的工作。運(yùn)營(yíng)管理工作包括：人員管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、信息系統(tǒng)管理四個(gè)方面。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)需要關(guān)注人員與業(yè)務(wù)的匹配度問(wèn)題。通過(guò)建立合理的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，以不斷提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。

服務(wù)

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的信任度和滿意度，同時(shí)也影響著企業(yè)的市場(chǎng)份額。在建設(shè)過(guò)程中，必須要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)為導(dǎo)向，增強(qiáng)服務(wù)能力。

在服務(wù)過(guò)程中，需要做到以下幾點(diǎn)：

1、要根據(jù)實(shí)際情況制定個(gè)性化的服務(wù)流程和內(nèi)容。

2、要根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求提供及時(shí)有效的服務(wù)。

3、要認(rèn)真聽(tīng)取服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答和處理。

4、要在最短時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、要不斷提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高員工滿意度。

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