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客服后臺系統(tǒng)功能模塊有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/24 14:03:40

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服后臺系統(tǒng)是公司內(nèi)部管理人員的后臺，一般由客服管理人員維護。系統(tǒng)一般包含數(shù)據(jù)中心、客戶服務(wù)中心、問題處理中心、客服報表和知識庫五個功能模塊。

客服后臺系統(tǒng)是公司內(nèi)部管理人員的后臺，一般由客服管理人員維護。系統(tǒng)一般包含數(shù)據(jù)中心、客戶服務(wù)中心、問題處理中心、客服報表和知識庫五個功能模塊。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要增加或刪除模塊，添加模塊時可以選擇使用本地庫還是云平臺庫。

客服后臺系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心可以對客戶服務(wù)中心的所有數(shù)據(jù)進行匯總、查詢、導(dǎo)出等操作。管理員可以通過數(shù)據(jù)中心查看所有人員的服務(wù)情況，并進行相關(guān)統(tǒng)計分析。

對于客服人員，可以在數(shù)據(jù)中心查看當前賬號的歷史通話記錄，查看服務(wù)情況等。

對于領(lǐng)導(dǎo)，可以通過數(shù)據(jù)中心查看企業(yè)員工的通話記錄、服務(wù)情況等，為企業(yè)制定運營決策提供參考。

數(shù)據(jù)中心的操作比較簡單，只需填寫所有人員的基礎(chǔ)信息和通話記錄即可。

服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心是處理咨詢、投訴和建議的地方，是一個很重要的模塊。服務(wù)中心包括客戶分配、接待、問題處理和工單管理等功能。支持自定義分配規(guī)則，分配給不同的座席處理不同類型的問題。

問題處理中心

問題處理中心主要包括工單管理、客戶反饋管理和工單跟蹤。其中工單管理可以包括工單分類、工單流轉(zhuǎn)、工單提交和工單查看等功能;

系統(tǒng)可以包括反饋類型、反饋狀態(tài)等功能;工單跟蹤可以包括進度、狀態(tài)查看等功能。

系統(tǒng)管理員可以在問題處理中心添加或刪除相關(guān)模塊，添加時可以選擇本地庫或云平臺庫。當添加相關(guān)模塊時，系統(tǒng)管理員需要對模塊進行權(quán)限設(shè)置。

客服后臺系統(tǒng)

客服報表

客服報表主要是針對座席人員進行的統(tǒng)計工作，幫助管理者了解客服工作情況。報表分為日報表、周報表、月報表和年報表四種，每日和每周可查看近期的工作情況，每月可查看近一個月的工作情況，每季度可查看近一年的工作情況。

日報表：可查看最近一天的工作情況。例如：某公司客服在某天內(nèi)共接待了多少客戶，客服后臺系統(tǒng)接待平均時長，平均回復(fù)時長，平均應(yīng)答次數(shù)是多少等。

知識庫

知識庫主要包含一些基礎(chǔ)知識，常見問題，常見話術(shù)，常見技巧，以及一些管理規(guī)則。基礎(chǔ)知識主要是讓客戶更快的了解企業(yè)產(chǎn)品，同時也可以作為知識庫的補充。

常見問題一般是企業(yè)的服務(wù)流程，常見話術(shù)是常見技巧，以及管理規(guī)則等。比如遇到不能解決的問題時，可以回復(fù)“請咨詢客服”;遇到咨詢時可以回復(fù)“您好!我是**公司的客服人員**”;遇到需要記錄問題時可以回復(fù)“您好!我是**公司的客服人員**”等。

常見話術(shù)和管理規(guī)則主要用于在客戶遇到問題時快速響應(yīng)。比如問“我有一個問題”時，系統(tǒng)可以自動回復(fù)“您好!您的問題我已經(jīng)記錄了，請稍后查詢”

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