原創
2023/10/23 10:12:59
來源：天潤融通
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本文摘要
客服機器人，顧名思義，就是將真人語音與自然語言處理技術結合起來的智能客服系統。基于人工智能技術，通過對對話過程中的自然語言進行分析和理解，從而幫助用戶解決問題
客服機器人，顧名思義，就是將真人語音與自然語言處理技術結合起來的智能客服系統。基于人工智能技術，通過對對話過程中的自然語言進行分析和理解，從而幫助用戶解決問題、提供服務。相較于傳統的人工客服系統，客服機器人擁有更高的效率，且可以24小時全天候為客戶提供服務。可以為企業節省大量的人工成本。
目前市面上常見的智能客服機器人主要分為：文本機器人、語音機器人、留資機器人、外呼機器人、智能質檢。
今天就帶大家了解一下這5種智能客服機器人各自的特點，以及如何根據企業自身情況選擇適合自己的系統。
文本機器人
文本機器人是由自然語言處理技術和機器學習算法，通過對輸入的文本進行分詞、詞性標注、句型分析、語義分析等處理，將其轉換為用戶可理解的文本形式，從而幫助用戶解答問題。
語音機器人
語音機器人是比較常見的一種智能客服機器人，可以根據語音指令自動接聽，引導完成需求，例如三大運營商客服熱線10000、10010、10086，按鍵引導完成相關業務查詢。可處理簡單的業務問題，如：客戶咨詢、產品查詢、售后服務等，提高效率。缺點在于語音識別能力較弱，在對話過程中無法準確識別用戶意圖。
這類智能客服機器人通常適用于電話業務占比較高的行業，如：教育、金融、互聯網、保險等行業。通過語音識別技術將問題轉換為文字后，再由人工進行回復。可以有效提高工作效率。
留資機器人
讓企業在與客戶進行溝通的過程中，自動記錄需求信息，并將其保存到企業知識庫中，以便日后進行參考，以便為后續的服務提供依據。
幫助企業提升服務質量、提高成交率以及降低成本。
很好地滿足企業的需求，幫助企業節省大量的人力成本。
但留資機器人需要借助專業的CRM系統來使用，并不適合所有企業。
外呼機器人
通過對用戶進行電話錄音，再根據錄音進行人工分析，從而挖掘出潛在客戶，再通過回訪等方式對已有的線索進行再次跟進。外呼機器人具有可擴展性強、成本低等優點。
人工實時監聽，自動流轉、手動切線多種模式接管通話，實現對高潛客戶的及時跟進。根據歷史客戶服務數據，精準進行千人千音以及不同接待服務流程制定，提高回訪效果。
智能質檢
智能質檢可以進行全方面的考核，幫助企業對客服的服務進行有效的監督，保證服務質量，降低投訴率。
以上就是市面上常見的5種智能客服機器人，當企業規模較小、業務發展不成熟時，建議使用文本或者語音機器人來協助溝通;當企業規模較大、業務發展較為成熟時，建議使用外呼和留資機器人來協助溝通。
當然在實際應用中，根據不同企業的需求，選擇合適自己的系統也很重要。例如北京天潤融通專注于提供一站式服務解決方案，目前已有各行各業頭部企業在使用解決方案，想要了解更多內容可聯系我們在線座席。
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