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呼叫中心管理方案，系統組成有哪些？

原創

2023/10/27 09:50:16

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是一種基于電話、互聯網等通訊手段為客戶提供電話服務的中心，主要為客戶提供服務，提供各種支持，例如：信息查詢、產品介紹、電話營銷、售后服務、投訴處理等。

呼叫中心是一種基于電話、互聯網等通訊手段為客戶提供電話服務的中心，主要為客戶提供服務，提供各種支持，例如：信息查詢、產品介紹、電話營銷、售后服務、投訴處理等。呼叫中心系統一般包括：接入層系統、通信網絡系統、業務應用系統和管理信息系統。下面我們介紹一下呼叫中心管理方案以及組成。

呼叫中心管理方案

接入層系統

接入層系統是指運營商、企業各個推廣渠道接入呼叫中心的系統。

一般采用IP網絡接入，它是呼叫中心的基本組成單元，用戶可通過它建立連接，從而獲取所需要的語音、數據、視頻等業務。接入層系統主要包括接入設備和網管系統兩部分。下面我們介紹一下接入設備。

通信網絡系統

呼叫中心系統的通信網絡系統由語音網關、電話交換機、數據交換服務器等設備組成，主要用于完成語音呼叫，通過數據交換服務器將客戶的信息和企業內部的業務系統聯系起來，將分散在不同地點的用戶連接起來，使客戶能夠方便地與企業進行語音和數據的交流。

業務應用系統

系統主要包括：來電顯示、語音導航、錄音、留言板、轉接與排隊等。來電顯示是指來電信息顯示在前端設備上，幫助用戶了解來電信息。語音導航是指通過語音識別技術，將用戶需要的內容提示出來。

錄音是指客戶在電話過程中將所聽到的內容全部錄制下來，形成一條完整的錄音文件，幫助用戶了解自己在電話中說過哪些話。留言板是指在話機上設置一個或多個留言板，當電話接通后，話機自動提示用戶留言。轉接與排隊是指客戶在呼叫中心系統中可以找到相關人員進行業務辦理或查詢，也可以直接轉接到人工服務，實現座席人員之間的信息交換。

管理信息系統

管理信息系統(MIS)是對整個系統進行集中管理的計算機軟件系統。主要包括數據中心、知識庫和用戶界面，是為實現系統功能所采用的軟件平臺，主要包括呼叫中心運營管理系統(OMS)、服務管理系統(CRM)和座席管理系統(PCS)。

呼叫中心系統由以下部分組成：接通層、通信網絡、業務應用系統、管理信息系統，它們是構成一個完整的呼叫中心。

結束語

隨著社會的發展，對呼叫中心系統的要求越來越高，系統不僅要滿足基本需求，還要能更好地滿足個性化需求。業務的增長使得客戶越來越多，而人工座席資源卻是有限的。在系統中引入先進的信息技術來提高工作效率和服務質量就顯得尤為重要。

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