原創
2023/10/26 09:43:56
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心系統，是一種為客戶提供電話服務的通信技術，它將語音、數據和圖像處理技術融為一體，能夠讓企業進行溝通，解決問題，提供優質的服務。
呼叫中心系統，是一種為客戶提供電話服務的通信技術，它將語音、數據和圖像處理技術融為一體，能夠讓企業進行溝通，解決問題，提供優質的服務。在互聯網時代，企業越來越多地使用呼叫中心系統來幫助他們處理業務。呼叫中心系統主要包括語音和數據通信功能。語音通信功能是呼叫中心系統中最基本的功能之一。
它包括以下幾個方面：
電話接入功能
(1)自動轉接：當有用戶撥打電話時，自動接通其他用戶。
(2)通話錄音：系統將自動播放通話錄音，可作為用戶服務考核的依據。
(3)免提撥號：支持免提撥號功能，該功能使用戶在通話過程中無需接聽電話，系統將自動將電話轉接給相應的話務員。
(4)自動分機：支持多個座席自動分配給不同的座席進行工作，提高工作效率。
(5)錄音功能：支持通話錄音、話務統計、線索分類等功能，方便企業進行服務質量管理。
電話轉接和通話錄音
系統可以在撥打電話時自動錄音，在通話過程中可以手動錄音，也可以自動錄音。需要錄音的時候，系統可以對來電進行轉接，在轉接過程中，可以隨時選擇接聽，并通過系統直接聯系企業。
通話記錄保存在服務器上，無論何時何地，只要有網絡連接就能隨時查詢通話記錄。當客戶撥打電話時，系統會自動彈出通話錄音頁面，可以點擊播放按鈕進行錄音，還能將通話內容保存在本地的數據庫中。
知識庫管理功能
系統能夠建立并保存客戶的知識庫，也能建立企業自己的知識庫，包括企業的產品、服務、價格等，以及相關知識，供員工隨時查看。員工也可以通過系統查閱相關信息。
系統提供多種形式的信息展示方式，包括圖文、音頻、視頻等，便于員工及時了解相關信息。還可以進行分類和標簽管理。企業可以根據自身需要設置分類和標簽，這樣員工可以方便地查詢和搜索相應的信息。
統計報表功能
生成各種統計報表，這些報表可以讓用戶清晰地了解目前企業的服務情況，并幫助他們發現問題和不足，及時解決。
常見的統計報表包括：
1.座席總數、通話時長分布、平均通話時長、平均有效通話時長等;
2.座席的歸屬情況;
3.各部門的業務類型分布情況，如售前咨詢業務占30%，售后咨詢業務占70%等;
4.投訴情況，如投訴率、投訴率等;
5.各部門的工作量分布情況，如電話量、呼叫量、呼入量等;
6.各部門的電話錄音情況，如通話錄音數量、錄音時間等。
語音導航和自動應答(ACD)功能
自動應答是呼叫中心系統的關鍵功能。當客戶來電時，系統將自動播報相關業務內容，如“請轉接人工服務”、“請您稍等”、“請講清楚您要咨詢的問題”等。自動應答是系統的基本功能之一，可以大大提高服務效率和質量。
呼叫中心系統的功能 呼叫中心系統的功能
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