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客服知識庫管理(如何讓客服知識成為企業財富)

原創

2023/11/07 10:49:01

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服知識庫管理是一項重要的工作，也是客服工作的一項重要內容。主要是對客戶服務相關的知識、經驗、技巧進行收集、整理、分類并提供給客戶使用。

企業在日常運營中會面臨或多或少問題，不同解決方式給企業帶來的結局也大不相同，大家都是在不斷試錯中前景，不斷的試錯總結，成為企業寶貴資產，其中客服知識庫管理，就是對客服相關知識的總結、沉淀、優化，提煉產品精髓，改善話術，為企業積累寶貴財富。

企業建立一套完善的知識庫系統，搜集企業不同部門的經驗內容進行整合，并且分類、修改，讓其為每一個部門使用。

客服知識庫管理

企業在客服知識庫管理上應包括以下幾個方面：

內容整理

內容整理包括產品知識、行業知識、服務流程等，可以從以下幾個方面獲取：

1、通過對溝通結果復盤，數據總結，將營銷轉化率最高的營銷話術總結出來;

2、營銷環節經驗總結;

3、企業簡介、產品介紹、解決方案等內容;

結構整理

結構整理，在全部內容分析、分類的基礎上，考慮如何將內容更好的呈現給用戶，通過什么方式將信息更好地展示給用戶。目前主流的知識庫結構有四種，分別是：企業知識庫、服務流程、產品、解決方案等。

更新維護

客服部門相關的知識庫內容需要定期更新，產品內容，解決方案，案例，高轉化話術等內容需要及時補充，要將過時的內容刪除或者修改，確保內容時效性和專區惡行，避免在后續客戶咨詢中鬧出笑話。例如疫情之下，針對某些購買行為有一套對應的話術，但現在沒有各類限制，話術就需要及時調整更新。

對于更新后轉化率高的話術，更新標記，客服部門可以將其分享給市場營銷部門，運用到在各個渠道推廣時更利于留資獲客。

客服部門在知識管理時，切記注重員工之間的溝通和交流。將工作中總結出來的經驗或技巧與其他人員分享，這樣才能夠提升團隊的工作效率，形成合力，為企業創造更大價值。

導入與導出

導入與導出主要是針對公司內部員工的知識庫，如果員工有需要，可以將知識庫內容導出并發送到個人電腦上，進行統一整理和維護。

內部員工在導入時，可以通過外網 IP (例如：192.168.0.0)直接在網站上提交內容，并將此內容發送到系統中。為了方便管理，企業可以在內部員工上傳的時候設置一定的權限限制，例如只允許上傳文件到數據庫中的指定目錄中。也可以讓員工通過其他的方式將自己已有的內容導出到本地。例如：企業可以將自己已有的內容保存為 JPG格式圖片并上傳至系統中。

共享

知識庫共享主要體現在三個方面：

(1)將知識庫與其他部門、其他系統進行共享，如可以與 OA、 ERP、 CRM等進行共享。

(2)將企業內各部門的知識進行共享，如企業產品介紹可以分享給客服部，也可以再次分享給其他部門。

(3)將員工所知的知識分享給其他員工。如員工可以把自己所知道的一些技術和經驗分享給其他部門，然后這些內容又被其他人使用，這樣讓其價值就得到了最大程度發揮。

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