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客服系統(tǒng)怎么樣，有哪些功能？

原創(chuàng)

2023/11/09 15:40:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1368

本文摘要

客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，很多企業(yè)都在用，并且還有很多人會將客服系統(tǒng)與呼叫中心聯(lián)系起來，認(rèn)為它們是同一個概念。

客服系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，很多企業(yè)都在用，并且還有很多人會將客服系統(tǒng)與呼叫中心聯(lián)系起來，認(rèn)為它們是同一個概念。但事實(shí)上，這是兩種不同的系統(tǒng)。客服系統(tǒng)是一種軟件產(chǎn)品，它可以將服務(wù)流程進(jìn)行自動化和智能化管理，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對客服的要求越來越高。不僅要滿足基本的服務(wù)要求，還要具備一定的社交功能。所以除了基本的工作外，還要滿足更多的社交需求。如果企業(yè)在這些方面做得不好，體驗(yàn)就會降低。那企業(yè)如何才能用好客服系統(tǒng)呢?

客服系統(tǒng)怎么樣

統(tǒng)一溝通渠道，即時溝通

作為企業(yè)對外即時溝通平臺，可將企業(yè)所有流量推廣渠道，引入到統(tǒng)一平臺，通過系統(tǒng)，將客戶咨詢、意見反饋、線索信息等匯總，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，及時提供相關(guān)解決方案。

客服系統(tǒng)可對接企業(yè)工單，打通LTC，銷售線索到現(xiàn)金轉(zhuǎn)化，所有數(shù)據(jù)皆可呈現(xiàn)。也可以與企業(yè)OA、ERP、SCRM等系統(tǒng)對接，SaaS集成多功能。

智能分配

智能分配的流程可以通過預(yù)先設(shè)定好的分配規(guī)則，自動分配線索跟進(jìn)。它可以根據(jù)訪客咨詢的內(nèi)容和時間段進(jìn)行分配，避免等待時間過長。

在智能分配流程中，系統(tǒng)會自動檢測座席工作時間。如果座席需要休息，系統(tǒng)將自動提醒。如果需要等待較長時間，系統(tǒng)將自動為他們提供自動排隊(duì)功能，并在等待期間與其他客戶進(jìn)行溝通。

客服機(jī)器人

自動回答客戶問題，包括常見問題等。它還能自動推薦最佳答案，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在線聊天或發(fā)送文本消息，隨時跟進(jìn)。

1、可以根據(jù)對話內(nèi)容，智能識別訪客咨詢問題，并提供準(zhǔn)確的解決方案。

2、在線接待用戶咨詢，實(shí)時互動交流。

3、在線處理咨詢接待工作，處理常見問題，提高效率。

4、根據(jù)用戶需求主動推薦服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道。

5、對服務(wù)進(jìn)行管理，對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，并及時發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。

6、自動發(fā)送短信或郵件，提醒及時回復(fù)客戶問題。

7、記錄每一個咨詢的用戶信息和問題，為以后的商機(jī)管理提供有力的支持。

8、為企業(yè)客戶服務(wù)提供一套完整的解決方案。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)可以對客服工作進(jìn)行全方位的監(jiān)督和檢測，對于那些不符合規(guī)范的客服可以及時進(jìn)行糾正，確保每個客戶都能得到滿意的服務(wù)。對話進(jìn)行錄音和轉(zhuǎn)寫，便于企業(yè)分析服務(wù)情況。

現(xiàn)在市面上有很多優(yōu)秀的客服系統(tǒng)產(chǎn)品，但并不是所有產(chǎn)品都適合企業(yè)使用。企業(yè)在選擇系統(tǒng)時應(yīng)該綜合考慮產(chǎn)品功能、售后服務(wù)等多個方面的因素，在選擇產(chǎn)品之前，一定要明確自己需要的是什么。只有適合自己企業(yè)實(shí)際情況的產(chǎn)品才能幫助企業(yè)在激烈競爭中立于不敗之地。

報表統(tǒng)計

報表統(tǒng)計是企業(yè)最需要的功能之一，因?yàn)槠髽I(yè)需要實(shí)時了解自己的服務(wù)狀況和反應(yīng)，以便及時調(diào)整服務(wù)策略。我們都知道，電話是服務(wù)的主要渠道，所以電話數(shù)量和來電數(shù)量是考核客服質(zhì)量的重要指標(biāo)。

而系統(tǒng)支持一鍵報表統(tǒng)計，管理員可以隨時查看企業(yè)的接入量和來電總量，包括來電來源、類型、接聽時長、部門、接聽次數(shù)、來電來源地區(qū)等。同時還可以根據(jù)不同條件進(jìn)行篩選，如按時間篩選或按部門篩選，還能按區(qū)域篩選。

系統(tǒng)還支持多維度統(tǒng)計，比如通話時長、通話人數(shù)、來電分布、接通人次分布等。

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