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語音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

原創(chuàng)

2023/11/20 14:21:49

來源：天潤融通

作者：Tian

1889

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種以計算機電話集成技術(shù)為核心，集語音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多媒體信息為一體的智能化信息處理系統(tǒng)。作為計算機通信技術(shù)的新領域，呼叫中心系統(tǒng)是一個集電話客服與座席管理于一體的多功能管理平臺。

呼叫中心系統(tǒng)是一種以計算機電話集成技術(shù)為核心，集語音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多媒體信息為一體的智能化信息處理系統(tǒng)。作為計算機通信技術(shù)的新領域，呼叫中心系統(tǒng)是一個集電話客服與座席管理于一體的多功能管理平臺。

語音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

將企業(yè)傳統(tǒng)的“座席”概念，發(fā)展為以“座席”為中心，并與企業(yè)原有的CRM、OA等業(yè)務系統(tǒng)進行集成，構(gòu)建成一個統(tǒng)一的服務平臺。

語音呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)基于統(tǒng)一的語音通信平臺，建立一套覆蓋所有對外服務的統(tǒng)一電話客服系統(tǒng)，可以同時處理來自不同來源的電話，實現(xiàn)企業(yè)全面對外服務。

心系統(tǒng)可集成多種系統(tǒng)，如：IVR、CTI、CRM、SCRM等。通過該系統(tǒng)可實現(xiàn)語音通信，根據(jù)不同的業(yè)務需求，可以將語音呼叫中心與其他功能集成到一起，如：電話營銷、客戶關(guān)懷、報表統(tǒng)計等，從而更好地提高企業(yè)運營效率。

語音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

來電轉(zhuǎn)接

當有呼入來電時，系統(tǒng)自動識別來電號碼，并以語音方式提示。支持選擇來電號碼，并將電話轉(zhuǎn)接給相對應的業(yè)務人員。當有多個業(yè)務人員接聽電話時，系統(tǒng)會自動為來電客戶分配合適的業(yè)務人員。

自助服務

IVR語音導航，提供豐富的自助服務，包括業(yè)務辦理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務反饋等。可以通過電話、網(wǎng)絡等方式與座席人員進行溝通，座席人員也可以通過電話、短信等方式將服務內(nèi)容和聯(lián)系方式通知，從而形成一個雙向溝通的平臺。系統(tǒng)還提供了自動外呼功能，在需要咨詢時自動撥打電話聯(lián)系。

客戶信息管理

呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進行管理，包括：信息登記、信息導出等功能。

企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務需求，對信息進行整理和完善，實現(xiàn)對信息的統(tǒng)一管理，讓企業(yè)更好地了解到每一個用戶的需求和情況，方便企業(yè)后期的業(yè)務開展。

錄音查詢

錄音查詢功能是呼叫中心系統(tǒng)中比較重要的功能之一，可以在通話過程中對用戶所說的話進行錄音，以方便在以后需要時進行查閱。當用戶對某項業(yè)務或服務不滿意時，可以通過此功能對對方的服務進行投訴，以提高企業(yè)的服務質(zhì)量和效率。也可以通過此功能對對方的服務進行跟蹤。

當然，呼叫中心系統(tǒng)除了以上這些基本功能之外，還有一些其他的功能。如CRM(客戶關(guān)系管理)、電子商務等。所以，企業(yè)在建設時一定要根據(jù)自身企業(yè)的實際情況來選擇適合自己的系統(tǒng)。因為呼叫中心系統(tǒng)是一項系統(tǒng)工程，是一個需要長期堅持和不斷完善的項目。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，可以幫助企業(yè)更好的管理業(yè)務。例如：可以將來電記錄、接通時間、通話時長、平均時長等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)不同的業(yè)務類型和業(yè)務指標，建立不同的統(tǒng)計報表，并提供相應的報表輸出功能，如：呼叫次數(shù)、平均通話時長等。

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)溝通全過程管理，提供完備的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。全面高效地管理客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)，提高服務質(zhì)量;同時為企業(yè)制定下一步營銷策略和產(chǎn)品推廣提供有力的依據(jù);同時也為企業(yè)降低成本、提高效率提供了有力支撐。

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