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怎么樣做好客服，都有哪些技巧？

原創(chuàng)

2023/11/17 13:36:15

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2083

本文摘要

很多新手都會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，做客服需要具備什么技能？怎么做好客服工作？作為一個(gè)剛步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題是大家都比較關(guān)心的。

很多新手都會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，做客服需要具備什么技能?怎么做好客服工作?作為一個(gè)剛步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題是大家都比較關(guān)心的。如何做好一個(gè)客服，我想每個(gè)人都有自己的理解。客服工作是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，是連接企業(yè)與顧客的紐帶，良好的溝通不僅能為企業(yè)帶來(lái)客戶，還能為企業(yè)帶來(lái)效益。

一個(gè)好的客服能夠起到良好的溝通橋梁作用。在工作中我們不僅要給顧客提供專業(yè)知識(shí)和服務(wù)，還要從顧客角度出發(fā)，了解顧客的需求，使其滿意。那么作為客服來(lái)說(shuō)都有哪些技巧呢?

怎么樣做好客服

在日常工作中我們可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)：

及時(shí)回復(fù)顧客的問(wèn)題

在咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)回復(fù)，不要讓顧客等待太久。如果客戶一直在咨詢，要進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客快速找到問(wèn)題的解決辦法。如果問(wèn)題太多，可以讓顧客等待，也可以在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。同時(shí)也可以與同事進(jìn)行溝通，一起處理問(wèn)題。對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，我們可以進(jìn)行一些回答模板的設(shè)置，比如：親您可以使用我們的套餐嗎?您在使用過(guò)程中有什么疑問(wèn)或者需要幫助的地方嗎?您希望我們能夠提供什么樣的服務(wù)呢?

及時(shí)更新產(chǎn)品信息

作為客服來(lái)說(shuō)，我們要了解客戶的需求，及時(shí)更新產(chǎn)品信息，這樣才能更好的滿足客戶。如果不了解顧客的需求，就會(huì)造成很大的損失。在溝通過(guò)程中，一定要以顧客為中心，了解顧客的需求，結(jié)合顧客的情況給出合理的建議，讓顧客感覺(jué)到我們很用心在做產(chǎn)品。這樣才能在工作中事半功倍。

避免產(chǎn)生糾紛

作為客服來(lái)說(shuō)，在接待顧客時(shí)難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要保持冷靜的心態(tài)，避免產(chǎn)生糾紛。有些顧客脾氣不好，很容易發(fā)生矛盾和沖突。此時(shí)客服要保持冷靜，以寬容、理解、平和的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

遇到客戶提出的問(wèn)題要仔細(xì)聽(tīng)清楚，及時(shí)解決。如果無(wú)法解決可以建議其到相關(guān)部門進(jìn)行處理，避免出現(xiàn)矛盾和沖突。還有一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)站在顧客的角度考慮問(wèn)題。遇到問(wèn)題時(shí)不要把自己的主觀意見(jiàn)強(qiáng)加給客戶，可以向?qū)Ψ皆儐?wèn)一下具體情況，這樣會(huì)使顧客對(duì)我們更加信任。也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的想法和建議，多從顧客角度出發(fā)，避免與顧客發(fā)生沖突。

耐心解答顧客的疑問(wèn)

在我們面對(duì)顧客提出的問(wèn)題時(shí)，我們不能只是一味的解釋，而是要將我們所了解的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)知識(shí)傳授給顧客，讓顧客了解到我們所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特色。

在這個(gè)過(guò)程中，如果我們遇到比較難回答的問(wèn)題時(shí)，可以用委婉一點(diǎn)的方式，比如：“這樣回答您會(huì)滿意嗎?”“您這樣說(shuō)我明白了!”等等，或者我們也可以與顧客進(jìn)行溝通交流，或者采取其他的方式來(lái)解決。只有耐心和細(xì)心才能解決好顧客提出的問(wèn)題。

要有良好的服務(wù)態(tài)度

態(tài)度決定一切，客服人員要用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，并對(duì)顧客的每一句話都要認(rèn)真傾聽(tīng)，給予相應(yīng)的回答。

如遇到比較難纏的顧客，我們可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，先敷衍后耐心地與其解釋，切忌不能與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

當(dāng)顧客在咨詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不要急于為其更換商品，而是先與其溝通解決問(wèn)題的辦法。遇到疑難問(wèn)題時(shí)可以請(qǐng)上級(jí)來(lái)解答，不要自己擅自做主。在解決問(wèn)題的過(guò)程中也可以適當(dāng)?shù)靥岢鲆恍┙ㄗh，這樣顧客會(huì)覺(jué)得你很細(xì)心和關(guān)心她。

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