原創
2023/11/20 14:22:49
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服系統，是一種基于互聯網的客戶服務系統，方便溝通咨詢而開發的，可在網站后臺、網頁端、手機APP等多種渠道上即時溝通，互聯網已經成為企業接待宣傳流量的重要渠道，其功能和效果也越來越受到企業和消費者的重視。
在線客服系統，是一種基于互聯網的客戶服務系統，方便溝通咨詢而開發的，可在網站后臺、網頁端、手機APP等多種渠道上即時溝通，互聯網已經成為企業接待宣傳流量的重要渠道，其功能和效果也越來越受到企業和消費者的重視。
多渠道接入
支持多種渠道接入，包括PC網頁端、手機APP、微信小程序等。
①PC網頁端：在電腦上登錄，可與訪客進行實時溝通，提升用戶體驗;
②手機APP上可接入;
③微信小程序：通過微信公眾號直接接入。
除接入外，企業還可以通過API接口的方式實現與第三方網站、APP的集成，也可以通過第三方接口或API的方式，實現網站、APP、微信公眾號等多渠道在線客服接入。但對于這些API接口的使用，要注意協議及權限問題。
自動回復
1、機器人客服：通過關鍵詞回復，如“商品”“發貨”等，將系統自動回復設置為該關鍵詞。而這些關鍵詞會被客戶輸入在搜索框中，以便能找到更多的信息。
2、自動回復：當有咨詢時，自動將問題發送給知識庫中的相關人員，可實現快速解答。
智能機器人
智能機器人是在智能客服的基礎上，通過與人工對話的方式，智能判斷用戶需求，自動生成應答話術。機器人可根據不同企業的業務類型和類型，設置相應的對話內容和對話模板，也可通過自定義設置進行個性化回復。
目前市面上的系統功能基本都是類似的，功能主要集中在幾個方面：
1、網站與網站之間、網頁與網頁之間數據同步互通，方便用戶進行咨詢和溝通;
2、同時接待多個客戶進行咨詢;
3、通過聊天機器人在網站后臺幫助人工解決問題;
4、根據用戶歷史問題及行為習慣生成相應的應答話術;
5、將歷史對話記錄自動保存，方便后續查詢使用。
工單系統
可以對客戶進行分類，按照問題類型分為咨詢、投訴、建議、表揚、差評等。根據自己的需求添加工單，工單也可根據需求進行分類。另外，客服人員還可以根據工單類型的不同進行分類，例如按照部門分類，或者按照問題類型分類等等。
智能質檢
智能質檢系統，支持對客服人員的服務質量進行評估和質檢，全面了解工作質量和服務質量，為企業提供更加有效的服務質量改進方案。
主要功能：
1、智能文本、語音質檢
2、客服滿意度統計
3、座席分析
4、客戶信息管理
5、工單管理
6、語音轉寫
7、知識庫實時更新
8、呼叫中心質檢
9、錄音分析
10、電話回訪監控
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