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工單服務系統，分類歸檔精細化后續管理

原創

2023/12/15 09:31:45

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單服務系統是一款專門針對企業用戶設計的工單管理系統，通過工單進行服務流程管理，來實現對服務人員、服務內容、工作安排、服務資源等信息的管理，同時提供了工單關聯的功能，極大提高客服工作效率。

系統中可添加其他的業務流程和模板，支持從用戶提交的工單信息中抓取關鍵信息，并對關鍵信息進行分類歸檔，讓工單管理更加靈活和方便，實現精細化的后續管理。

工單服務系統

系統概述

工單服務系統是一款專門針對企業用戶設計的工單管理系統，主要用來解決企業在售后問題時，遇到的一些復雜問題。通過對客戶提出的問題進行分類，并把這些問題分配給相關的服務人員，由他們來負責解決，在解決過程中，會生成工單，并將工單與服務人員關聯。通過它來進行服務流程管理，對客戶提出的問題進行有效溝通和解決。同時還能記錄客戶的信息、服務人員的信息以及處理問題的情況等。

工單服務系統主要包括以下幾個模塊：

工單管理、分配、跟蹤、統計、投訴管理、系統設置等。幫助企業更好地管理售后服務資源，提高售后服務質量和效率。

主要功能

1.工單管理：支持創建、處理、查詢、導出，支持多種形式的模板。

2.工單分配：支持派發到座席，支持分配到外部系統。

3.服務知識庫：提供知識類的知識庫，支持服務問題的查詢，支持知識庫的維護更新。

4.服務監控：可查看實時或歷史服務情況，包括實時和歷史訂單量等。

5.服務記錄：記錄用戶對客服的評價，快速定位問題根源。

6.報表統計：提供多種報表來展現用戶對客服服務的滿意度情況，幫助企業做好用戶管理。

應用場景

1、服務人員：為客服人員提供統一的工單管理、分配和管理工具，使客服人員可以集中精力處理客戶的問題，提高工作效率。

2、服務內容：快速創建各種服務內容，包括電話、在線咨詢、在線聊天等。