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什么是智能呼叫中心軟件系統

原創

2022/03/24 13:31:51

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為數百名客戶提供了通信解決方案，并獲得了許多獎項。天潤融通呼叫中心軟件是未來建設呼叫中心的基礎

機器人能在不久的將來實現人工智能(人工智能)嗎?如何在不久的將來取代人類智能來實現呼叫中心系統的全人工智能服務?許多專家和研究部門將科研方向投入到這一領域，那么人工智能會取代人工客戶服務嗎?

人工智能技術可以在呼叫中心系統中找到。

人工智能已進入呼叫中心后臺。

事實上，我們擔心人工智能的未來發展方向及其出現是否會取代勞動力。在呼叫中心系統中，我們可以發現人工智能技術已經進入了數據背景，以幫助提高呼叫中心的客戶服務體驗，特別是在捕獲、分析、交叉引用和共享數據方面。

智能呼叫中心軟件系統

人工智能將合作而不是取代人力。

呼叫服務可以從人工智能開始，人機交互(HI)將在適當的時候通過不同的客戶服務需求進行。人工智能和人工智能之間的切換是無縫的，無論你使用網頁瀏覽器，打開聊天窗口或拿起電話尋求服務。

很多人認為漫游是企業的按需替代品。現實是漫游模糊了人工智能和人工之間的界限。它可以被視為人工智能輔助下的客戶服務互動，極大地改變了整個呼叫中心的用戶體驗模式。

讓我們以保險報價為例：用戶可以與人工智能互動，而無需填寫表格。交互可以通過文本或語音進行。可根據設置無縫傳遞給相關呼叫中心人工顧問。

人工智能不善于理解復雜的情緒。

經驗表明，人工智能仍處于弱人工智能，缺乏人類同理心，不善于處理投訴、諷刺等復雜情緒，以及處理投訴等復雜問題所需的情感技能，因此天潤通呼叫中心系統通過人機交互使人力客戶服務可以花更多的時間處理更復雜的問題。

人工智能合作將優化人工服務質量。

雖然人工智能技術似乎正在取代呼叫中心的操作，而機器人正在取代人工，但這并不是事實。呼叫中心系統中人工智能的合作可以幫助人工客戶服務脫離復雜的基本服務，使其更有效率和生產力，更快地提高專業工作經驗，從而提高工作滿意度。

在可預見的未來復雜的情況下，仍然需要人工干預，個性化的人工服務將極其昂貴。無論如何，人工智能合作都可以在不需要人類技能的地方提供合作，而不需要人工干預的端到端流程或客戶服務桌面上的自動執行流程。可以看出，人工智能將有助于消除越來越多我們不想做的單調任務，釋放更多創造性和創新性的職位。

智能呼叫中心軟件系統

熟悉的過程會變得越來越自動化。

熟悉的過程，如預測和基于技能的路由，將變得越來越自動化，并在預測和響應需求的周期中簡化人員。目前，基于規則的系統將發展成為一個認知系統，允許更智能地預測和響應。勞動力優化(WFO)顯著提高了交互合作效率，將逐漸成為人工和人工智能驅動評分系統之間的自動反饋回路。

人工智能和人工合作最有可能成功。

由于事件的發生是不可預測的和多變的，有許多緊急情況使弱人工智能的學習不能完美。因此，在呼叫中心的混合合作模式下，人工智能可以解決80%具有固定模式的重復基礎工作，如呼叫中心的客戶基礎查詢。然后這將立即成為呼叫中心系統結構的難以置信的轉變。當然，仍有20%的復雜交互需要手動處理，這是交互合作的成功法則。

部門和組織不能過度使用人工智能。

對于一些專業或有針對性的部門和組織，如社區服務中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機構，不建議過度使用人工智能。這些呼叫中心應考慮雇傭更多的培訓和專業的人工客戶服務，以滿足客戶的具體需求，并進行敏感的對話。

呼叫中心的主要開發區域是通過人工智能取代人工智能來帶來巨大的好處。目前，人工智能使呼叫中心的互動合作服務成為現實。它還可以通過使用自然語音識別和數據處理來分析和預測用戶響應能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案提供了優秀的自動化和智能技術、先進的互動合作服務和智能路由功能，使這一切成為現實。

呼叫中心軟件可以跨位連接座椅。在家工作或遠程工作的代理人通過互聯網成為一個強大的團隊。

采用天潤融通呼叫中心技術，通過互聯網而不是電話線路由呼入電話。無論線路或位置如何，都可以圍繞座位和電話呼叫中心。

呼叫中心可以虛擬化。

傳統的運營呼叫中心涉及不必要的成本。您可能需要支付70%的基本工資作為運營成本。

虛擬呼叫中心可以建立像勞格科技天潤集成這樣的虛擬呼叫中心。降低企業資金成本是許多好處中的第一個。通過虛擬呼叫中心實現。呼叫中心可以大大降低運營成本，優化您的虛擬團隊溝通。

與在家工作的員工一起擴大您的團隊。

天潤融合統一通信平臺可以在不擴展更多辦公室的情況下擴展團隊，允許員工在家工作。他們最大的容量不再與辦公室的實際空間有關，所以他們所要做的就是雇傭更多的人。但是，通過使用天潤融合呼叫中心系統，您可以快速與座位建立呼叫。您可以通過使用天潤融合應用程序和連接互聯網來處理家庭入口呼叫。

在家工作對工作的需求正在增加。遠程工作策略的光環效應通過天潤呼叫中心系統體現出來。

有效建立新的辦公團隊。

呼叫中心和靈活的工作程序使企業盈利。你不必租用多余的辦公空間。借助天潤整合統一通信軟件，利用和擴展現有辦公空間，跨地點創建新團隊。

提高客戶滿意度。

客戶體驗已成為客戶服務/呼叫中心最熱門的主題之一。有充分的理由證明，高達86%的現代消費者將為更好的體驗支付更高的費用。