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天潤融通客戶案例｜上線2個月，獨立解決率達45%，揚子空調用AI升級客戶服務

原創

2025/03/26 15:09:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

揚子空調聯合天潤融通對其客服系統進行了智能化升級，借助天潤融通在AI大模型等方面的技術優勢，重構客服體系，一方面通過智能坐席輔助、智能質檢等產品提升坐席服務水平，另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力，上線2個多月，獨立解決率達到45%左右

安徽揚子空調股份有限公司成立于1988年，是國內較早的空調生產企業之一，擁有近40年的持續市場服務經驗。在家電市場激烈競爭的當下，揚子空調憑借卓越的產品品質和良好的品牌形象，贏得了眾多消費者的青睞。

隨著業務持續拓展，特別是在空調銷售與使用的旺季，揚子空調客服團隊積極應對不斷攀升的工作壓力。新入職客服人員需要一定時間熟悉業務、提升技能，團隊也在著力優化服務水平。

為進一步提升效率、優化客戶體驗，以更好地服務廣大消費者，揚子空調聯合天潤融通對其客服系統進行了智能化升級，借助天潤融通在AI大模型等方面的技術優勢，重構客服體系，一方面通過智能坐席輔助、智能質檢等產品提升坐席服務水平，另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力，上線2個多月，獨立解決率達到45%左右。通過升級，揚子空調全面提升了客戶服務智能化水平，降低旺季客服成本，實現了提質增效的目標。

01 旺季客服壓力大，智能化升級迫在眉睫

空調行業有著明顯的淡旺季之分。在旺季，空調銷售和使用進入高峰期，消費者對產品信息、預約安裝、故障排查、維修等問題的詢問不斷。面對海量客戶，揚子空調原有客服系統在快速響應，滿足客戶的個性化需求方面面臨挑戰，主要體現在以下幾個方面：

一是旺季前臨時集中招聘客服，新客服需要掌握空調產品知識、安裝流程、售后服務規范等多方面內容，培訓管理成本高。揚子空調旺季招聘的新客服，通常需要培訓7天，半個月到一個月能正式上崗。此外人工客服也難以短時間處理所有請求，致使客戶等待過長，影響客戶體驗。

二是人工客服服務質量監管困難，旺季話務量極大，人工客服的水平參差不齊，抽檢的方式不足以覆蓋全量，反饋不及時，無法有效監管服務質量。

三是AI自助接待能力不足，常見問題集中且重復，消耗大量人工客服資源，影響復雜問題處理效率。揚子空調的報修業務占比60%+，同時該業務流程相對標準化，需要通過機器人實現報修業務自動報單以及報修前的故障排查，降本增效。

隨著業務的不斷增長，為了更好地服務廣大消費者，揚子空調客服系統智能化升級迫在眉睫。

02 用AI大模型升級服務能力，提質增效

針對上述痛點，天潤融通為揚子空調打造了一套客戶服務智能化升級方案，通過智能坐席輔助、智能質檢、呼入語音機器人等產品，提升客戶服務智能化水平，實現了提質增效的目標。

輔助人工客服提效方面，揚子空調依托天潤融通智能坐席助手提供的智能知識推薦、智能填單、智能流程導航等能力，提升坐席技能成熟度，新人客服培訓時長大幅降低，僅需三天培訓即可快速上崗，老帶新壓力明顯降低。

以往，客服人員需打印大量空調產品文檔，翻找資料耗時且容易出錯，及時應答困難?，F在借助智能坐席助手，客服人員能夠從容應對客戶需求，服務效率與質量大幅提升，其中及時應答率提升80%，命中率高達99%，在保障服務水平的同時，降低旺季客服成本。

在服務質量監管方面，天潤融通為揚子空調提供了智能質檢，針對客服在服務過程中的服務質量、服務態度、服務流程等進行全量監控，全面保障客服服務質量，基于質檢結果優化坐席不良態度，持續提升坐席業務水平。

針對故障報修及報修前的故障排查這一耗費人力較多的場景，天潤融通為揚子空調提供了大模型呼入語音機器人，提高自助解決能力。大模型呼入語音機器人能夠引導用戶自助排障，識別常見故障類型，如制冷效果差、手機連空調、化霜等，并根據排障流程進行指引，幫助用戶快速解決問題。對于排障不成功的用戶，機器人還能引導其到公眾號自助填寫工單，進一步減輕了客服的接待壓力。上線僅2個月，機器人的解決率便達到45%左右。

此外，天潤融通還為揚子空調升級了數據大屏，優化業務關注核心指標，實現全渠道、全周期聯絡數據關聯分析，助力企業精細化管理與科學決策。

目前，通過AI+客戶聯絡，天潤融通已幫助眾多企業客戶實現利潤創造、效率賦能、服務響應、管理優化四大業務能力的進階。未來，天潤融通還將持續深挖AI大模型在客戶服務場景的深度應用，推出更多AI原生產品，助力企業客戶不斷提升綜合競爭力。

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