原創
2022/09/23 17:19:43
來源：天潤融通
2942
本文摘要
在高速發展的互聯網時代下，企業在流量競爭中的成本日益攀升。與此同時，受制于傳統客戶聯絡中心粗曠、機械的管理和互動模式，對于在業務層面存在大量聯絡需求的企業而言，往往普遍面臨著 “高成本投入”和“低效率回報”之間的不平衡現狀。
在高速發展的互聯網時代下，企業在流量競爭中的成本日益攀升。
與此同時，受制于傳統客戶聯絡中心粗曠、機械的管理和互動模式，對于在業務層面存在大量聯絡需求的企業而言，往往普遍面臨著 “高成本投入”和“低效率回報”之間的不平衡現狀。
如何有效提升線索的轉化效率，是企業占據市場、突破業務瓶頸的關鍵。
而在這個過程中，智能客服平臺，無疑成為企業把控營銷環節的重要抓手。
01、全渠道線索承接，統一管理流程
對于企業而言，智能客戶聯絡平臺是承載線索的首個關鍵環節。
無論是售前、售中，還是售后，都蘊含著大量的潛在線索，如果不能第一時間全面收集各個渠道的信息，線索轉化率和業務增長就更加難以把控。
因此，企業必須搭建一套營銷、銷售、服務全流程高效協同的智能客戶聯絡平臺，依托智能化的技術架構和應用能力，全量收集各個渠道涌入的客戶線索并快速完成銷售線索分配和后續服務跟進。
智能客戶聯絡平臺，為企業提供了一個完整的線索承接載體。當客戶從官網、小程序、APP等任何主流渠道進線時，無論是語音還是在線，均可以實時、精準收集不同渠道的線索。
即便是非工作時間，智能對話機器人也能夠替代人工客服，提供7*24小時的在線服務，第一時間承接客戶咨詢，促進客戶線索的沉淀和轉化。
02、智能人機協同，有效提升營銷ROI
在很多企業的客戶聯絡場景中，面對海量的客戶咨詢和高強度、重復的工作內容，需要依靠大量的人工客服來實現。
這也讓企業直接面臨著成本管控上的雙重壓力——逐年上升的人工成本壓力和因員工培訓、流動等造成的難以直接衡量ROI的成本支出。
不僅如此，對于業務體量大的企業而言，如遇高峰期情況，單純依靠人工客服效率會非常低，線索遺漏更是不可避免。隨之而來的，是企業持續擴大招聘規模，投入更加高昂的人工成本。
而隨著人工智能技術在客戶聯絡中心的應用，機器人開始能夠替代人工，承接一部分咨詢場景的溝通服務，人機協同的價值也逐漸被挖掘。
尤其在服務標準相對統一、咨詢重復率較高的業務場景下，智能客服機器人幫助企業大大節省了人工成本。而當遇到復雜或者難度較大的業務問題時，智能客服機器人也能夠通過智能化關鍵詞分析，將線索快速轉給相應的人工座席進行溝通跟進。
此外，智能座席助手的應用，能夠全面優化客戶服務質量和銷售過程，提升企業專業化能力。
基于與客戶溝通對話的內容，智能座席助手能夠調用知識庫對銷售進行實時的話術推薦，并對客戶畫像進行捕捉和分析，進而幫助銷售在提升標準、專業化服務的同時，精準捕捉用戶需求，有效提升線索轉化。
03、智能質檢加持，精準洞察和轉化商機
智能質檢可以快速精準收集全量語音和文本聯絡信息，幫助企業對服務流程進行更加透明、規范的監督，提升企業整體的服務質量。
與此同時，智能質檢的全量精細化分析，可以針對客戶服務過程中的內容做出及時的預警和提醒，幫助第一時間發現潛在的商業機會和潛在客戶流失的風險，進而驅動線索轉化效率的提升。
隨著人工智能技術的廣泛應用，AI被視作新一代客戶聯絡的重要入口，也讓客戶聯絡中心逐漸打破了傳統模式的禁錮，實現了效率倍增，助力企業真正意義上實現效率與成本之間的平衡。
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