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抗擊疫情進入持久戰呼叫中心應優選遠程座席

原創

2022/03/22 17:56:05

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

始于武漢的新型冠狀病毒感染肺炎疫情日趨嚴峻。截至1月27日24時，國家衛生健康委收到30個省(區、市)累計報告確診病例4515例。1月27日，上海市要求各類企業不早于2月9日24時前復工，上海各級各類學校2月17日前不開學。浙江、吉林等地發出延遲企業復工和學校開學的通知。相信還會有更多地區實施延遲復工、開學的舉措。這一切，都預示著疫情不會馬上退去，抗擊疫情將進入持久戰。

各大企業也在新肺疫情期間積極行動，滴滴公司總裁柳青提議讓客服回家辦公，接聽客服電話為用戶提供服務，并感謝堅守在武漢的客服同事。

圖片為滴滴公司總裁柳青微博截圖

51Talk、三好網、火花思維等在線教育企業，也安排武漢呼叫中心的座席人員在家接聽客服電話。呼叫中心作為連接企業與客戶的重要紐帶，疫情期間更需要為客戶提供及時服務。但呼叫中心屬于人員密集行業，疫情時期為保護員工健康和整體疫情防控需要，又不宜集中辦公。此外，各地采取暫停省級客運交通措施，一些春節回家過年的員工不能及時返程，也影響呼叫中心日常運營。客服紐帶不能斷，溝通橋梁不能塌，企業決策者、呼叫中心管理者都在積極想辦法，保障呼叫中心運營。這種背景下，遠程座席成為呼叫中心企業的重要選擇。

傳統呼叫中心開通遠程座席的挑戰

要實現遠程座席辦公并不容易，傳統本地自建呼叫中心面臨三大挑戰：

系統部署難：傳統本地部署呼叫中心，系統性能擴容與硬件設備緊密相關。立即部署遠程座席，需要臨時采購設備，從采購訂單、貨運物流、實施部署直至項目交付，建設成本高，實施周期長，在應急狀態下不具備操作可能性。

座席接入難：傳統自建呼叫中心的座席要遠程登陸，必須接入公司本地網絡，嚴重依賴公司本地網絡的帶寬和質量，很難在短時間內進行應急擴容及設置安全策略，品質很難保證，且容易造成安全隱患。

通信資源準備難：在應急狀態下，呼叫中心話務量有可能突增。傳統本地部署呼叫中心，中繼資源是有限的，無法應對話務的變化。

云聯絡中心輕松實現遠程座席辦公

抗擊疫情期間，云聯絡中心展現出更強的韌性與災備能力。天潤融通智慧云聯絡中心采用基于云端的集中部署，運用先進的信息技術、通信技術集中構建了大容量、高并發處理能力的呼叫中心系統，客戶無需購買設備，只需按需租用即可。云聯絡中心提供綁定手機、固話、軟電話等多種簡單易用的遠程座席接入方式。還能實現遠程座席呼入、呼出統一號碼，展現企業良好的品牌形象。

快速開通很簡單

企業開通遠程座席復雜嗎?開通服務流程很簡單，只要您提出要求，天潤融通幫您搞定：

根據需要遠程辦公的座席員數量，申請開通相應數量的呼叫中心賬號。

熱線號碼接入：具備400/1010/95熱線號碼的客戶可向運營商申請，將該號碼轉接到天潤融通呼叫中心平臺。或者，天潤融通協助客戶實名制辦理新的熱線號碼(固話、400、1010號碼等)。

外顯號碼統一：天潤融通協助客戶實名制辦理全國統一的外呼顯示號碼。

座席員居家辦公環境準備：電腦、寬帶、電話(手機或固話)。

座席接入：座席員通過電腦登陸呼叫中心系統，同時綁定綁定固話、手機或使用軟電話，即可接打電話。

云聯絡中心遠程座席的服務優勢

基于云聯絡中心的遠程座席，在部署、成本、保障、產品服務等方面具有優勢。

部署快速靈活，能夠實現快速上線。云平臺模式無需部署呼叫中心設備、租用中繼資源，任何時間、地點隨時接入服務。同時擁有靈活接入，可以選擇綁定手機或固話，隨時接打電話。

在建設與使用成本方面，遠程座席實現按需使用，無需一次性高額投入，按需租用座席即可。

云聯絡中心提供平臺+資源的雙重保障，天潤融通智慧云聯絡中心實現大容量高可用平臺，擁有超過14年、服務上千家優質客戶穩定運行經驗;海量中繼資源接入平臺，從容應對話務高峰沖擊。