近日，鉛筆道聯(lián)合知乎，與天潤云(又稱“天潤融通”)創(chuàng)始人兼CEO吳強(qiáng)先生深度交流，大模型如何提升客戶聯(lián)絡(luò)效率以幫助企業(yè)完成變革。
吳強(qiáng)認(rèn)為：“豐富、專業(yè)的語料決定了大模型的能力，企業(yè)生產(chǎn)過程中積累的知識是訓(xùn)練行業(yè)大模型的稀缺財(cái)富。”
NO.1大模型落地僅需三步
通用大模型通常都是由通用語料訓(xùn)練而來，只能理解通俗范疇內(nèi)的內(nèi)容。但面對行業(yè)、企業(yè)垂直場景下的特定語料就顯得捉襟見肘了。
比如同一個(gè)詞語，硬件行業(yè)和軟件行業(yè)表達(dá)的意思可能完全不一樣。尤其是“工單節(jié)點(diǎn)”、“召回率”這些專業(yè)術(shù)語，通用大模型很難理解得準(zhǔn)確。因此大模型如果想真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地，選擇垂直行業(yè)的大模型(以下簡稱，行業(yè)大模型)是必經(jīng)之路。
吳強(qiáng)告訴我們“訓(xùn)練行業(yè)模型的目的之一是增強(qiáng)其對特定行業(yè)或領(lǐng)域的知識理解和精準(zhǔn)度。與通用大模型相比，其可以更好地適應(yīng)某個(gè)特定的業(yè)務(wù)場景或行業(yè)特征，以便提供更準(zhǔn)確的信息和解決方案。"
好的行業(yè)大模型必須包含以下三個(gè)重要條件:
豐富的行業(yè)語料積累
先進(jìn)的模型調(diào)優(yōu)方法
深刻的行業(yè)與客戶業(yè)務(wù)理解
只有完成以上步驟才能使行業(yè)大模型達(dá)到最基本的“能用”水平
“但要注意，行業(yè)大模型是不能拿來直接用的，落地到企業(yè)的業(yè)務(wù)場景中還需要其他關(guān)鍵步驟做支撐。”吳強(qiáng)補(bǔ)充道。
NO.2大模型+企業(yè)知識+客戶聯(lián)絡(luò)=企業(yè)增長
企業(yè)知識有三個(gè)最重要的形態(tài)
第一，是歷史上消耗大量精力完成的已結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。第二，是與客戶溝通過程中的數(shù)據(jù)。第三，是大量的產(chǎn)品文檔手冊、管理手冊等。這三部分用專業(yè)術(shù)語概括起來就是原始知識、會話知識、企業(yè)文檔。企業(yè)知識工程的搭建基礎(chǔ)正是從這三大類開始。
吳強(qiáng)說道：企業(yè)有了大模型之后可以全面接手企業(yè)知識，這包括知識的分析、提取、去重、聚合、美化、生成等，再與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效連接就可以實(shí)現(xiàn)“問答、搜索、流轉(zhuǎn)全智能一體化”、“知識自動抽取與高效維護(hù)”、“客戶洞察驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化”等，實(shí)現(xiàn)一次建設(shè)、全面降本的目的。
客戶聯(lián)絡(luò)場景主要有四個(gè)關(guān)鍵要素
其中人是核心，流程、數(shù)據(jù)和知識去輔助人來完成聯(lián)絡(luò)工作。過去企業(yè)主要靠培訓(xùn)解決效率提升問題，但通過培訓(xùn)帶來的效果并不是很理想，始終無法快速的把高水平員工的能力傳播到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
現(xiàn)在，利用大模型構(gòu)建出企業(yè)知識工程之后，無論是標(biāo)準(zhǔn)流程引導(dǎo)(SOP，Standard Operating Procedure)、多語言對話、話術(shù)推薦、工單流轉(zhuǎn)、提供情緒價(jià)值等工作都可以利用大模型完成。相當(dāng)于每個(gè)員工都有了一個(gè)智能助理(Copilot)，極大提高了線索轉(zhuǎn)化率、售后滿意度、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行效率等。
基于17年的深耕與眾多行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
天潤融通提出了企業(yè)的增長公式
大模型+企業(yè)知識+客戶聯(lián)絡(luò)=企業(yè)增長
吳強(qiáng)介紹道：“只有具備準(zhǔn)確且一定規(guī)模的知識積累，人工智能才是可靠的。知識底座不扎實(shí)，就會導(dǎo)致上層所有應(yīng)用都不穩(wěn)定。但過去企業(yè)經(jīng)常回避這個(gè)問題。比如針對常見的‘電腦黑屏問題’，用戶都至少能有50種不同的問法，而且即使問法解決了，用戶的情緒也不同，需要給予的反饋也不同。”
“所以天潤融通在研發(fā)大模型落地應(yīng)用的過程中，就把重心轉(zhuǎn)到幫助企業(yè)做知識工程。只要把‘知識工程’建設(shè)好，不論是實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)的會話分析還是全智能的接待、營銷、服務(wù)以及全流程輔助等，都會很容易”。
NO.3大模型很容易變?yōu)?ldquo;空中樓閣”
通用大模型由于內(nèi)容精準(zhǔn)度不高，甚至常常答非所問而飽受詬病。行業(yè)大模型要想真正為企業(yè)業(yè)務(wù)賦能，就必須克服這個(gè)問題。
吳強(qiáng)告訴我們，“在訓(xùn)練行業(yè)大模型過程中，如果它回答不了當(dāng)前問題，就要教它通過反問來理解提問者的動機(jī)。如果反問也沒有用，就要繼續(xù)使用其它策略來提升大模型理解能力。”
比如銀行客服“催收場景”中，欠賬的人通常不會直接說“我不還”，而是用“我現(xiàn)在沒空”等語焉不詳?shù)拇饛?fù)來搪塞客服。人工客服很容易就能理解對方的真實(shí)意圖，但大模型則需要借助對行業(yè)語料的理解洞悉這句話背后的真實(shí)含義。
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理解了真實(shí)含義之后，基于大模型的智能客服就可以接著追問對方，催收的策略可以因?qū)Ψ綄?shí)際情況進(jìn)行隨機(jī)調(diào)整。
但要注意形成商業(yè)落地與業(yè)務(wù)場景閉環(huán)的門檻要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訓(xùn)練大模型。只要有足夠語料，幾個(gè)月時(shí)間就能訓(xùn)練出大模型，但要想形成商業(yè)落地、業(yè)務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)，沒有豐富的行業(yè)實(shí)踐和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不行的。
舉例來說：行業(yè)大模型相當(dāng)于學(xué)習(xí)了行業(yè)知識，但用行業(yè)知識解決問題，還需要實(shí)踐訓(xùn)練。比如法律專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后，并不能直接擔(dān)任律師。
吳強(qiáng)在采訪中也特別強(qiáng)調(diào)，每個(gè)業(yè)務(wù)場景背后的關(guān)鍵是由大模型應(yīng)用的靈活性策略與專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)做支撐的。
NO.4未來所有企業(yè)都要用AI重構(gòu)一遍
縱觀歷史，每一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)都將對各行業(yè)帶來顛覆性變革。未來每家企業(yè)都會有一個(gè)專有大模型幫助企業(yè)建設(shè)知識工程，實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)智能化。
企業(yè)從自主研發(fā)大模型再到應(yīng)用落地的成本都非常高昂，并且其中還需要涉及到培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、大模型技術(shù)產(chǎn)品化落地、與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面連接、持續(xù)運(yùn)營等復(fù)雜問題。
因此從成本、應(yīng)用效果、長期性與專業(yè)服務(wù)等方面考量，選擇天潤融通這樣具備行業(yè)Know-How、客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品體系完整、解決方案成熟、團(tuán)隊(duì)專業(yè)的服務(wù)商是絕佳選擇。
吳強(qiáng)表示，天潤融通從來都不追風(fēng)口，在新技術(shù)應(yīng)用上，始終“慢半拍”。這樣就有足夠時(shí)間探索與觀察新技術(shù)是否可靠，而不是把客戶當(dāng)成小白鼠盲目試錯(cuò)。而在落地應(yīng)用上又遵循“快半拍”的原則，在確定新技術(shù)可靠后，迅速地把探索成果轉(zhuǎn)化出來，讓創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值提升。
總來的說是：先一步探索，穩(wěn)一步觀察，快一步落地。
未來，天潤融通將以提升企業(yè) “創(chuàng)造客戶、經(jīng)營客戶”的能力為目標(biāo)，持續(xù)不斷進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，幫助企業(yè)通過更好經(jīng)營客戶，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)業(yè)務(wù)增長。
如果說前幾年是“云原生時(shí)代”，那么2023年可以被稱為“AI原生時(shí)代”元年。未來所有企業(yè)都需要基于AI技術(shù)重構(gòu)一遍，以此實(shí)現(xiàn)自我革新。吳強(qiáng)擲地有聲地表達(dá)了AI在未來將產(chǎn)生的重要影響。
天潤融通大語言模型平臺試用
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