客戶服務與客戶聯(lián)絡中心的賽道正在迎來一個增速堪比自動駕駛和網(wǎng)聯(lián)汽車的新階段。
客戶服務與客戶聯(lián)絡中心正在迎來一場新的機遇。
10月中旬，IDC正式宣布啟動中國客戶服務與客戶聯(lián)絡中心應用軟件分析研究。原因在于，根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2022年全球客戶服務與客戶聯(lián)絡中心應用軟件市場規(guī)模已分別超過154億和143億美元，并且未來5年復合增長率均大于10%。
超過10%是什么概念，同樣用IDC的數(shù)據(jù)做對比，如今正站在風口的全球網(wǎng)聯(lián)汽車規(guī)模5年復合增長不過11.5%，自動駕駛車輛未來5年的復合增長率也才14.8%。
也就是說， 客戶服務與客戶聯(lián)絡中心的賽道正在迎來一個增速堪比自動駕駛和網(wǎng)聯(lián)汽車的新階段。
那么，為什么之前一直隱藏在企業(yè)經(jīng)營后端的客戶服務和客戶聯(lián)絡中心會突然走到前臺?又是什么在驅動客戶服務和客戶聯(lián)絡中心的高速增長?這一切，還要從大模型的技術突破和當前市場對客戶服務和客戶聯(lián)絡中心的新需求說起。
01、客戶聯(lián)絡迎來代際變革
事實上，客戶服務和客戶聯(lián)絡中心的市場增速并不是突然爆發(fā)的，其背后邏輯與當前整個宏觀市場的發(fā)展緊密相連。
首先是互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展的背景下，企業(yè)直接與客戶接觸的場景開始增多。
比如汽車行業(yè)，特斯拉2008年在洛杉磯開設首家門店，并以此開啟汽車行業(yè)直營模式之后，蔚來、理想、小鵬等造車新勢力紛紛跟進，開設直營門店的同時，將汽車搬進商場和購物中心。
在特斯拉之前，車企很少與消費者直接聯(lián)系，負責與客戶直接溝通的主要是各地區(qū)的經(jīng)銷商和4S門店。但在汽車直營之后，所有的客戶溝通都需要品牌方自己完成。即車企開始走向前臺，直接面向客戶。
這樣的趨勢在消費品零售行業(yè)同樣存在，大約2019年前后，一種名叫DTC(Direct to Consumer 直接觸達消費者)的經(jīng)營概念迅速躥紅，成為各大品牌爭相擁抱的新趨勢。頭豹研究院的數(shù)據(jù)顯示，從2015年到2019年，中國DTC商業(yè)模式市場規(guī)模(按銷售額統(tǒng)計)由253.8億元增長至637.6億元，年復合增長率為20.2%。
DTC的核心理念在于，品牌方或制造商無需借助經(jīng)銷商等第三方中間環(huán)節(jié)，通過自建渠道以獨立的身份與消費者進行直接溝通，完成基于商品咨詢、促銷、買賣、售后等環(huán)節(jié)。
即這些現(xiàn)象都在反映，互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展的時代背景下，各種中間環(huán)節(jié)被取代，企業(yè)直接和客戶溝通的新趨勢。而當企業(yè)直接面向客戶，巨大的客戶溝通量也自然開始出現(xiàn)。
這個背景還結合著消費者主權意識的覺醒，即消費者對產(chǎn)品不再是被動接受，而是開始主動參與到產(chǎn)品的設計、定價、推廣等環(huán)節(jié)。
在這個趨勢下，消費者開始與企業(yè)展開更多的溝通，期望通過自己的反饋來影響產(chǎn)品的改進和優(yōu)化，企業(yè)在這樣的背景下更加注重與消費者的連接，以贏得消費者的青睞和信任，而這也直接推動了企業(yè)與客戶之間溝通聯(lián)絡信息規(guī)模的增長。
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的一個數(shù)據(jù)可以看到，2010年，全球呼叫中心市場總體座席規(guī)模僅為1200萬個，到2015年這一數(shù)據(jù)就增長到2300萬個。
有需求就會有改變，在這樣的背景下，企業(yè)和客戶的溝通方式和渠道也在發(fā)生深刻改變。
比如在直接面向消費者的趨勢下，企業(yè)的經(jīng)營重心越來越向小程序、獨立站、直播電商等渠道轉移。如今從公眾號到小紅書，從抖音到快手，全渠道經(jīng)營已經(jīng)成為絕大部分品牌的標配。
但這些轉變也帶來一些問題。
首先是大量的客戶溝通信息的涌入，讓企業(yè)不得增加客服人手;其次是多渠道讓企業(yè)與客戶的溝通數(shù)據(jù)分散，不僅讓企業(yè)很難形成整體的客戶畫像和客情分析，也很難通過一個整體的策略對多渠道進行精細化管理。
整體來看，經(jīng)過這些年互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展，消費者主權意識的覺醒，客戶服務和客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。這直接導致，傳統(tǒng)客服在業(yè)務中發(fā)揮的作用越來越有限，只能成為滿足業(yè)務支持的成本中心，而不能為企業(yè)的增長賦能。
這種情況特別是在最近幾年，市場增長進入存量時代之后變得更加嚴峻。
行業(yè)處在高速增長的時候，企業(yè)的重心都在擴大業(yè)務規(guī)模上，存量客戶的經(jīng)營都比較粗放，能夠解決基本的售后問題就行。但隨著經(jīng)濟轉向，外部增長見頂，企業(yè)增長就不得不依重過往的存量客戶，因此對存量客戶的維護、以及每一個客戶的精細化運營就變得更加重要。
但解決這個問題的難點在于，客戶服務和客戶聯(lián)絡中心是企業(yè)業(yè)務的基礎設施，并不能通過簡單的裁員和縮減規(guī)模實現(xiàn)成本管控。
所以，通過智能化的方式，改變客戶服務和客戶聯(lián)絡中心的全周期的生命管理就成為勢在必行的選擇。
它不再是是時代發(fā)展的選擇題，而是當下企業(yè)經(jīng)營增長所直接面對的必答題。
02、AI大模型成為第一增長力
事實上，在2010年之后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們常用的客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)發(fā)生過一次智能化升級。
這次智能化的升級，是大數(shù)據(jù)、云計算、知識圖譜、深度學習等技術融合發(fā)展的成果，然后在智能客服的場景上得到應用。
其背景在于，隨著消費者個人素質的提高，許多問題能夠自助完成，因此大部客服問題就不再需要真人回答，企業(yè)可以依據(jù)關鍵詞建立知識庫，通過智能客服機器人與消費者進行交互。
關鍵的轉折點在2018年。
2018年以前，我國傳統(tǒng)呼叫中心坐席數(shù)量實現(xiàn)了穩(wěn)定增長，依據(jù)中國信通院的數(shù)據(jù)，從2010到2018年，我國呼叫中心坐席保持15%的年均復合增長率。但2018年之后，傳統(tǒng)人工座席的數(shù)量不增反降，減少了約16萬。其中的關鍵就在智能客服的使用。
但這個階段之后，客服系統(tǒng)仍然存在許多問題。比如客戶的體驗并不好，因為所謂的“智能客服”并不智能，它只是基于關鍵詞的機械回復，既不能準確解決問題，也不能為客戶提供情緒價值。
即這個階段的客戶聯(lián)絡系統(tǒng)，核心解決的是人效和成本，但并沒有解決服務和增長。
如今，AI大模型為這些問題的解決提供了契機。
比如以ChatGPT為代表的產(chǎn)品能夠提供連續(xù)對話能力。9月底，OpenAI為ChatGPT更新語音對話能力，其語態(tài)自然，甚至能夠模擬真人說話時的遲疑，嗯、呃等語氣詞，讓人機交互進入一個新的階段。
這樣的技術突破為客戶服務和客戶聯(lián)絡中心帶來許多新的變革。
比如企業(yè)知識庫的重構。傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡系統(tǒng)的知識庫以關鍵詞為索引，人為撰寫相應回復的話術，并且需要人為實時更新。這些知識是結構性的，不夠靈活。
但大語言模型可以通過對企業(yè)文檔、原始知識、會話數(shù)據(jù)的訓練，將所有的知識融匯成一個整體，直接面向客戶進行交流。因此，企業(yè)使用大模型之后將不再需要撰寫具體的關鍵詞回答，大模型能夠自己給出相應的回復，且數(shù)據(jù)和能力還能根據(jù)用戶的反饋實時更新。
大模型除了從底層改造客戶聯(lián)絡的系統(tǒng)能力外，它的生成能力也在模塊化的進入到客戶運營的場景。
比如針對一些關鍵場景的營銷話術，企業(yè)需要在客服系統(tǒng)為相關推薦話術建立關鍵詞，這些工作過往都由人工逐條撰寫，因為過程枯燥、數(shù)量龐大，而導致人力有時窮。而引入大模型之后，現(xiàn)在只需要在相應的位置點擊生成，系統(tǒng)就能批量生成對應話術，人工只需要在其中篩選就行。
再比如客戶數(shù)據(jù)的分析。幾乎所有人都知道，基于客戶溝通的大量數(shù)據(jù)信息其實擁有巨大價值，可以為銷售策略，產(chǎn)品迭代，甚至企業(yè)未來的市場戰(zhàn)略給出建設性意見。
但傳統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)的問題在于，它們對文字性的客戶溝通信息的歸納整理能力有限，因為文字內容，特別是漢字內容，同樣的字詞在不同的語境下都存在多種意思，沒有辦法如EXCEL表格一樣進行數(shù)據(jù)透視和分析。
但大語言模型擁有語義理解的能力，能夠充分了解客戶在文字，語音甚至語氣中表達的意思，然后對相應的數(shù)據(jù)進行分析。
整體上，AI大模型正在從各個層面對傳統(tǒng)的客戶服務、客戶聯(lián)絡系統(tǒng)進行升級改造。在AI大模型的加持下，客服正在從后臺走向前臺，在業(yè)務中發(fā)揮更大的作用，成為企業(yè)新的增長點。
因此，如果說深度學習技術的普遍應用是客戶服務與客戶聯(lián)絡中心的第一次升級，那么大模型就是客戶服務與客戶聯(lián)絡中心的第二次升級。而未來，隨著大模型深度融入到業(yè)務場景，必然還會帶來更多改變，深度賦能企業(yè)的客戶聯(lián)絡和客戶經(jīng)營，帶來更多增量價值。
而這是值得我們所有人都期待的。
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