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大模型案例|為全球頭部飲料領(lǐng)導(dǎo)品牌構(gòu)建內(nèi)部共享服務(wù)中心，提升30,000名員工體驗(yàn)

原創(chuàng)

2023/10/19 15:28:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3349

本文摘要

20世紀(jì)80年代末，一些大企業(yè)開始思考如何把內(nèi)部大量重復(fù)性的工作集中化與標(biāo)準(zhǔn)化，以降低成本和提高效率。這包括全球化財務(wù)、人力資源、采購、IT和法務(wù)等。共享服務(wù)中心孕育而生，其目標(biāo)就是提高員工效率、整合內(nèi)部服務(wù)、提供標(biāo)準(zhǔn)化流程、增強(qiáng)內(nèi)部用戶體驗(yàn)等。(摘選自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)

20世紀(jì)80年代末，一些大企業(yè)開始思考如何把內(nèi)部大量重復(fù)性的工作集中化與標(biāo)準(zhǔn)化，以降低成本和提高效率。這包括全球化財務(wù)、人力資源、采購、IT和法務(wù)等。共享服務(wù)中心孕育而生，其目標(biāo)就是提高員工效率、整合內(nèi)部服務(wù)、提供標(biāo)準(zhǔn)化流程、增強(qiáng)內(nèi)部用戶體驗(yàn)等。(摘選自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)

現(xiàn)在階段很多大型企業(yè)基于自己的行業(yè)與內(nèi)部情況，探索并建設(shè)了大量內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，期望解決人員擴(kuò)張所帶來的內(nèi)部效能降低，但在這一過程中，企業(yè)仍然會面臨一些挑戰(zhàn)：

共享服務(wù)的基礎(chǔ)是低成本完成效能提升，但由于內(nèi)部系統(tǒng)堆疊建設(shè)，IT維護(hù)成本變高、員工接入入口變多導(dǎo)致效率和體驗(yàn)顯著下降;

多部門持續(xù)增加與變化的企業(yè)知識導(dǎo)致服務(wù)人員學(xué)習(xí)成本提升、服務(wù)水平降低;

端到端(員工到結(jié)果)的流程逐漸變得冗長，洞察此類問題變得愈發(fā)困難;

共享服務(wù)中心，普遍狀態(tài)概覽

多年來天潤融通一直以“專注于賦能客戶聯(lián)絡(luò)與客戶經(jīng)營”為戰(zhàn)略目標(biāo)，至今已經(jīng)為亞信、友達(dá)光電、京東方、上海醫(yī)藥、周大福、百威、萬寶盛華、碧桂園等各行業(yè)大型企業(yè)建設(shè)了共享服務(wù)中心(SSC，Share Services Center)解決方案，天潤融通期望通過智能化技術(shù)來降低共享服務(wù)中心的運(yùn)營成本，釋放企業(yè)人效回歸生產(chǎn)過程。

今年天潤融通基于大語言模型技術(shù)升級并整合了以企業(yè)知識管理為核心的“大模型+SSC解決方案”，并交付于全球某頭部飲料品牌，接下來我們將與大家分享為該企業(yè)建設(shè)SSC的實(shí)踐過程。

NO.1 案例鑒賞：全球性的頭部飲料領(lǐng)導(dǎo)品牌

我們有30,000多內(nèi)部員工，每天有海量的技術(shù)、人事、財務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢與辦理，所以我們期望通過對內(nèi)部客戶的高效服務(wù)完成對人效的提升、內(nèi)部客戶滿意度的提升，以匹配企業(yè)發(fā)展計劃。

全球性的某頭部飲料領(lǐng)導(dǎo)品牌

大中華地區(qū)CIO

該企業(yè)100多年以來持續(xù)受到消費(fèi)者青睞，是全球最知名的飲料品牌之一。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)政策引領(lǐng)與消費(fèi)者需求的增加，該企業(yè)在大中華地區(qū)保持了高速擴(kuò)張的勢頭，截止2023年6月其在華地區(qū)員工已達(dá)到30,000+人。

龐大的員工數(shù)量為企業(yè)帶來了海量內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢與辦理，使內(nèi)部共享服務(wù)部門承載能力受到極大挑戰(zhàn)。員工等待時長變高，成為該企業(yè)在新市場競爭態(tài)勢下高速發(fā)展的“桎梏”。

該企業(yè)希望圍繞三個核心點(diǎn)完成內(nèi)部共享服務(wù)體系升級：

一、整合企微、ITSM、EHR等系統(tǒng)，形成統(tǒng)一服務(wù)入口，減少員工接入成本;

二、對于高重復(fù)性咨詢與業(yè)務(wù)，希望能借助文本機(jī)器人與智能工單，降低人工座席壓力，釋放服務(wù)部門人效;

三、咨詢問題復(fù)雜多變，因此對座席技能和知識儲備要求較高，需要建立一套知識庫以提高內(nèi)部服務(wù)水平 ;

經(jīng)過多輪選型與分析，天潤融通憑借“微藤大語言模型”共享服務(wù)中心解決方案成為該企業(yè)大中華地區(qū)內(nèi)部共享服務(wù)中心全面升級的唯一供應(yīng)商。

NO.2 交付方案：基于大模型的共享服務(wù)中心

該企業(yè)早期建設(shè)了大量內(nèi)部系統(tǒng)并搭載了部分文本機(jī)器人，但限于系統(tǒng)擴(kuò)展性差、智能化技術(shù)不完善與數(shù)據(jù)安全的新要求，亟需進(jìn)行升級與改造。

天潤融通通過對其現(xiàn)有內(nèi)部業(yè)務(wù)全面診斷后，為其建設(shè)了部署靈活、接口開放、數(shù)據(jù)安全的大模型+共享服務(wù)中心全閉環(huán)解決方案，并提供專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊幫助該企業(yè)持續(xù)完成內(nèi)部共享服務(wù)中心降本增效的關(guān)鍵目標(biāo)。

員工入口唯一

借助平臺開放性與One-ID技術(shù)，將該企業(yè)眾多內(nèi)部系統(tǒng)(HR SSC、財會系統(tǒng)、ITSM等)、自建門戶、內(nèi)部辦公系統(tǒng)入口全面整合，員工通過統(tǒng)一的入口發(fā)起咨詢與業(yè)務(wù)辦理，無需下載與登錄多個系統(tǒng)。

知識聚合，建立企業(yè)最強(qiáng)大腦

天潤融通基于“微藤大語言模型平臺”文本機(jī)器人從企業(yè)知識管理入手，全面聚合多系統(tǒng)之間的歷史數(shù)據(jù)、會話數(shù)據(jù)、企業(yè)專業(yè)知識文檔并經(jīng)過分析、提取、去重、聚合等形成統(tǒng)一企業(yè)知識庫，成為“企業(yè)最強(qiáng)大腦”為內(nèi)部各部門、全員工提供唯一的、可靠的、最準(zhǔn)確的知識保障。

文本機(jī)器人承接海量任務(wù)

基于大模型知識庫的文本機(jī)器人可以更加擬人化完成專業(yè)問答，承攬海量常規(guī)任務(wù)，極大降低人工座席服務(wù)壓力。

在對話過程中通過對上下文分析可以自動創(chuàng)建工單、自動流轉(zhuǎn)工單，并在工單各階段給予執(zhí)行提醒與狀態(tài)反饋，加速內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，降低內(nèi)部額外消耗。

洞察員工，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部成本通過對人工座席、機(jī)器人座席、工單、會話信息的分析，管理部門可以完成對員工問題、機(jī)器人服務(wù)效率、人工服務(wù)效率、工單流轉(zhuǎn)效率等數(shù)據(jù)的洞察分析，以不斷優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，降低運(yùn)營成本，為企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)釋放人效。

全面提升體驗(yàn)與效率

通過建立內(nèi)部共享服務(wù)中心解決方案，該企業(yè)打破了大中華地區(qū)傳統(tǒng)的內(nèi)部溝通咨詢方式，并實(shí)現(xiàn)了以下重要改變：

通過將全渠道咨詢?nèi)肟谶M(jìn)行統(tǒng)一管理，幫助服務(wù)人員提升了快速承接咨詢并及時響應(yīng)的能力。

通過建立基于大模型的機(jī)器人座席，提供對員工的專業(yè)化自助接待服務(wù)，在不增加服務(wù)人員的情況下，全面提升員工體驗(yàn)和效率。

天潤融通大語言模型平臺試用

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