原創
2024/07/17 17:43:17
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通座席知識推薦正式發布,新產品將徹底顛覆客服工作方式,使其在應對專業問題時更加得心應手
重磅消息!!天潤融通座席知識推薦正式發布，新產品將徹底顛覆客服工作方式，使其在應對專業問題時更加得心應手！
01
專業問題增多
客服陷入知識焦慮?
如今，技術變革和社會發展都飛快進行。作為直接面向消費者的窗口，企業中的客服開始面臨更大的挑戰。
比如，無論是帶著需求的新客戶還是尋求服務支持的老客戶，在聯系客服的時候都期望得到迅速、專業、準確的信息反饋。
但隨著社會進步帶來的消費者專業水平增長，其問題也變得越來越專業，例如：
在過去，客服人員在解答這些專業問題時主要依賴三個方面：一是企業提供的專業知識培訓;二是使用平臺中的關鍵詞搜索、FAQ;三是依靠自己日常的知識儲備。
但問題在于，企業培訓的專業知識記憶難度與應用難度極高，平臺中搜索到的知識又缺少靈活性，自我的知識儲備又難以覆蓋紛繁復雜的問題，總體來說存在準確性較低、客戶等待時間長、無法應對復雜的多意圖咨詢等情況。
02
基于大模型的
座席知識推薦
天潤融通創新發布的座席知識推薦，依托大模型的自然語言理解和生成能力，外掛專業級企業知識庫。無論是語音對話還是在線文本對話，在客服回答客戶問題時都可以自動提供知識回答推薦。
新座席知識推薦，具有三大特性!
1、支持語音與文本對話
在語音對話中，座席知識推薦可以將客戶的對話轉寫為文本并給出與客戶問題匹配的知識推薦，座席僅需根據推薦進行回復即可。
在線客服為客戶服務時，座席知識推薦可以針對客戶問題生成專業回答，并直接推薦到客戶會話信息下方，座席僅需判斷內容是否可用。
如果可用，點擊即可發送;如果有偏差，座席也可以主動編輯，然后使用。
2、支持理解復雜語法
系統給出知識推薦的前提，一方面是要理解客戶問題，另一方面則要理解企業知識，然后才能依據自然語言理解，匹配知識并生成回答。
這就需要系統能夠支持對復雜語法的理解，在對話中找到客戶在會話中隱藏的一個或多個問題。
例如：“您好，我剛在你們店里買了一輛車，但感覺某些配置不帶符合我的預期，想換一輛配置更高的，它還在你們的退換政策內嗎?
這段話包含了“退換政策”與“更高配置”兩個意圖，并用“它”指代了“車”。知識推薦可以有效識別指代性語法+多意圖問題，并給出回答推薦。
3、傻瓜式知識管理
一般來說，需要用到知識推薦的場景，通常涉及專業度較高的知識，或者復雜的活動信息。
在傳統企業知識管理中，企業知識通常需要專人進行梳理，并整理成計算機能夠讀懂的文檔，然后用客戶可能觸發的關鍵詞進行關聯。
但天潤融通座席知識推薦，只需要系統管理員直接上傳相應的知識文件到企業知識庫，系統即可自動關聯到座席知識推薦。
操作非常簡單，新員工也能輕易上手。
天潤融通座席知識推薦，結合極簡單的知識管理，降低了座席回答專業問題的難度，讓新手座席也可以在大模型技術的支持下，為客戶提供專業應答服務，公司再也不用擔心客服有答不上來的問題。
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