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上線首月，AI 助手處理了三分之二的客戶服務聊天

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2024/06/19 14:01:33

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

AI 助手可以在客戶服務上發揮多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的嘗試用數據說明了一切

AI 助手可以在客戶服務上發揮多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的嘗試用數據說明了一切。

作為一家全球領先的“先買后付” (BNPL) 服務提供商，Klarna的業務覆蓋全球45個國家，擁有1.5活躍用戶，每天交易量達到200萬筆。

為了應對海量的客戶咨詢，Klarna在2024年2月底推出了一款由OpenAI提供支持的AI助手，上線一個月后Klarna AI助手交出了一份令人驚訝的成績單：

1、一個月的時間里，Klarna AI助手在23個市場，使用超過35種語言為客戶提供24小時不間斷的服務。

2、累計下來，Klarna AI助手一個月進行了230萬次對話，占Klarna 客服對話總量的三分之二，相當于700名全職客服的工作量。

3、在工作效率上，AI助手可以在不到2分鐘的時間里處理之前需要11分鐘才能解決的問題；

4、在工作效果上，AI助手的處理事務的準確性更高，導致重復咨詢量下降了25%，且在客戶滿意度評分上與人類客服持平；

5、據Klarna預計，2024年AI助手將為Klarna帶來4000萬美元的利潤提升。

Klarna期望AI助手能夠幫助企業管理多語言客戶的退款和退貨，幫助消費者節省時間和金錢，培養健康的財務習慣，并進一步減少消費者對于財產安全的擔憂，最終提升全球1.5億消費者的購物和支付體驗。

目前，Klarna的AI助手可以作為客服專家，為其全球客戶提供全天候24小時的服務。它可以熟練處理包括退款、退貨、支付等相關問題；取消有爭議和不準確的發票，確保客戶需求快速有效地解決。

同時，Klarna的AI助手還是客戶的私人財務助手，它可以為客戶實時更新未結算的余額，和即將付款的時間表。確保客戶不會錯過Klarna的付款。它還可以根據客戶情況，提供購買力分析，解釋客戶的消費限額及其背后的原因，幫助客戶做出明智、自信的購物選擇。

Klarna的AI助手還支持35種語言，無論是阿拉伯語、法語還是西班牙語，AI助手都可以使用消費者的母語和其進行溝通。Klarna發現，由于AI強大的語言能力，Klarna所有市場中的當地移民和外籍人士與公司的溝通都有了巨大改善。

"這次在客戶互動中的AI突破意味著為我們的客戶提供更優越的體驗、更好的價格、更有趣的挑戰，為我們的員工帶來更好的回報，為我們的投資者帶來更好的回報。"Klarna的聯合創始人兼首席執行官Sebastian Siemiatkowski說。

"Klarna在AI應用和實踐方面處于我們合作伙伴的最前沿。"OpenAI的首席運營官Brad Lightcap表示。"我們共同釋放了AI提高生產力和改善我們日常生活的巨大潛力。"

Klarna提到的AI助手，本質上仍然扮演著“客服”的角色。在大模型的賦能下，“客服”可以用自然語言與客戶聊天，給客戶提供專業咨詢，自動為客戶辦理業務，這都是傳統業務無法完成的。

從Klarna的案例中，我們看到AI大模型已經在企業業務中發揮實實在在的作用，并為企業創造了巨大的價值，這也進一步論證了未來大模型在客戶服務領域的無限潛力。

"盡管大模型技術在客服領域的應用前景廣闊，但其在實際業務中的局限性也不容忽視。目前，大模型在處理客戶服務時仍存在一定的誤導性，這限制了其在客服一線的廣泛應用。為了確保客戶服務的穩定性和專業性，我們認為，除了利用大模型的強大處理能力外，還必須結合專業的企業知識庫。

通過將大模型與企業知識庫相結合，不僅能夠提升對特定問題的解答質量，確保回答的專業性和準確性，同時也能夠對大模型的回答進行有效的范圍限定。這種結合使用策略有助于防止大模型在沒有足夠信息支持的情況下，提供不準確或不恰當的信息，從而避免了可能的誤導。通過這種優化配置，我們能夠充分發揮大模型的潛力，為客戶提供更加精準和高質量的服務體驗。

2023年，天潤融通率先發布專注于客戶聯絡行業的微藤大模型平臺。以微藤大模型為基礎，向下可以接入包括文心一言、通義千問、GPT4o、Coze等基礎大模型，向上可以立足各個行業，構建客服Agent(智能體)，對話機器人、座席輔助、智能工單等服務于客服聯絡的AI產品。

目前，天潤融通基于大模型的客戶聯絡產品已經在To B/C制造、消費零售、商業地產、汽車、醫療健康等多個行業應用落地，用大模型幫助企業提高客戶服務的效率和品質。

原文鏈接：文章內容來源于Klarna官網，由天潤融通編譯發布

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