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客戶案例 | 連續五年穩坐中國第一，這家企業用AI干了什么？

原創

2024/06/12 18:04:58

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐，答非所問是客服機器人被長期詬病的問題，大模型時代亦是如此。企業知識庫則是一個有效解決路徑，通過將大模型和知識庫相結合，是讓智能客服如真人一般解決問題的關鍵

企業知識庫

除了處理客訴，客戶聯絡還能做什么?

實際上，客戶聯絡如今在一些行業已越來越成為支撐業務運轉的核心部分。

比如在電子信息行業，許多產品的安裝需要視現場情況而定。但由于每次安裝，工程師，安裝環境，系統配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時常需要咨詢相關的問題，甚至需要售后進行遠程指導。

而在這種場景下，企業的售后支持和服務平臺就會面臨許多挑戰。

比如一些企業，光產品就多達到數十上百款，復雜的業務線和龐大的產品數量意味著龐大的售后咨詢量，這一方面要求企業需要配備復雜的客服團隊，另一方面對還要求客服團隊具備廣泛的專業知識。

所以面對這種企業，如何幫助他們應對龐大業務背后復雜的客戶服務工作，反而成為幫助這些企業發展業務，推動增長，促進市場規模加速擴張的關鍵。

本期我們介紹的客戶案例是行業領先的ICT基礎設施及解決方案提供商銳捷網絡。

銳捷網絡成立于2003年，并在2022年登陸深交所。其產品主要包括路由器、交換機、物聯網網關等信息設備，服務政府、運營商、金融、教育等數十個行業的信息化建設。

銳捷網絡憑借強大的自主創新實力、貼近用戶的解決方案和專業快捷的服務，在網絡設備及云桌面業務領域穩居市場前三位。

根據IDC數據統計，從2019年至2023年，銳捷網絡在中國以太網交換機市場占有率排名第三;2023年中國企業級WLAN市場出貨量排名第一，其中Wi-Fi 6產品出貨量在2019年至2023年連續五年排名第一;2023年銳捷在中國本地計算云終端市場份額排名第一;2021年至2023年，中國本地計算IDV云桌面市場占有率連續三年排名第一。

01落后的客服系統無法滿足業務增長需求

在電子信息行業的客戶服務上，銳捷網絡是一個典型的例子。

銳捷網絡擁有復雜且數量龐大的產品線。目前銳捷網絡旗下共有10條產品線，共計400余個產品。每一個產品對應的交互累積起來，就會形成巨量的客戶咨詢需求。

因此，為了確保可以隨時為客戶提供售后支持，銳捷網絡很早就建設了以400電話和在線客服為基礎的全渠道售后服務平臺，為客戶提供7*24小時的全面服務與技術支持保障。

但隨著業務的發展，原有售后服務平臺的瓶頸也隨之暴露，具體的問題有三個：

其一是系統承載能力不足。

近幾年，隨著銳捷網絡的業務在全球擴張，其呼叫中心系統也同時面臨著大量的咨詢問題涌入，導致現有的老舊系統已經無法滿足業務增長后的客戶咨詢需求。

其二是在線技術服務團隊面臨壓力。

由于業務快速增長，導致在線技服團隊面臨大量服務咨詢接入，而現有的對話機器人系統和知識管理系統未能有效輔助技服座席人員，導致機器人攔截率和客戶滿意度無法達到企業標準。

其三是24小時服務支持不足。

銳捷網絡需要向全球客戶提供全天候(7*24小時)的服務，但目前的呼叫中心和在線客服服務商無法提供與之匹配的專業服務支持。

因此，銳捷網絡越來越期望構建一套新的智能客戶服務平臺，不僅要穩定，還能具備領先的智能化技術，并提供7*24小時的服務支持。