隨著加盟連鎖品牌持續(xù)擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)體系不完善，服務(wù)加盟商的能力跟不上加盟商數(shù)量的增長(zhǎng)，已成為困擾連鎖加盟品牌的一個(gè)重要問(wèn)題。
其中最顯著的問(wèn)題是，如何提高加盟門店的服務(wù)效率。
據(jù)天潤(rùn)融通長(zhǎng)期服務(wù)加盟連鎖品牌的經(jīng)驗(yàn)，雖然加盟門店咨詢的問(wèn)題很多，但每家門店遇到的問(wèn)題基本大同小異。即品牌方收到的大量咨詢中，絕大多數(shù)都是簡(jiǎn)單，且高度重復(fù)的問(wèn)題。
這些問(wèn)題如果全部依靠人工進(jìn)行回復(fù)，不僅成本高，而且效率低。最終成為品牌進(jìn)一步擴(kuò)張的桎梏。
因此，如何高效解決加盟門店向品牌咨詢的90%簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，不僅是提高加盟門店服務(wù)效率的關(guān)鍵，也是支持加盟品牌持續(xù)擴(kuò)張的當(dāng)務(wù)之急。
今天，天潤(rùn)融通就以我們服務(wù)的國(guó)際頭部連鎖便利店品牌為例，看它是如何解決大量簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，并推進(jìn)加盟門店數(shù)量持續(xù)增加的。
01 座席困在簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題里
在與天潤(rùn)融通合作前，該品牌并沒(méi)有一套專門服務(wù)加盟品牌的系統(tǒng)工具。和大多數(shù)品牌一樣，他們依靠微信群對(duì)加盟商進(jìn)行服務(wù)。
按照分工，一個(gè)座席人員需要負(fù)責(zé)多個(gè)加盟商，因此一個(gè)人手上就會(huì)管理數(shù)百甚至上千個(gè)微信群。
在這些微信群中，每天會(huì)產(chǎn)生數(shù)萬(wàn)條、甚至上十萬(wàn)條咨詢信息。但這些信息中，大量的咨詢問(wèn)題其實(shí)是反復(fù)出現(xiàn)的。
對(duì)于座席人員而言，他們每天最大的困擾，就是需要花費(fèi)大量時(shí)間，回答不同門店，在不同時(shí)間咨詢的同樣問(wèn)題。
這些問(wèn)題大致可以分為兩類。
一類的是關(guān)于基礎(chǔ)常識(shí)性的問(wèn)題，需要直接解答。比如收銀系統(tǒng)死機(jī)了，應(yīng)該如何處理?新到的貨品有瑕疵，應(yīng)該找誰(shuí)?門店的電器壞了，應(yīng)該如何進(jìn)行維修等等。
另一類是需要發(fā)布的各種資料，比如與供應(yīng)商簽訂新合同，有范本嗎?門店的熟食操作手冊(cè)可以再發(fā)一下嗎?咖啡機(jī)應(yīng)該如何操作等等。
面對(duì)這些大量的同質(zhì)性問(wèn)題，即使全部通過(guò)復(fù)制粘貼進(jìn)行回答，人工也需要消耗大量的時(shí)間。
其工作人員表示，自己每天近80%的時(shí)間都在回答類似的重復(fù)問(wèn)題，反而是那些需要專人跟進(jìn)指導(dǎo)的復(fù)雜問(wèn)題，沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)。
而更大的困難在于，隨著該加盟品牌在國(guó)內(nèi)的加速擴(kuò)張，其加盟門店的數(shù)量還在快速增長(zhǎng)。但其座席人員的服務(wù)能力卻已經(jīng)超出了負(fù)荷。
即如果還要繼續(xù)增加門店，就還要繼續(xù)擴(kuò)大座席人員規(guī)模，這又對(duì)其服務(wù)加盟品牌的成本投入提出考驗(yàn)。
02 用知識(shí)庫(kù)，提高服務(wù)效率
為了解決這個(gè)問(wèn)題，天潤(rùn)融通為該品牌設(shè)計(jì)了“企業(yè)知識(shí)庫(kù)+文本機(jī)器人”的統(tǒng)一服務(wù)入口。
天潤(rùn)融通通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在日常經(jīng)營(yíng)中的大量重復(fù)問(wèn)題，都可以通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)來(lái)提高效率。
首先，天潤(rùn)融通幫助該品牌系統(tǒng)梳理了日常咨詢中存在的高頻問(wèn)題，并制定了標(biāo)準(zhǔn)答案并納入企業(yè)知識(shí)庫(kù)中。之后，再搭配經(jīng)過(guò)大模型賦能的文本機(jī)器人，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，就能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答。
比如，加盟門店通過(guò)在線客服的咨詢?nèi)肟谔岢鰡?wèn)題時(shí)，基于大模型的文本機(jī)器人會(huì)先行接待，只有遇到文本機(jī)器人回答不明白的復(fù)雜問(wèn)題，才會(huì)轉(zhuǎn)入人工。
通過(guò)這一個(gè)環(huán)節(jié)，可以過(guò)濾掉大約80%的簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題。
其次，針對(duì)日常咨詢中涉及的大量需要資料分享的問(wèn)題，比如詢問(wèn)咖啡操作手冊(cè)、合同模板、門店規(guī)章制度、商品規(guī)范管理說(shuō)明書(shū)、市場(chǎng)調(diào)研方法等等。
針對(duì)這些問(wèn)題，天潤(rùn)融通幫助該品牌建立了統(tǒng)一外部知識(shí)庫(kù)，將所有資料進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，并上傳知識(shí)庫(kù)。
從此之后，當(dāng)遇到這些問(wèn)題，加盟門店不再需要向座席人員進(jìn)行咨詢，只需要到知識(shí)庫(kù)入口搜索關(guān)鍵詞，就能找到相應(yīng)的文件。
通過(guò)這兩項(xiàng)改造，座席人員面臨的簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題基本被解決，其原本被占用的90%的工作時(shí)間被釋放，可以投入更多精力，專注服務(wù)重要項(xiàng)目和處理復(fù)雜問(wèn)題。
此外，加盟門店的高速增長(zhǎng)，該品牌也不必再額外增加座席。事實(shí)上，從接入天潤(rùn)融通服務(wù)到現(xiàn)在，該品牌新增加盟門店已超過(guò)200家，但仍然沒(méi)有新增座席。
目前，天潤(rùn)融通已成功與呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達(dá)成深度合作。
未來(lái)，天潤(rùn)融通也將持續(xù)深挖連鎖餐飲行業(yè)的更多服務(wù)場(chǎng)景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(yè)構(gòu)筑加盟門店服務(wù)管理的全新模式，驅(qū)動(dòng)品牌加速升級(jí)。
