原創
2024/09/04 17:52:44
來源：天潤融通
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本文摘要
連鎖加盟品牌面臨服務加盟商難題，天潤融通助力通過APP建立統一服務入口，提高服務質量和效率，解決微信群溝通繁瑣、信息遺漏等問題，加速品牌升級
連鎖加盟品牌正在加速進入萬店時代。
但隨著加盟門店的增多，如何服務好數量龐大的經銷商成為品牌方的新問題。
通過天潤融通在連鎖加盟品牌的多年實踐經驗，許多加盟品牌早期在服務加盟商時，都選擇使用微信群與加盟商進行溝通。
加盟門店規模較小時，微信群簡單高效。但隨著加盟門店數量增加，成千上萬的微信群就成為服務加盟門店的困擾，溝通繁瑣、信息遺漏、服務反饋不及時等問題成為家常便飯。
對于連鎖加盟品牌而言，“開店”只是第一步，終端品牌的經營效率才是真正關乎連鎖品牌命脈的部分。
因此，連鎖加盟品牌如何將成千上萬個微信群統一成一個聯絡平臺，提高對加盟品牌的服務質量和效率，就成為了連鎖加盟品牌擴大經營規模，搶占市場的關鍵。
今天，天潤融通就以我們服務的國際頭部連鎖便利店品牌為例，看它是如何將微信群升級為統一服務入口，提高加盟商服務水平，并推進加盟門店數量持續增加的。
01 上萬個微信群的服務困境
在與天潤融通合作前，該品牌并沒有一套專門服務加盟品牌的系統工具。
和當前大多數加盟品牌一樣，他們也依靠微信群進行門店服務。雙方拉一個群，門店的任何問題反饋到群里，然后品牌方看到消息進行解答和處理。
一個加盟門店，由于場景需要對接的人不同，通常會出現數十個功能各異的微信群，比如經營管理、供應鏈支持、退換貨、活動促銷、門店維修等等。
早期該品牌加盟門店不多時，各類微信群只有數千個。但最近兩年，隨著該品牌在國內的持續擴張，其加盟門店達到數千家，相關微信群也隨之增加到數萬個。
大量的微信群帶來大量的信息堆積，不僅給品牌方的服務工作帶來不便，也給加盟門店帶來困擾，成為提高門店經營效率的巨大阻礙。
具體體現在三個方面：
1、微信群數量多，信息雜，容易出現信息遺漏，溝通反饋不及時的情況。
比如該連鎖加盟品牌的服務人員，一個人管理上千個微信群，一天幾萬條信息根本看不過來。通常的情況是，服務人員還沒處理好上一個問題，之前的信息就已經被新的信息覆蓋。這直接導致加盟商大量的訴求被忽略，需要多次、反復咨詢才能得到回應。
2、入口眾多，加盟方溝通鏈條長，成本高。
品牌方雖然會按照業務場景進行分類，但在實際經營過程中存在大量邊界模糊的問題。比如商品質量的問題應該找供應鏈還是找質量管理部門;活動核銷應該找市場部門，還是找門店運營......
由于存在邊界問題，加盟門店在尋求支持時，通常會遇到踢皮球，或者需要多次反復咨詢，才能找到對應的負責人。導致溝通時間長，成本高。
3、信息無法有效記錄和追蹤，門店反復咨詢消耗時間，品牌無法沉淀經驗改進服務。
由于咨詢分散在不同的微信群和個人聊天記錄里，加盟門店遇到重復問題時，往往很難找到記錄，需要重新咨詢，反復提問。對品牌方來說，由于服務信息無法沉淀成知識和經驗，因此也無法通過咨詢數據改善服務。
02 統一入口，提高效率
由于通過微信群的服務方式已經嚴重影響品牌的服務工作，并制約加盟門店的擴張速度。該品牌因此計劃在其APP中建立一個服務加盟商的專屬平臺，將原本圍繞微信群的分散服務入口統一起來，縮短溝通鏈路，減少溝通成本，提高服務效率。
明確需求后，天潤融通幫助其建立了一個服務加盟商的專屬入口，以大模型賦能的在線客服和文本機器人，替代原本的企業微信、個人微信、店訪、會議等服務渠道。
統一入口后，無論是品牌方還是加盟門店，所有消息都集中到一個平臺、一個入口;品牌方通過統一的座席后臺進行服務，加盟門店遇到任何問題也都只需要通過這一個服務入口，就能獲得支持。
對于品牌方而言，擺脫微信群后，通過客服系統完成服務支持讓所有溝通井井有條，不會再出現遺漏情況。對于加盟方而言，溝通鏈條大大縮短，原本一兩個小時，甚至一天才能解決的問題，立刻就能得到回應。
此外，當所有信息集中在一個平臺，加盟門店能夠方便快捷地找到之前的溝通記錄，避免了同一個問題反復詢問。品牌方也能夠將所有信息沉淀在一起，通過數據分析對加盟服務進行改進。
甚至通過大模型賦能的在線客服和文本機器人，即使在非工作時間也可以自動進行回答。確保了7*24小時服務，讓加盟商的問題，在任何時候都可以及時得到反饋。
目前，天潤融通已成功與全家、呷哺呷哺等多家知名品牌連鎖達成深度合作。未來，天潤融通也將持續深挖連鎖餐飲行業的更多服務場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業構筑加盟門店服務管理的全新模式，驅動品牌加速升級。
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