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天潤融通工單系統：三個故事告訴你，工單怎么用才能提高業務效率

原創

2024/08/06 14:02:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務或服務請求的工具,通過工單可以完成任務跨組織、跨部門流轉和協同等問題,本文為大家分享工單系統案例,告訴你工單怎么用才能提高業務效率

工單系統，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務或服務請求的工具。通過工單可以完成任務跨組織、跨部門流轉和協同等問題，例如：

市場線索→創建工單→判定需求→分配到區域→分配到銷售→銷售跟進→成功交易

客戶投訴建議→創建工單→分配到區域→分配到店→門店處理→滿意度回訪

但我們發現，很多企業對工單的使用上缺少足夠的技巧，導致無法把工單的效能最大地發揮出來。

本文將從三個真實的故事入手，分享如何通過工單觸發器，提升業務效率，減少人工介入。

故事1：市場線索跟進

| 實現線索到商機的透明化管理 |

某上市公司通過市場活動獲得大量客戶線索，市場部篩選出有效線索并分配后，市場與銷售運營團隊，無法實時得到該線索的銷售認定狀態與商機、交易狀態，不僅影響企業內部管理，也影響市場部評估活動效果。

天潤融通方案：上線天潤融通全渠道客服與工單系統后，SDR部門通過外呼篩選出有效線索，創建線索工單，并通過系統接口自動同步至企業CRM。最為關鍵的是，設定工單觸發器，一旦線索狀態發生變化，例如認定線索、拜訪狀態、轉商機、成功交易，都會自動觸發消息通知給相應的銷售運營與市場部。確保線索全過程透明化，各部門更好的壓實線索到商機過程，以及市場活動ROI評估。

工單系統

故事2：商業連鎖門店運營

| 提升門店運營問題解決效率 |

某連鎖品牌在全國有數千家門店，每天有大量關于設備、商財稅、貨物等問題。

原有的流程是依賴于不同區域門店的客服熱線與微信群，客服人員人工記錄信息、手動分配任務并通過微信群通知維修師傅。這種模式不僅導致信息滯后，響應緩慢，還導致品牌總部無法有效統計與分析全國門店問題。

天潤融通方案：上線天潤融通客服與工單系統后。客服在系統錄入報修工單時，系統根據門店位置自動匹配維修師傅，并通過工單觸發器發送短消息與APP推送到維修師傅。從門店側可以全程看到派單、接單與處理工單的全過程;維修師也可以隨時跟進多個維修任務;品牌總部也會以周、月、季為單位復盤門店問題，調整經營策略。此方案不僅節省了人工操作時間，門店也可以隨時了解售后進展，降低了不必要的來電催促。

工單系統

故事3：家用電器售后服務

| 優化服務效率與消費者滿意度 |

某知名家電企業，消費者在購買產品后，對于上門安裝、維修等問題都依賴于400官方熱線或官方在線客服。在溝通后客服總是回答已完成預約，但消費者對服務進展并不掌握，甚至產生多次反復催促的情況，滿意度下降。

天潤融通方案：上線天潤融通全渠道客服與工單系統后，消費者通過官方網站、400熱線提交售后服務請求時，一方面系統根據客服與消費者的對話，自動創建工單并流轉到售后維修工程師團隊;另一方面安裝/維修工單的創建、接單、派單、維修師狀態都會通知到消費者;最后，在服務完成時，工單還會自動觸發滿意度調查電話。此方案不僅增強了消費者體驗，也減少了消費者頻繁催促售后跟進的電話，并完成了從受理到滿意度調查的閉環。

工單系統