原創
2025/01/09 11:27:34
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通以一鳴為例，看它是如何通過升級客戶聯絡平臺，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務體驗的
一鳴真鮮奶吧(以下簡稱“一鳴”)是一家集奶牛養殖，乳制品、烘焙食品生產加工，門店連鎖經營、服務、銷售于一體的農業產業化國家重點龍頭企業。其創辦于1980年，并于2020年12月在A股上市。
一鳴擁有非常廣泛的銷售渠道。在線下，一鳴在長三角地區擁有2000多家線下門店。在線上，一鳴建設有官方網站、APP、小程序、企業微信、公眾號等服務渠道。
今天我們以一鳴為例，看它是如何通過升級客戶聯絡平臺，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務體驗的。
01 統一入口，提升客戶體驗
作為歷史悠久的國民品牌，一鳴至今已有超40年的經營歷史。
在這個過程中，一鳴根據不同時期消費者的消費習慣，建立了多元化的銷售渠道。比如早期在以實體零售為主的時代，一鳴先后建立了線下直營門店和加盟門店。互聯網時代以來，一鳴又先后建立了官網、APP、公眾號、小程序、企業微信等線上渠道。
這些渠道由于建設時期不同，所以對應的客戶服務也相對獨立。如今，隨著線上線下銷售渠道逐漸走向融合，一鳴為了增強客戶服務體驗與天潤融通達成合作，全面升級其客戶聯絡平臺。
首先，天潤融通通過云客服幫助一鳴真鮮奶吧統一服務入口，將原本分散在各個渠道的服務入口集中到一個平臺上。
在統一渠道之前，跨渠道服務難度大。統一渠道后，所有渠道的客戶信息匯聚到同一個客戶服務平臺，座席人員也在一個平臺上進行統一服務。從而讓不同渠道之間的壁壘被打破，提高座席人員的服務效率和客戶消費體驗。
其次，天潤融通通過智能工單快速鏈接各支持部門。
比如有顧客在一鳴真鮮奶吧的小程序下單，然后通過企業微信反饋了問題。有了智能工單之后，客服可以通過工單將客戶訴求發送到距離顧客最近的門店進行處理。
通過這項改進，天潤融通幫助一鳴將不同渠道之間的工作流串聯起來，實現線上線下，不同渠道之間的工作協同的無縫流轉，縮短了服務的處理流程，提高了工作效率，同時也改善了客戶體驗。
02 從內到外，提升服務效率
在具體工作流程中，天潤融通通過技術迭代和智能化產品，顯著提升了一鳴食品員工的工作效率。
外部服務方面，天潤融通優化了文本機器人的FAQ，大幅提升了其問題攔截率和解決率。通過文本機器人與人工座席的協同工作，將大量重復性問題交由機器人處理，人工客服則專注于復雜問題，有效降低了人工服務壓力，同時提高了響應速度和服務質量。
內部工作場景，天潤融通為一鳴食品打造了“一鳴AI助手”智能體，為員工提供全天候自助問答服務。無論是代碼編寫、制度查詢，還是方案設計，員工只需與AI助手對話，即可快速獲取所需信息。例如，在策劃促銷活動時，員工可以直接向AI助手咨詢可行的促銷形式及潛在風險，極大提高了工作效率。
整體上，從前端的文本機器人和智能客服、到中間的智能工單，天潤融通在同一客戶服務渠道的基礎上，通過創新“人工+智能”的方式，將AI能力融入一鳴客戶服務的每一個環節，幫助其實現了全渠道客戶服務的全面升級。
目前，除了一鳴真鮮奶吧之外，天潤融通還已經與霸王茶姬、呷哺呷哺、味多美等多家知名食品連鎖品牌達成深度合作。未來，天潤融通還將持續深挖AI大模型在客戶服務場景的深度應用，推出更多AI原生產品，助力企業提高經營效率，實現收入增長。
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