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天潤融通X呷哺呷哺：以服務促轉化，呷哺呷哺如何精細化運營3000萬會員？

原創

2024/08/22 14:27:47

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

餐飲連鎖企業以服務促轉化,是非常重要的課題,看天潤融通幫助呷哺呷哺優化服務體系,全面改造與建設面向3000萬會員的海量顧客的客戶服務平臺,看呷哺呷哺是怎么升級客戶服務平臺,加速普通會員向付費會員轉化,創造數億元收入

文章資訊配圖

呷哺集團于1998年11月在北京成立，以“一人一鍋”臺式小火鍋的用餐模式，以及其推出的多樣化套餐與良好的用餐服務贏得了眾多消費者的青睞，并迅速在市場上占據了一席之地。經過20多年的發展，呷哺呷哺已成為一個多品牌經營、全產業鏈布局的餐飲集團。集團餐廳門店總數近1200家，年營收規模已超60億元，員工近3萬名，會員3000萬名。

2014年，呷哺呷哺在港交所成功上市，被譽為“連鎖火鍋第一股”。

抓住三個關鍵點

提高企業收入與客戶滿意度

其實傳統餐飲行業，更注重現場服務，認為顧客體驗主要來自于店內的直接互動，而不是通過電話等遠程方式進行反饋，但隨著互聯網的發展以及消費者習慣的變化，很多人更樂于通過網絡等方式反饋自己的建議以及用餐前咨詢。

呷哺呷哺為了更好的服務顧客，最早一批完成了企業400消費者熱線的建立。并在其小程序端開辟呷哺會員、外賣、點餐等功能，以滿足不同的顧客需求。為了進一步提高企業收入與客戶滿意度，呷哺呷哺整理出三個主要調整目標：

01. 補齊服務觸點，讓顧客從任何渠道都可以找到官方客服。防止潛在顧客咨詢套餐與活動時，遇到不知道如何聯系客服的情況，進而導致放棄到店就餐，影響收入。

02. 建立會員畫像，針對性提供活動與會員活動，增強付費率。通過對顧客畫像的精準抓取與分析，在提供客戶服務時，可以進行與顧客畫像匹配的儲值活動、會員活動推介。

03. 自動應答，非工作時間也可以保障所有問題都歸攏到官方。防止顧客在遇到問題不滿時，無法得到官方的解決與安撫，從而在互聯網等其他平臺發泄，產生負面影響。

補齊服務觸點

為3000萬會員建設客戶服務平臺

在明確目標后，呷哺呷哺一方面優化服務體系;另一方面尋求專業伙伴，找到客戶聯絡領域上市企業天潤融通。

在上線初期，天潤融通憑借其在連鎖、餐飲、消費的大量客戶實踐對呷哺呷哺業務現狀進行深度診斷，與其客戶服務團隊一同完成了客服平臺的上線與老系統切換，并根據座席能力配置靈活科學的座席接待分配規則。截止至今呷哺呷哺客服團隊在不增加員工的情況下，僅通過一個平臺就可以完成對400熱線、小程序在線的咨詢與服務接待。至此天潤融通為呷哺呷哺全面改造與建設了該企業面向3000萬會員與海量顧客的客戶服務平臺。