呼叫中心全渠道接入
呼叫中心全渠道接入是一種整合電話、電子郵件、社交媒體、即時消息等多渠道客戶溝通的策略，旨在提升客戶體驗與運營效率，實現無縫、一致和個性化的客戶服務，天潤融通可以為企業提供呼叫中心全渠道接入服務，支持試用
呼叫中心全渠道接入(統一呼叫中心接入平臺方案)
隨著企業服務應用場景的不斷增多，對服務渠道的要求也越來越高。呼叫中心系統作為企業與客戶之間重要的交互工具，如何在全渠道接入上提供更高效、便捷的服務，成為擺在呼叫中心面前的一道難題。
呼叫中心全渠道接入包括PC端、移動端、電話、APP等多種方式。在此過程中，不同渠道的接入方式存在一定差異，如何通過統一平臺進行全渠道接入?本文將結合各行業客戶實際需求，為企業提供統一呼叫中心接入平臺方案。
業務應用場景
根據具體業務場景，在呼叫中心接入平臺方案中，需要考慮哪些因素?
以統一呼叫中心接入平臺為例，在企業原有系統架構基礎上進行改造，系統架構需具備統一接入能力，包括：
①多業務系統通過統一接口進行全渠道接入;
②多種接入方式(IVR、ACD、語音信箱、微信公眾號);
③坐席權限分配，實現坐席歸屬域與座席能力的分離;
④對坐席能力進行管理;
⑤統一調度，包括：語音調度、座席分配、消息調度、通話調度;
⑥工單流程管理，包括：工單受理、工單處理、工單評價。
系統功能需求
業務場景：針對各行業客戶在接入不同渠道后，如何保障服務質量、提升用戶滿意度?通過統一呼叫中心接入平臺方案，將通過統一的接入方式、統一的接入流程、統一的外呼策略、統一的知識庫等，實現不同渠道之間的業務互通和全渠道統一管理，以達到提高整體服務質量，提升用戶體驗。
全渠道接入：基于企業實際業務場景需求，呼叫中心全渠道接入平臺能夠實現PC端、移動端、電話、APP等多種接入方式;
數據管理：統一管理和統計分析，能夠幫助企業有效提升服務質量;
坐席管理：基于企業業務場景的需求，進行坐席分配和座席管理。
系統架構
企業可通過一套系統滿足業務辦理、全渠道接入、數據分析、報表統計等需求。
系統由消息網關、統一通信、系統管理、資源管理、呼叫中心、自助服務等模塊組成，服務于企業全渠道業務辦理，并將企業與客戶的交互過程以消息的形式實時推送到客戶手機，并可以根據客戶反饋進行實時調整。
技術架構
為確保平臺穩定運行，應采用三層架構進行建設，具體技術架構如圖1所示。
總結
綜上所述，企業在搭建呼叫中心全渠道接入平臺時，首先需要明確業務需求，例如客服場景下，要考慮電話接入的穩定性和安全性;要考慮多渠道接入的便捷性和多樣性;要考慮接入成本;同時，平臺還需要具備多種接入方式，并支持多種通信協議，例如SIP、IVR、CTI等。
在設計平臺時，還需要充分考慮其與其他系統的集成、對業務的支持，以及業務和數據的安全。
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