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呼叫中心預置流工單與人工工單的區別

原創

2022/04/07 14:35:13

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

工作訂單管理系統的目的是及時接受客戶的投訴、咨詢和其他要求，并有效地解決客戶的問題。通過訂單系統的使用，可以規范訂單業務的實施，實時監控訂單，及時有效地處理訂單，盡快解決客戶的實際問題，提高客戶服務中

工單系統又稱工單管理系統，通過部門和外部客戶的需求進行管理、維護和跟蹤一系列問題和要求。工單系統一般廣泛應用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業IT支持服務、呼叫中心等。，用于創建、懸掛和解決用戶、客戶、合作伙伴或企業內部員工提交的事務請求。標準化、統一、清晰的處理和管理事務，工單系統就像問題跟蹤器，可以清晰地跟蹤、處理和歸檔內外問題事務請求，標準化的服務跟蹤用戶。提供系統、標準化的工作處理流程。用于企業間與企業內部的工作合作，具有批量、及時、績效的特點。那么我們來說一說AICC的工單系統，AICC工單系統支持兩種工單類型：預置流工單與人工工單。

呼叫中心預置流工單與人工工單的區別：

預置流工單：針對不同節點可配置不同表單;提前預置好業務流程，通過簡單拖拽的方式配置滿足企業業務運營的需要。選擇相應的元件進行拖拽并配置，按照流程的走向將每個元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達到數據閉環的效果。當預置流程不能滿足需求時，可以按需創建新的工單流程，靈活調整各流程節點，完成配置。預置流工單可創建多套預置流程模板，可視化、拖拽配置，一次配置全局共享。

人工工單：單一表單;不需配置預置流程，通過自定義的狀態、人工流轉的形式進行指定處理，應對復雜多變業務需求。

呼叫中心預置流工單與人工工單的使用場景：

企業管理員-點擊企業配置-工單設置進入工單模板頁面進行配置，在使用工單前需進行工單模板的創建;

呼叫中心預置流工單與人工工單的操作說明：