原創
2022/10/28 10:28:16
來源：天潤融通
2245
本文摘要
本公司主要開發呼叫中心、智能客服、在線客服、工單系統、微信客服、視頻客服，各方面滿足業務聯絡的需求，幫助企業為用戶提供更高質量的服務。呼叫中心系統可以貼合企業的業務發展，并且對用戶信息進行追蹤。提供更好的穩定性，來保障企業的形象。
本公司主要開發呼叫中心、智能客服、在線客服、工單系統、微信客服、視頻客服，各方面滿足業務聯絡的需求，幫助企業為用戶提供更高質量的服務。呼叫中心系統可以貼合企業的業務發展，并且對用戶信息進行追蹤。提供更好的穩定性，來保障企業的形象。
它可以提供500多個與呼叫業務場景關聯的API和SDK，能夠很大程度與用戶的業務進行深入集成。同時提供API TEST工具，能更快地測試各類接口能力，在實現即開即用操作上，有更突出的表現。
呼叫系統提供企業自建所需以及租用方案，根據自身情況進行投入，選擇模式豐富，各種系列的接口以及操作擁有更大規模。操作簡單無需修改，通過代碼輸入等形式來進行運行。
呼叫中心系統構成
包括設備、服務、 座席人員。呼叫中心系統平臺還會提供管理工具的操作支持，幫助平臺運行得更輕松，對有需求的企業來說，完成系統的上線，操作到效果都有較大反饋。
強大的開放性
系統會提供超過500種API和SDK，豐富的API與SDK能適配各種業務場景。其使用形態對于如今眾多行業的企業而言能完成更適合的運行與操作，專門的研究人員會通過API和SDK進行定制，以此來滿足不同需求的企業所面對的需求以及想法。
特色功能介紹
1.IVR與流程操作
呼叫中心系統提供10多種IVR流程節點，企業可以根據業務來進行隨意組合。同時它也支持多達200級的深入導航設置，滿足業務復雜的場景需求。操作簡單快速幫助企業搭建全新的業務流程，可視化展示實時監控流程節點，幫助企業進行流程優化。
系統支持服務選擇、人工服務、查詢語音、轉接座機或者手機、留言、跳轉，支持人工服務與自動服務互轉，支持傳真收發，支持TTS，通過插件擴展支持流程和業務系統交互。
支持隊列隨機、輪選、工作量平均、技能值優先、較長空閑、30s無人接聽自動轉接等基礎分配策略外，還支持將基礎策略進行多種組合的復雜分配策略。
支持呼入、呼出電話號碼的記憶，客戶接入時優先分配給適合的工作人員，為顧客打造出更好的服務體驗。
支持設置隊列優先級，讓VIP客戶能夠優先接待，保障高質量資源的留存。
支持設置無人接聽時的短信提醒服務，幫助工作人員更快完成電話回撥，減少漏接避免錯過商機。
支持座席離線手機接聽，座席人員退出系統仍可接聽用戶電話，隨時隨地進行應答與服務。
2.ACD話務分配
在所有座席人員忙碌期間，呼入的用戶會聽到一開始的通知信息，這個通知主要是針對座席人員忙碌而對用戶進行的告知服務。一旦有座席人員空閑，那么會自動接聽用戶的電話，如果ACD組仍然占線，那么這個電話就會轉接到其他的組別或者是轉接到語音信箱。
支持通話循環、順序服務、平均話務量、空閑時間較長等多種ACD策略，并且可以靈活擴展范圍。
支持首問負責制，將來電優先分配給先前為其服務的話務座席，保障客戶服務的一致性、連貫性。
自動識別客戶類別，可設置白名單、黑名單、VIP等不同類別的客戶來進行相應處理。
在出現緊急電話時，可以用緊急電話呼叫ACD組管理人員，管理人員在應答之后大座席人員與客戶的電話會監聽，對于沒有經驗的坐席，緊急電話功能可以對于有困難的用戶進行技術提供，管理人員可以方便聽到對話并且加入到通話中。
話務員會對系統的操作有一定的權限，并且可以進行相應的操作設置，包括錄音、播放工號、呼出資源和權限、呼出號碼顯示等。同時話務員也可以根據業務和技能進行分組，每個話務組都可以進行設置ACD策略。
3.座席通訊監控與操作
呼叫中心分為多種座席級別，其中包括標準、軟座、sip座席以及電話座席。
工作人員可使用話務盒、電話、或耳麥進行通話。
座席系統支持更廣泛的位置服務，這也就意味著座席人員可以在任何位置進行登錄，不受位置的影響與約束，來實現話務分配和話務記錄，操作更方便。
座席具備全方位的通訊操作、通訊管控和狀態監管功能。
4.來電屏顯與信息協同轉移
客戶來電顯示來電號碼、號碼歸屬地，自動彈出用戶的相關信息、歷史記錄和通話記錄等。座席進行呼叫轉移時，這些信息也將協同轉移。
應用軟件操作簡單，屏顯方式能夠幫助座席人員更快發現客戶的信息，并且捕捉到關鍵信息，為用戶提供服務的過程更加輕松，在軟件的支持下，能讓用戶滿意度大步提升。
5.錄音與質檢
呼叫系統會對所有呼入和呼出電話進行錄音，支持錄音查詢、信息統計、質檢管理。
質檢人員可對座席人員的通話錄音進行相應的評分及評價，質檢結果可生成統計報表，方便通過錄音案例對工作人員進行針對性問題的培訓、分析案例、核實業務等工作的展開。
6.錄音與工單綁定
在查看或處理業務工單時，可通過對當時的通話記錄，手機軟件和微信上查詢工單時，對播放錄音進行統一。
系統軟件針對錄音系統的設置會更加靈活和簡單，只需要通過后臺操作即可提供給客服人員更多的信息支持。前提是需要將錄音ID保存在業務的記錄表當中，之后通過調控來進行操作。
7.滿意度評價
用戶滿意度直接決定企業形象與工作人員的考核，它可以按照評分制、評級制來進行滿意度評價，用戶對服務感到不滿也可以投訴座席人員，評價結果能夠直接生成統計報告，方便對工作人員進行考核。
滿意度調查結果可以查看其明細以及分類統計的分析。
8.未接來電與留言管理
系統自動記錄未接電話，可根據電話時間、號碼信息、人員等查閱未接來電記錄，點擊回呼，避免出現錯失資源的情況。
9.知識庫管理
支持知識庫根據以往的咨詢歷史信息來進行分類與整理，并且將相關信息添加到知識庫當中，方便工作人員可以通過搜索等形式來更快的查詢到相關信息和答案，為座席人員的服務解答提供指導服務。
10.話務統計分析
呼叫系統支持多種類別數據表格的統計，呼入與呼出報表、未接來電統計、座席通話明細信息、座席人員工作情況、考勤表、服務質量統計與用戶滿意度等。通過數據統計可以完成更好的操作，并且提供更多幫助。
根據用戶的業務情況來進行統計，并且可以對統計分析的結果進行表格的打印等形式的管理。
11.預測預覽外呼自動外呼
呼叫中心系統支持預覽外呼和自動外呼。
12.管理系統
系統對管理進行內容整合，其中包括系統管理、座席通訊、系統監管、收發傳真、短信與郵件、統計分析、輔助工具等功能。
系統提供通用CRM、營銷和訂單管理、工作人員指派、用戶回訪、滿意度調查等多種座席業務軟件。
呼叫中心api功能 呼叫中心api功能
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