原創
2022/11/08 10:43:55
來源：天潤融通
1938
本文摘要
社會經濟飛速發展，隨著互聯網、云計算時代的到來，方便了生活的同時也讓某一些部門的工作遇到了從未有過的機遇和挑戰，例如企業的客服部門。在這樣的大環境下，客服服務對比以往任何時代多重要。因此很多企業選擇接入AI智能語音客服系統，運用系統的多種功能、優勢來解決新形勢下的客服難題，節省成本提升效益
社會經濟飛速發展，隨著互聯網、云計算時代的到來，方便了生活的同時也讓某一些部門的工作遇到了從未有過的機遇和挑戰，例如企業的客服部門。在這樣的大環境下，客服服務對比以往任何時代多重要。因此很多企業選擇接入AI智能語音客服系統，運用系統的多種功能、優勢來解決新形勢下的客服難題，節省成本提升效益。
AI智能語音客服系統功能
AI智能語音系統之所以能解決傳統客服難題，主要是因為系統本身具備以下3點功能。
1，能夠通過語音大數據分析來識別客戶，智能形成客戶360 度畫像，預判客戶的服務需求。
2，與訪客對話過程中，智能客服助手可以實時抓取對話過程中的知識點、服務禁語等信息，這樣可以為客服座席推送解決方案和提醒，完成標準化、流程化的業務咨詢。
3，利用語音識別，文本挖掘等技術，運用NLP、CNN算法和機器學習算法，可以全自動質檢客服服務工作，起到分析服務水平，加快服務速度。
AI智能語音客服系統優勢
1、節省人工成本 釋放客服精力
智能機器人提供全天候24小時服務，讓訪客在任意時間段都可以咨詢并為之答疑，節省了人工成本的同時也降低了封閉場景。可以預先設定標準化的流程，這樣智能語音菜單導航、售前業務咨詢、電話預定、售后查詢等大量重復性的工作，客服機器人都能勝任，減輕客服壓力，釋放客服精力。
2、理解客戶潛在需求 提升問題解決率
智能客服助手通過人工座席與訪客的對話，實時理解訪客需求，分析和收集訪客反饋的問題，語音識別潛在的無效或者風險話術，及時提醒并推送解決方案，大大提升問題解決效率。
3、自動全量質檢 提升管理效率
根據訪客與人工座席通話，智能機器人自動識別雙方語音理解語義，通過語音轉文本自動實現全文質檢，有效掌握全量溝通內容，大幅降低了人工成本。打破傳統通話錄音抽檢的量級限制，實現全量自動化質檢，對人工座席的通話數量、質量及狀態監控，使管理工作變得輕松。
全量質檢起到關注熱點、輿情預警作用。通過自定義熱點關鍵字和質檢規則，能夠質量篩選全量錄音數據，及時了解客戶關注的熱點，為客服提供更多營銷機會。通過組合關鍵字、靜音時長和聲道組合創建質檢規則，檢測客服情緒，客戶對產品或者服務有怨言，及時預警和推送管理人員，提升管理效率。
4、提升客戶滿意度 提高商機轉化率
采集、整合、匯總訪客信息，形成客戶畫像，進一步跟進訪客深挖客戶潛在需求提示人工座席，這樣能更好地觸點訪客，提升客戶滿意度。深度分析通話時長、對話輪次及關鍵詞組等信息，這樣可以幫助人工座席識別出有意向客戶和無意向購買、合作客戶，提高商機轉化效率。
5、智能語音對接訂單系統 實現真人語音交互
采用智能語音機器人對接訂單系統，按照預設流程，可以自動發起通知或者通話，發現標準術語或者無法解答問題會轉接人工座席，通話結束后自動發送確認短信，做到機器人與真人語音交互。
AI智能語音客服系統可以準確、實時、快捷的將客戶與座席的對話轉為文本，有效分析數據提供話術支持，深度挖掘潛在信息，全方面提高客服團隊的營銷能力。自動全量質檢檢測，自定義關鍵指標，提升管理能力和效率。智能語音系統讓管理者能夠跟蹤產品市場投放效果，及時調整市場策略，為企業當前和未來發展提供較強的支持。
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