原創
2023/03/01 17:19:24
來源：天潤融通
2458
本文摘要
在當今這個時代，人們的生活質量越來越高，對服務的要求也越來越高，人們逐漸發現一個現象：服務就像是一個人的臉，你在任何地方都能看到服務。呼叫中心也同樣如此。一個好的呼叫中心平臺，能夠在眾多廠商中脫穎而出，得到客戶的認可也是必然的結果。
在當今這個時代，人們的生活質量越來越高，對服務的要求也越來越高，人們逐漸發現一個現象：服務就像是一個人的臉，你在任何地方都能看到服務。呼叫中心也同樣如此。一個好的呼叫中心平臺，能夠在眾多廠商中脫穎而出，得到客戶的認可也是必然的結果。
呼叫中心平臺如何提高穩定性和可靠性呢?
一、硬件配置
一般情況下，在呼叫中心中采用的硬件配置主要有服務器、電話系統、坐席系統、語音通信系統等。
1、服務器：如果采用的是獨立的服務器，那么在運行時就會很穩定，一旦遇到突發情況就不會影響客戶的使用。
2、電話系統：通常呼叫中心都是建立在電腦上，所以電話系統需要選擇穩定、高質量的通訊設備。
3、語音通信系統：可以根據客戶需求，購買不同功能的語音通信設備，如 IVR (遠程坐席)可以通過網絡和客戶溝通。
4、語音通信系統：客戶可根據需要選擇不同類型的語音通信設備，如智能 IVR (通話引導)也是比較好的選擇。
5、坐席系統：一般情況下需要座席人員進行操作才能完成整個呼叫中心功能，因此在選擇時要考慮到坐席配置和座席數量，如一天8個座席可以滿足全部需求。
二、軟件架構
呼叫中心系統的軟件架構是確保系統穩定性的關鍵。
通常，系統軟件架構由三個部分組成：
基礎模塊：例如，呼叫中心平臺可以根據需求定制業務流程，也可以根據需要建立模塊。
上層模塊：主要是通過接口、插件等方式實現對客戶業務流程的控制。
基礎模塊和上層模塊之間有一定的耦合性，在進行開發過程中需要不斷地對下層模塊進行修改和更新。
基礎部分可以通過軟件配置或者網絡方式實現，而上層部分可以通過接口、插件等方式實現。
例如：電話號碼分配規則，語音數據采集、語音數據處理、語音解析等功能都在基礎部分進行實現。
三、功能特點
1、采用分布式架構，多線路并發處理，系統穩定，性能優異;
2、采用最新 ASIC設計技術實現呼叫流程自動化，系統實時處理客戶來電;
3、支持自動語音導航，自動轉接來電，自動轉人工服務;
4、呼叫中心與銀行金融系統對接，支持手機銀行服務、短信服務等多種自助應用模式。
5、支持多種外呼方式：呼入呼叫中心平臺(IVR)、外呼呼入平臺(IVR)等。
6、語音質檢功能：智能質檢系統可自動統計客戶在通話過程中的語音信息并生成報告;
7、智能外呼：當客戶撥通電話后，智能外呼機將根據客戶所選的電話號碼進行主動發起外呼并引導至相應的人工坐席;智能外呼機與座席系統進行數據對接，坐席接收到外呼后會主動接通客戶。
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