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客服中心智能客服系統，輕松提升用戶體驗

原創

2023/03/07 10:30:24

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服中心是企業的客服中心，可以理解為接待用戶咨詢的前臺。在傳統呼叫中心中，人工坐席的數量遠遠大于智能座席的數量，在企業中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一個專門的工作區域接待用戶、解答用戶咨詢、維護日常工作流程等問題。目前傳統呼叫中心已經很難滿足客戶需求，智能呼叫中心應運而生。

客服中心是企業的客服中心，可以理解為接待用戶咨詢的前臺。在傳統呼叫中心中，人工坐席的數量遠遠大于智能座席的數量，在企業中存在大量的客服坐席。人工坐席需要有一個專門的工作區域接待用戶、解答用戶咨詢、維護日常工作流程等問題。目前傳統呼叫中心已經很難滿足客戶需求，智能呼叫中心應運而生。

客服中心智能客服系統

智能客服在智能座機中，通過 AI人工智能語音識別技術和自然語言處理的技術將語音轉化為文本信息，由語音分析和處理引擎進行文字識別、語義理解和智能問答。系統主要由人工坐臺和智能機器人組成(也可以擴展到客戶服務機器人)，為客戶提供多種服務類型，包括咨詢服務、產品銷售、售后服務以及投訴處理等。可以根據企業自身業務需求來配置相關功能，也可以根據企業業務需求來配置相關功能。客戶使用該系統后，一方面提高了呼叫中心的效率，另一方面也可以提高了溝通質量。

一、智能機器人

根據市場需求，可采用不同的智能機器人(智能對話機器人)進行服務。

客戶服務機器人可以實現人機交互，是面向企業的客服中心應用場景，目前常見的人機交互形式包括語音電話、文字、圖片等形式。

客戶服務機器人通過對用戶輸入信息的識別，可理解用戶問題內容并與之進行對話交流;

能夠回答用戶咨詢的各種問題，包括電子郵件、在線留言、電話、短信等;

能夠完成日常咨詢工作;

在非客服中心環境下，可代替人工坐席服務。

二、智能咨詢

當用戶通過電話咨詢時，智能客服會根據用戶的問題進行自動分類，如問題類型、解決方案等。

同時，智能客服還會為每一個問題提供多個答案給用戶選擇。

用戶也可以根據需要自己選擇答案。

另外，如果用戶遇到不清楚的問題，系統還會為客戶推薦合適的人工客服幫助其解決問題。